現場からの要望と事業継続に向けたコミュニケーション基盤の整備を実現

日本初の相互主義による保険会社として 1902 年に設立、お客さま第一主義「一生涯のパートナー」を経営理念に掲げ、顧客一人ひとりの QOL の向上への貢献を目指し、社会課題の解決に貢献してきた第一生命保険株式会社。1000 万人を超える個人やおよそ 16 万社もの法人が同社の保険商品を活用しており、時代のニーズに応じた豊富なサービスを展開しています。

第一生命グループにおいて国内事業の中核を担う同社では、グループにおける中期経営計画「Re-connect 2023」を推し進めており、少子化や介護などの社会課題に対してマルチブランド・マルチチャネルで顧客との多様な接点を通じて、保障や資産形成・継承といった保険領域のみならず、健康・医療やつながり・絆といった非保険領域にまで価値提供領域を広げています。顧客の継続した体験、いわゆる CX に軸足を置き、デジタル化の加速と非接触を前提としたビジネス・サービスプロセスの構築を進めています。

以前から Microsoft 365（以下 M365）を全社的に展開してきた同社では、社内におけるコミュニケーション基盤の 1 つとして Microsoft Teams（以下 Teams）を活用してきましたが、顧客や取引先からの要望に応えるべく、Zoom による Web 会環境の整備を進めています。また、万一の事態でもコミュニケーション環境が維持できるよう、コミュニケーション基盤の整備が急務となり、そこで役立っているのが、Zoom Meetings をはじめとした Zoom ソリューションです。

現場からの要望と事業継続に向けた環境整備が急務に

世界的なパンデミックの影響で新たな働き方が模索されるなか、幅広い業務に Microsoft の各種ソリューションを活用してきた同社では、全社的に展開している M365 にて利用できる Teams を活用、社員間や顧客、取引先などとの円滑なコミュニケーション環境を整備してきました。「多くの企業同様、我々も Teams を社内コミュニケーションの基盤として活用しています。一方で、お客さまとの接点においては、先方から Zoom でのコミュニケーションを希望する声が多く寄せられていたのです。改めて Web 会議の基盤として Zoom がデファクトスタンダードの 1 つとして対応が必要だと考えました」と IT ビジネスプロセス企画部 フェロー 太田 俊規氏は振り返ります。

Zoom に関しては、当初はセキュアな Web ブラウザを利用して相手から招待を受け、参加する形で何とか対処していたものの、自社主催の環境でも Zoom を活用したいという声が日に日に高まっていました。「現場からの要望は、シンプルに Zoom を使いたいというもの。支社や地域企業の集まりで Zoom が利用されるケースが多いようで、使えるようにして欲しいというものでした」と同部 IT 基盤課ラインマネジャー 岡田 恭明氏は語ります。

1 つの基盤に集中してしまうと、万一の障害時にコミュニケーションできない状況が発生しうるため、事業継続の観点からも、複数のコミュニケーション基盤を用意しておく必要がありました。

使い勝手の面では、社外との打ち合わせでも Zoom を使用していたこともあり、社内でも問題なく活用できると判断しました。「品質や操作性など個人で使っているときも十分満足できるもので、 Zoom を活用できれば新たな付加価値も生み出せると考えたのです」と岡田氏。以前はセキュリティの観点から Zoom 採用には懸念もありましたが、強固なセキュリティ対策が実装されたことで、同社のクラウド利用基準にも十分合致したソリューションとして活用できると判断。
結果として、コミュニケーション基盤の中核の一つとして、Zoom が新たに採用されることになったのです。

顧客接点における機会損失の解消とコミュニケーションロスの防止に効果

導入については、2021 年末に予算化を進め、2022 年 4 月より社内活用ポリシーへの適用も含めたチューニングを進め、一部部署でのモデル稼働を経て、9 月より全社に向けてリリースを実施しています。アクティブホストライセンスによって内勤を中心とした 1 万 6000  名ほどが活用できる形となっており、法人向けの部署を中心に顧客からの要請に応じて Teams と Zoom を使い分けています。

認証については、Azure AD によってグループポリシーを設定したうえで、自動プロビジョニングによって許可されたアカウントのみが Zoom へのアクセスが自動的に許可されます。入社や人事異動などの際にアカウントが自動的に調整可能になるなど運用コストがほぼかからず、セキュアな形で運用できています。「個人ドメインからのアクセス制御やファイル送信のコントロールなど、Azure AD と連携することでセキュアな環境が負担なく維持できています。ZVC JAPAN の方と密に相談させていただけたことで、短期間のうちに実装、運用にこぎつけることができて感謝しています。」と岡田氏は評価します。

運用面では、全体で利用できるラインセスながら、利用しているアクティブユーザーのみの課金体系となっており、運用負担が少ない分導入の障壁を低く抑えることができる点は大きな魅力の 1 つ。「実際に活用した分だけの請求ですので、事前のコスト・シミュレーションに頭を悩ますこともありません。」と太田氏。

Zoom を展開する際にも、分かりやすいインターフェースのおかげで問い合わせが殺到することもなく、スムーズに導入できたと評価します。「運用チームは少数精鋭なため、問い合わせがないことは運用面でも助かっています。直感的に操作ができるという事もあり、マニュアルの作成も容易で、これだけ短期に全社展開ができたのは、過去にあまり例がありません。いかにユーザーフレンドリーかを物語っているのではないでしょうか」と高く評価する太田氏。ユーザー側の使い勝手だけでなく、設定画面がしっかりローカライズされており、日本のデータセンターを経由して使っていることも含めて、利用状況が把握しやすい統計情報なども使い勝手が高いと評判です。

品質面では、音声・映像共に満足のいくものとなっており、既存ネットワークへの影響も出てきていないなど、安定したコミュニケーション基盤の整備に成功しています。「特にノイズのコントロールが優れていました。大人数で会議をやっている隣で Zoom を使っても、周囲の打ち合わせなどの雑音を拾う事が少なく、ストレスなくビデオ会議を行う事ができます。」と岡田氏。オープンな世界でノイズキャンセリング技術を磨いてきた Zoom だからこその品質だと評価しています。

Zoom を新たに導入したことで、顧客接点における機会損失を解消することができ、Teams が使えない場面があってもコミュニケーションロスを回避することができるなど、さまざまな効果が生まれていると高く評価します。「絵文字やスタンプなどを使ったリアクション機能や顔出しで躊躇する人にうれしいアバターの機能などは最近展開しましたが、コミュニケーションの活性化にも一役買っている印象です」と岡田氏。また、役員会議など重要な会議や多くの顧客を集めたセミナーなど、会議の再設定が難しい場面でも、コミュニケーションの方法が複数あることで、安心感の醸成にも大きく貢献していると評価します。

ZVC JAPAN については「毎週のペースで導入に向けてミーティングを実施していただき、詳細な設定などの技術面や動作における運用面の懸念点などをディスカッションさせていただけたことで、安心して導入することができました。セキュリティ上の懸念点も、その都度丁寧に回答いただき、確信を持ってセキュアな環境が整備できることができました」と太田氏はその姿勢を評価しています。

チャットなど連携機能の拡充とともに、デファクトなものを自然に取り込みたい

今後については、単なる Web 会議ツールとしてだけでなく、コミュニケーション・コラボレーション環境への拡張に向けても検討を進めていきたいと意欲的です。

具体的な機能面では、グローバル展開している Zoom だけに、精度が向上している字幕や翻訳の機能について期待を寄せています。

「私自身は海外との打ち合わせが頻繁にあり、アップロードされた資料の翻訳だけでなく、投影された資料が翻訳できるようになるとうれしいですね。英語でも地域によってはイントネーションの違いがあるなど、理解しづらいことも。喋った日本語を精度高く翻訳して相手に伝えるなど、画期的な機能がさらに実装されることを期待しています」。