医療従事者との関係性維持・向上に必須のコミュニケーション基盤として活用

「常に人々の健康を守るために必要な最もよい薬を提供する」という基本方針のもと、感染症領域や精神・神経領域などの医療用医薬品を中心に事業を拡大している塩野義製薬株式会社。自社創薬比率が 70% を超える創薬型製薬企業として、革新的な医薬品を提供し続けており、昨今では新型コロナウイルス感染症の患者を対象とした経口抗ウイルス薬「ゾコーバ」で注目されています。また、「新たなプラットフォームでヘルスケアの未来を創り出す」ことを掲げた中期経営計画「STS2030」では、医療用医薬品を中心に提供する「創薬型製薬企業」から、ヘルスケアサービスを提供する「HaaS（Healthcare as a Service）企業」へ進化を進め、ヘルスケア領域における新たなプラットフォームとしての HaaS 構築に向けて事業を推進しています。

同社に限らず、医薬品業界は顧客となる医療従事者に直接面会して情報を届ける営業スタイルが中心でしたが、緊急事態宣言以降はリモートワーク中心の働き方にシフトしたことで、いかにコミュニケーションの質を落とさずに正しい情報を継続的に提供できるかが重要な営業施策の 1 つとなっていました。そこで、今では Web 面談を通じてドクターに対して情報を届けるなど、Web 会議ソリューションもうまく組み合わせながら継続的にドクターとコミュニケーションを図っています。

そんな医療従事者との Web 面談において活躍しているのが、Zoom Meetings や Zoom Webinars をはじめとした Zoom ソリューションです。

医療従事者からの要望が強かった、Web 面談での使い勝手の課題を解消する Zoom

新型コロナウイルス感染症の影響からテレワークを中心とした働き方に移行するなか、社内外でのコミュニケーション基盤として同社が利用してきたのが Microsoft Teams です。全社的に Microsoft 365 を契約していた経緯から、追加ライセンスが不要で利用できる状況にあったためです。ただし、ドクターとの Web 面談の際に利用するプレゼンテーションツールが、Microsoft Teams をサポートできていない状況でした。このプレゼンテーションツールを活かしたコミュニケーション環境の整備が求められたのです。

「社内外のコミュニケーション基盤として以前から Microsoft Teams を中心に据えており、医療従事者との Web 面談時には、プレゼンテーションツールと連携可能な Webex を使用してきた経緯があります」と DX 推進本部 IT ＆ デジタルソリューション部 部長 中井 康司氏は当時を振り返ります。この Webex の契約更新の迎えるタイミングで、新たな環境を検討することに。そこで候補として挙がってきたのが、Zoom ソリューションでした。

「Zoom に慣れている医療従事者が多く、使いやすいという声は以前から多く寄せられていました。実は Zoom を契約する以前から、一部の MR は医療従事者の要望に応えるべく、フリーライセンスで Zoom を使っていたほど。デジタル活動を専門に行う eMR からも安定して利用できるため、医師からも好評だったのです。」と語るのは、経営支援本部 ヘルスケア事業支援室 デジタル企画グループ 大谷 和也氏です。

また、DX 推進本部 IT ＆デジタルソリューション部 大田 佳葉子 氏も「Web 面談だけでなく、多くの医師が参加される講演会などは Zoom を使っているケースが多いなど、Zoomは医師にとって馴染みのあるツールの 1 つ。現場からも Zoom への切り替えが要望として挙がっていました。」と当時について語ります。

そこで、既存のプレゼンテーションツールとの連携はもちろん、シングルサインオンでのアクセスや同社が設定しているクラウドアセスメント要件がクリアできるとことを前提に、新たに Zoom ソリューションを社外向けのコミュニケーション基盤として採用することになったのです。

使い勝手と品質の向上で医療従事者とのコミュニケーション円滑化に貢献

現在は病院をメインで担当している MR を中心に PC や iPad にて Zoom を活用しており、使用頻度の高い eMR では 1 日 4～5 回ほど医師との Web 面談に使っているほどです。また、医療従事者向けの医療情報配信サイト「SHIONOGI.tv」内で開催されるイベントをはじめ、各地域で開催されている講演会などは年間 2～300 回ほど Zoom Webinars を通じて行われています。全国の MR が集まる会議や MR 同士の打合せなどにも Zoom が使われています。なお、事業継続の観点も踏まえ、4000 名を超える国内全社員が利用できるライセンスを有している状況です。

「営業部門だけでなく、教育を委託しているシオノギビジネスパートナーが主催するオンライン教育において、大規模なものは Zoom で展開されるケースが多くなっています。経営層の会議においても、Zoom がよく利用されています。」（中井氏）

オンライン教育に関しては、当日参加できなかったメンバーが振り返ることができるよう、Zoom にて研修を実施した内容を録画し、ローカルに保存していつでも閲覧できるようにしています。研修時には、ブレイクアウトルーム機能をうまく活用しながらグループワークなどに役立てている状況です。

Webex からの移行については、導入パートナーの協力もあってわずか 2 ヶ月で既存環境との連携も含めて検証を実施し、本稼働にこぎつけています。ZVC JAPAN の協力もあり、事前に用意されたトライアルライセンスを使って検証と操作感を確認したうえで、そのまま本番環境に移行することに成功しています。

Zoom に切り替えたことで、コミュニケーションの質の向上や管理面での効率化につながるなど、さまざまな効果が得られていると評価しています。管理面では、Azure AD と連携することで自動的にプロビジョニングが可能になり、組織変更などの際にも IDM と自動連携するなど負担軽減につながっている状況です。また、Zoom がプラットフォーマ―として確立されているがゆえに、外部環境を変える周辺機器が各社から提供されている点からも、ソリューションとして大きな安心感につながっていると中井氏は評価します。

「Zoom に切り替えたことだけが理由ではありませんが、会議の UI はもちろん申し込みのフォーム画面など使い勝手が良くなったことで、Web 面談やウェビナーの回数は増えているのは間違いありません。対面形式の面談と Web 面談を活用し、MR としても工夫しながら医療従事者と会話する機会を増やすことができています。」（大谷氏）

「ビジネスの側面では、MR が車で医療機関を訪問せずにコミュニケーションが実現できていることで、カーボンニュートラルといった無形資産としての効果も出せるはず。環境面での効果測定もしっかり検討していきたい。」（中井氏）

「切り替え直後によくある、画質や音質についての問い合わせは、ほぼいただいていません。 Zoom のサポートページが充実しており、かつチャットによる技術サポートからの回答も迅速です。UI が使いやすいこともあり、順調に利用いただいています。運用のなかでは、新製品の説明会で 10000 名を超える規模のウェビナー開催が急ぎ必要となった際に、ZVC JAPAN のカスタマーサクセスマネージャに支援いただくなど、こちらの要望に迅速に対応いただけて感謝しています。」（大田氏）

他にも、働き方の変革に向けた啓発活動など、ZVC JAPAN としての取り組みについて評価の声が挙がっています。

働き方変革への挑戦や MR 活動に関するデータ分析を推進、HaaS 環境への展開も期待

現状は多くの MR が Zoom を活用しているものの、苦手意識を持ったメンバーに対しては引き続き啓蒙活動を続けていく計画です。また、同社が目指すプラットフォームとしてのHaaS 構築に向けた環境づくりにおいても Zoom を生かしていきたいと語ります。画像から感情を読み取るようなヘルスケア領域での活用など、個人情報の取り扱いや制度設計が進んでいくことで、Zoom 活用の幅はさらに広がってくると見ています。

「HaaS の考え方は、to B だけでなく to C 領域も当然含んだものです。一般の方に向けてどんなサービスが我々として提供できるか議論するなかで、Zoom の活用シーンもきっと出てくるはずです。」（中井氏）

さらに、多岐にわたる機能に対してセキュリティの検証を行うことで、現場に対して利便性の高い機能を随時展開していきつつ、ログを分析して MR の活動を分析していくような新たな取り組みについても検討していきたいと語ります。

「Web 面談の数や時間といった情報だけでなく、医療従事者から同意を得たうえで面談内容を録画してその内容を分析していくなど、客観的なデータから MR の活動に役立つ情報を見つけていく取り組みについてはしっかり考えていきたいと思います。」（大谷氏）

少しずつ在宅からオフィスに戻りつつあるなか、在宅とオフィスが混在する環境で臨場感のあるコミュニケーションがより求められています。会議室に設置する Zoom Rooms をはじめ、会議室予約の Workspace Reservation、そして大規模なカンファレンス開催時に有効な Zoom Events など、新たなソリューションの利活用にも期待を寄せています。

「オフィスはフリーアドレスが中心のため、会議室利用だけでなく、オフィスの可視化やその場所を予約する仕組みも必要です。在宅とオフィスのハイブリッド環境に対応した仕組みづくりを進めていくなかで、Zoom のソリューションが生かせる部分はあるはず。またグローバルに展開しているため、Zoom が提供している同時通訳機能なども我々のニーズに適していればぜひ検討したい。」（中井氏）

特に海外拠点に関しては、Webex ベースで運用しているケースが多いものの、日本発信で Zoom の利便性を伝えていくことで、グローバルでの Zoom ソリューション展開も十分考えられると今後について語っていただきました。