World Fuel Services economiza mais de 50%, implementa novos modos de trabalhar com a plataforma Zoom

Trabalhando para conciliar um stack tecnológico complexo, interrupções regulares de rede e processos manuais e à base de papel, a World Fuel Services (WFS), com sede em Miami, lutou para fornecer soluções ágeis para sua base global de clientes. 

Encarregada de otimizar energia, logísticas e serviços relacionados para clientes ao redor do mundo, a empresa, que está na Fortune 500, precisava inovar no ritmo de uma startup, assim como capacitar uma equipe conectada e produtiva. Isso levou à adoção de soluções de colaboração como o Zoom Phone, Zoom Rooms, Zoom Meetings e Zoom Webinars.

Conversamos com Jeff Smith, Diretor de Operações da World Fuel Services, que compartilhou como a organização utilizou a plataforma Zoom estrategicamente para dar suporte a seus serviços únicos.

Soluções diferentes para uma força de trabalho global

Após várias fusões, a WFS passou por uma variedade de soluções diferentes, cujo suporte a equipe de TI teve dificuldade de oferecer. Para complicar ainda mais, a força de trabalho global da WFS (5.000 funcionários em 200 locais) precisava de uma experiência de usuário consistente para dar suporte às comunicações de contato intenso entre escritórios. 

A WFS também precisava de uma solução de telefonia que pudesse: 

• Oferecer comunicações confiáveis em áreas de baixa largura de banda
• Integrar facilmente com o hardware e as soluções de software existentes
• Reduzir custos
• Reduzir os desafios de gerenciamento para TI 

Ao examinar os provedores que poderiam ajudar a atender essas necessidades, a equipe da WFS usou critérios únicos. “Tínhamos um princípio quanto a nossos parceiros: trabalhar com pessoas que nos inspiram a ser como elas, e a Zoom estava no centro disso”, disse Smith. “Ao trabalhar com empresas incríveis, vamos melhorar em um ritmo mais rápido.”

Economia de custos e novos recursos com o Zoom Phone

Quando a WFS substituiu seu sistema PBX tradicional pelo Zoom Phone, a adoção se espalhou como fogo no vento.  

“Agora, existem 1.971 usuários de Zoom Phone com mais 750 sendo provisionados em 2021, mais de 2.400 números e 144.000 chamadas mensais em 30 países diferentes. Isso nos permitiu descontinuar 78 sistemas de PBX antigos do escritório”, disse Smith.

Como o primeiro cliente global do Zoom Phone no Brasil e um dos mais amplos em termos de alcance global, a WFS encontrou escala e economia com a solução de telefonia baseada em nuvem. “O uso do Zoom Phone cortou os custos com operadoras pela metade. Isso nos permitiu agilizar o processo de provisionamento de meses para dias, reduziu nosso custo operacional de gestão e suporte, e nos ajudou a evitar a necessidade de expandir nossas equipes de suporte e engenharia enquanto continuamos a expandir”, disse Smith. 

A WFS se tornou inovativa com o uso do Zoom Phone, inicialmente usando o Amazon Connect para ampliá-lo e usando o recurso de roteamento de chamada para criar as capacidades completas de uma central de contatos. Agora, a organização implementou o Zoom Phone Power Pack para evoluir essa funcionalidade de central de contatos, realizando um lançamento global facilitado, de acordo com Smith. Ele acrescentou: “A gestão de mudanças é complicada, mas o número de problemas foi mínimo. A implementação [Power Pack] foi natural.”

Usando o Zoom Rooms e Meetings para implementar melhores formas de trabalhar

Para acelerar o ritmo das operações e padronizar a experiência do usuário em todos os locais, a WFS também implementou o Zoom Meetings e o Zoom Rooms. Os funcionários aderiram rapidamente ao novo modo de colaborar, como Smith disse: “o uso do Zoom se tornou viral com, praticamente, nenhum treinamento da equipe. Agora temos cerca de 47.000 reuniões no Zoom na World Fuel Services todos os meses.”

A experiência de usuário também fez com que a WFS adotasse o Zoom Rooms rapidamente, com cinco licensas iniciais do Zoom Rooms que expandiram rapidamente para 125 devido ao fluxo de solicitações de clientes. Ao usar o Zoom Rooms para modernizar a experiência da sala de conferência, a WFS conseguiu elevar os espaços de trabalho entre escritórios e até criar um “genius bar” de tecnologia através das salas virtuais. “Também fomos um dos primeiros a implementar o Zoom Rooms multidivisão que convertem uma grande sala em cinco, com paredes divisórias para criar partições, usando a experiência nativa do Zoom”, Smith adicionou.

Um futuro definido pela flexibilidade

Como a WFS (como tantas empresas) busca o que é preciso para construir uma força de trabalho híbrida e ágil, eles estão deixando a flexibilidade guiar o caminho. “Originalmente, planejamos que os funcionários viriam em meio período, mas eles estão sendo tão produtivos quanto antes e nossa velocidade e nosso rendimento, na realidade, aumentaram, então estamos deixando as equipes decidirem quando precisam se encontrar”. O Zoom está possibilitando essa flexibilidade com o vídeo e a voz no centro da estratégia de colaboração da WFS. “Tivemos essa visão de criar um ambiente facilitado, não importa se a pessoa estiver em uma cafeteria, em casa, ou no escritório”, acrescentou.

Ao deixar a experiência do funcionário informar a tomada de decisões, a WFS oferece uma entrega de serviços ágil enquanto ainda torna suas operações “à prova de futuro” para quaisquer mudanças que virão. O resultado final? Trabalhadores efetivos e clientes felizes.