World Fuel Services 社、50% 以上の経費削減を実現し、Zoom プラットフォームで新しい働き方を浸透させる

マイアミを拠点とする World Fuel Services（WFS）社は、複雑な技術スタック、定期的なネットワークの停止、手動・紙ベースのプロセスの調整に取り組んでいました。そんな同社は、グローバルな顧客基盤に対して迅速なソリューションを素早く提供するのに苦労していました。 

世界中のお客様のため、エネルギー、物流、その関連サービスを最適化するという任務を負い、Fortune 500 にラインクインした同社は、新興企業と同様のペースでイノベーションを生み出すだけでなく、スタッフのつながりと生産性を実現する必要があったため、Zoom Phone、 Zoom Rooms、 Zoom Meetings、Zoom Webinarsなどの柔軟なコラボレーション ソリューションの導入につながりました。

World Fuel Services 社の COO を務める Jeff Smith 氏と話し合いを行う機会があり、同組織が独自のサービスを支えるために、Zoom プラットフォームを戦略的に活用している方法を紹介していただきました。

世界中の従業員間で異なるソリューション

複数の合併を経た WFS 社は、さまざまなソリューションに対応し、アカウント管理者はそのサポートに苦労しました。 また、WFS 社の世界中の従業員数は、200 の施設で 5,000 名に上り、オフィス間で従業員同士の心の触れ合いを可能にするコミュニケーションを支える一貫したユーザー体験が必要だったため、物事はさらに複雑になりました。

さらに、WFS 社は次のことを実現する電話ソリューションをお求めでした。

• 低帯域幅の地域において、信頼性の高い通信が提供できる
• 既存のハードウェアとソフトウェア ソリューションと容易に統合できる
• コストを削減する
• アカウント管理者の管理上の課題を軽減する

これらのニーズに対応できるプロバイダーを調査する際、WFS 社のチームは独自の基準を設けていたそうです。 「目指したいと思える相手と仕事をするというのが弊社がパートナーを選ぶ際の原則で、Zoom はまさにそのような存在でした」と Smith 氏は述べました。 「優れた企業と協力することで、私たちはより早く改善を実現できると考えています」

Zoom Phone によるコスト削減と新しい機能

WFS 社が従来の PBX システムを Zoom Phone に移行すると、その採用は山火事のように広がっていきました。

「Zoom Phone の総ユーザー数は、2021 年には 750 人が加わり 1,971 名となっており、2,400 件を超える番号がプロビジョニングされ、30 か国で月に 144,000 件の通話が行われています。 これにより、オフィスに導入されていた従来の PBX システム 78 台の使用を停止することができました」と Smith 氏は述べています。

Zoom の世界中のお客様の中で、Zoom Phone をブラジルで初めて導入し、海外の対応範囲が広い WFS 社では、クラウドベースの電話ソリューションの規模とコスト削減について価値が見出されました。 「Zoom Phone を使用することで、通信費が半減しました。 プロビジョニング プロセスを数か月から数日へと合理化し、管理とサポートにかかる運用コストを削減し、サポートチームとエンジニアリング チームを増員ことなく規模を拡大し続けることができました」と Smith 氏は述べました。

WFS 社は、Zoom Phone を使うことで革新的になりました。当初、同社は Amazon Connect でその性質を強化し、コール ルーティング機能を使用して連絡センターとしてのすべてのロールを果たせるようにしていました。 Smith 氏によると、現在この連絡センターの機能を発展させるために、同組織は Zoom Phone パワーパックを導入して、世界中で「ストレスフリー」に展開しました。 また同氏は、「変革管理は難しいことですが、問題は最小限に抑えられました。 [Power Pack] の展開は、本質的に簡単なものでした」と付け加えました。

Zoom Rooms と Meetings を使ってより良い働き方を浸透させる

運用のペースを速め、複数の場所におけるユーザー体験を標準化するために、WFS 社では Zoom Meetings と Zoom Rooms の実装も行われました。 Smith 氏が、「Zoom の使用は、ほとんどスタッフに対するトレーニングなく急速に広まりました。World Fuel Services では、毎月およそ 47,000 の Zoom Meetings が行われています」と言うように、従業員はすぐに新しいコラボレーション手段を取り入れました。

急増する顧客からの要求に対応して、WFS 社の Zoom Rooms ライセンスは、当初の 5 ライセンスから 125 に膨れ上がりました。ユーザー体験によって、WFS 社における Zoom Rooms の採用が急速に進んだのです。 Zoom Rooms を使って、カンファレンス ルーム体験を最新のものにすることで、オフィス間のワークスペースにおける体験を向上し、バーチャル ルームを介してテクノロジーに関する「サポート カウンター」を作り出すことさえ実現しました。 Smith 氏は、「また、弊社では Zoom のネイティブな体験を活かして、1 つの大きな部屋を、分割可能な壁のパーテーションで、5 つの組み合わせに変換するマルチパーテーションの Zoom Rooms を、いち早く導入しました」と付け加えました。

柔軟性によって定義される未来

WFS 社は多くの企業と同様に、アジャイルでハイブリッドな働き方を構築するために必要なものを模索しており、その道筋を柔軟性に委ねています。 「当初は、従業員に一部の時間は出社してもらう予定でしたが、生産性も高く、速度や処理能力の指標も実際に増加していたことから、集まる必要があるかどうかはチームに任せています」そして、Zoom は、WFS 社のコラボレーション戦略の中心にビデオと音声を据えることで、この柔軟性を高めています。 「弊社には、喫茶店、自宅、オフィスなど、場所を問わずストレスフリーな環境を作り出すというビジョンがありました」と同氏は付け加えました。

WFS 社は、従業員の体験を意思決定に反映させることで、今後の変更に対する将来を見据えた対策を行いながら、機転を利かせてサービスを提供しています。 最終的には、 従業員の効率が向上し、顧客の満足度につながっています。