A Provident Healthcare Partners possibilita flexibilidade e melhor atendimento ao cliente por meio do Zoom Phone

Sediada em Boston, a Provident Healthcare Partners é um banco de investimentos na área da saúde especialista em consultoria para fusões e aquisições, planejamento estratégico e serviços de formação de capital para empresas médias e emergentes. A empresa dispõe de longa experiência nas áreas maduras e em desenvolvimento do setor de serviços de saúde.  

Embora seus serviços antes envolvessem deslocamentos frequentes para reuniões presenciais com clientes e telefones fixos tradicionais no escritório, a Provident teve que contar com o Zoom para manter a continuidade dos negócios com a chegada da pandemia de COVID-19. Como resultado, logo foi possível conseguir economias inéditas, flexibilidade e redução dos problemas de TI.  

Johanna Enwright, Desenvolvimento corporativo da Provident Healthcare Partners, falou de sua experiência na implementação da plataforma Zoom e de como o Zoom Phone, em particular, mudou a forma como conduziam negócios. 

Surpresa! A integração pode ser fácil

Enwright trabalha na Provident há mais de uma década, começou como recepcionista e tornou-se uma profissional polivalente, apoiando o desenvolvimento comercial e a TI da empresa. Ela supervisionou três transições de telefonia diferentes (e às vezes estressantes) na sua jornada até aqui. 

“Tive que aprender tudo sobre o meu último sistema de telefonia, pois eu já estava cansada de ligar para o suporte”, explicou ela. “Usávamos o Mitel e estávamos extremamente descontentes.” Então, quando um funcionário falou do Zoom com Enwright, ele ficou interessada em experimentar a tecnologia. 

“Logo antes de a pandemia chegar, um de nossos funcionários perguntou se poderíamos migrar para o Zoom. Quando eu percebi que todo mundo já estava usando o Zoom e não participando de nada presencialmente, fez todo o sentido comprar licenças para toda a empresa.” 

Sessenta e cinco licenças depois, Enwright estava pronta para mais um processo árduo de implementação, no entanto, ficou surpresa com a facilidade da instalação.

“Todos com quem falei no Zoom eram extremamente preparados”, observou ela. “Meu processo de integração aqui foi incrível, tiveram que me dizer por 10 vezes que esses telefones já vêm prontos para usar. Quando percebi que não precisaria, já havia feito [the customer success manager] me enviar todos os 65 telefones, pois achava que eu teria que ativá-los.”

“Foi um processo de integração muito bom. Sei que basta chamar ou enviar um e-mail e eles vão sempre estar prontos para tirar minhas dúvidas”, acrescentou Enwright.

Flexibilizar o trabalho por meio das comunicações telefônicas

Com softphones e telefones físicos em uso, a equipe da Provident considerou fácil viabilizar um ambiente de trabalho flexível para os funcionários. “Com telefones Wi-Fi, é possível usá-los em qualquer lugar e é tudo intuitivo”, disse Enwright. 

A interoperabilidade do Zoom Phone estimula maior flexibilidade na empresa, adicionando um senso de confiança em um novo modelo de trabalho híbrido. Enwright acrescentou: “A funcionalidade de migrar do telefone de mesa para o celular foi bem recebida pelo meu chefe. Nunca tivemos essa funcionalidade antes. Ficar sentado no escritório nove horas por dia e não poder sair por medo de perder uma ligação já é coisa do passado.”

A equipe usa o recurso de SMS do Zoom Phone para melhorar o alcance de possíveis clientes e a privacidade do funcionário ao mesmo tempo. Enwright disse: “O recurso de mensagem de texto é bem legal, [employees] podem enviar mensagens sem revelar o número do celular pessoal ao cliente em potencial.” 

Ficou fácil economizar quando a equipe da Provident implementou o Zoom Phone. “[Zoom Phone] diminuiu significativamente a conta do sistema de telefonia. Fiquei grata, a solução me fez bem!” disse Enwright. “É, sem sombra de dúvidas, muito vantajosa para nós.”

O atendimento ao cliente ganha um upgrade

No atendimento de clientes via Zoom, a equipe da Provident considerou que o formato digital dava um suporte melhor às agendas lotadas dos médicos. “Muitos de nossos clientes trabalham o dia todo, de modo que você precisa se reunir com vários acionistas normalmente à noite, depois de eles clinicarem. Era muito difícil para quem tinha família.”  

“Agora, a maioria dessas reuniões de acionistas acontecem virtualmente. Sabemos que esse médico pode estar em casa com sua família, de modo que as pessoas podem evitar deslocamentos ou ficarem acordadas até tarde”, explicou Enwright. 

O Zoom também ajudou a Provident a manter o relacionamento de perto com os clientes, mesmo sem os deslocamentos e os encontros presenciais. “O aspecto do vídeo deu um toque pessoal real à nossa empresa, sendo benéfico a todos os envolvidos. Os deslocamentos correspondiam a uma parte enorme do nosso trabalho, ao passo que agora podemos prescindir deles”, disse Enwright.

A experiência do funcionário (e de TI) em um novo patamar

Enquanto a Provident Healthcare Partners explora um novo modelo de trabalho híbrido, a experiência do funcionário está ajudando a orientar a tomada de decisões da companhia. “Muitos de nossos funcionários não moram na região de Massachusetts, de modo que agora eles ficam em casa enquanto têm a sensação de estar no escritório”, disse Enwright. “Então, é ótimo quando nos vemos no escritório!” 

Muito embora as equipes estejam distribuídas, os funcionários da Provident não se sentem nem um pouco desconectados, em parte graças à nova cultura de vídeo. “O vídeo não era uma coisa importante antes, mas agora basta entrar numa reunião de equipe para nos vermos. Isso é mais importante do que qualquer economia de custos”, disse Enwright.

Além do Zoom Meetings e do Zoom Phone, os funcionários da Provident também adotaram o Zoom Team Chat como ferramenta de colaboração e compartilhamento de informações. “Eles [Workers] amam poder pesquisar no chat e encontrar arquivos. Eles perguntam: ‘Por que enviar um e-mail se eu posso enviar arquivos por chat?’” Observou Enwright, “Eles pararam completamente de usar o Slack.” 

Com a plataforma de comunicações unificadas, os funcionários da Provident têm a experiência intuitiva de que precisam para manter a agilidade e a eficiência no trabalho cotidiano. “É ótimo ter tudo em uma só plataforma, não canso de falar. Foi tranquilo para os trabalhadores e uma transição fácil”, disse Enwright. A plataforma também fez com que a experiência dela fosse melhor, tanto da perspectiva administrativa quanto de suporte de TI. 

“O fato de que posso agendar e criar reuniões pelo Zoom e, em seguida, integrá-las ao [Microsoft] Outlook foi um ponto que me conquistou do ponto de vista administrativo”, disse Enwright. Além disso, como os trabalhadores conseguem enxergar o status e a presença on-line dos outros pelo Zoom Client, o trabalho administrativo redundante tornou-se coisa do passado. “Os trabalhadores não precisam depender muito de mim para ver quem está em chamada ou com quem podem entrar em contato. Também recebo cada vez menos chamadas sobre problemas e erros de usuários. Agora, todos estão usando o Zoom, o que deixa tudo mais fácil.”

Tornar-se uma promotora do Zoom

A experiência positiva da Provident com o Zoom Phone causou repercussões, com Enwright ajudando os demais a se familiarizarem com a tecnologia. “Meu chefe também tem uma oficina de funilaria automotiva, de modo que estou fazendo a transição [to Zoom Phone] nessa empresa também.” 

“Foi ótimo saber que eu podia levar essas economias a mais pessoas. São só duas pessoas que administram a oficina, então eles não têm tempo de ficar atendendo telefones o dia todo”, disse Enwright. Ela mesma mostrou a eles como poderiam atender o telefone do dispositivo que escolhessem, seja na oficina ou enquanto se deslocam. 

E o entusiasmo dela não parou aí — Enwright conversou até mesmo com sua irmã sobre o uso do Zoom na empresa dela, além de ensinar os clientes da Provident a usarem a plataforma. “Agora que todos têm o Zoom, consigo até solucionar problemas com os clientes.” 

Enwright sabe que este é só o começo do relacionamento da Provident com o Zoom. “Mal posso esperar para ver até onde podemos chegar com tudo o que a plataforma disponibiliza, como podemos evoluir ainda mais no uso dela. Ela já nos ajudou muito a crescer.” 

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