ブラックボックス化した電話の内容を Zoom Revenue Accelerator にて可視化

オタクのための結婚相談所として婚活サービスを展開している とら婚株式会社。コアな同人誌の他、マンガやキャラクターグッズ等を取り扱うコミックとらのあなを運営する株式会社虎の穴をはじめとした、オタクコンテンツやオタク向けの商品を扱っているユメノソラホールディングスのグループ企業の 1 つであり、活動開始から成婚退会までをサポートする専属の婚活アドバイザー全員がオタクという強みを活かし、趣味を愛するメンバー同士をマッチングするための婚活支援を行っています。

　平均よりも婚姻率が低めのオタク層に対して最適なマッチングサービスを提供することで、婚姻率や出生率の低下が大きな社会課題となっている日本の問題解決に貢献したいという創業者の熱い思いから 2017 年に事業がスタート。現在は秋葉原をはじめ、大阪や福岡など大都市圏にオフィスを展開しており、成婚実績では累計 1,300 を超える規模となっており、日本最大級の結婚相談所連盟組織である日本結婚相談所連盟に所属する約 4,000 の加盟店のなかでもトップクラスの成婚率を実現し、2023 年上期には成婚数ナンバー 1 を獲得しています。

　そんな同社では、社員同士はもちろん、会員と婚活アドバイザーとのコミュニケーション手段として、通信事業者が提供する音声回線を利用した音声通話を主に利用してきましたが、事業拡大を続けるなかで電話代の高騰が課題となり、新たな環境づくりを模索。そこで、もともとオンライン説明会や Web 会議によるミーティングで利用してきた Zoom ソリューションの 1 つであるクラウドPBX の Zoom Phone に切り替えを実施。合わせて、電話でのやり取りを可視化してサービス品質を高めるべく、Zoom Revenue Accelerator（旧 Zoom IQ）を活用しています。

ガラケーによる電話環境の課題、クラウド PBX の Zoom Phone に注目

もともと同社では、会員とのコミュニケーション手段としてメールやチャットとともに電話を利用する機会が圧倒的に多く、社員同士の情報連絡にも電話が使われるなど、電話を主体としたコミュニケーション文化が根付いています。具体的には、通信事業者が提供する音声回線を利用した、ガラケーによる音声通話がその中心となっていました。

　そんな状況下で課題となっていたのが、電話代の高騰です。「大阪や神戸など新たな拠点を続々と開設するなど事業拡大を続けているなかで、社員数の増加に伴って毎月の電話代が徐々に負担となっていました。通信デバイスとしては会社からガラケーを貸与し、一部共用しながら活用していたのです。社員数が増えるなか、ガラケー調達そのものも厳しい状況になりつつあり、通信費を抑えながら新たなメンバーにもコミュニケーション環境を広く提供し、機会損失にならないような環境づくりが必要だったのです」と代表取締役 山﨑 浩平︎氏は当時を振り返ります。スマートフォンによるかけ放題プランなどへの切り替えも検討しましたが、ガラケーと比較すると倍以上の料金が発生してしまうだけでなく、データが保存できるデバイスをリモートで働く社員に貸与するリスクも懸念されたのです。

　そこで注目したのが、コロナ禍のなかで同社でも幅広く活用していた Zoom Meeting や Zoom Webinars などを手掛けている Zoom が提供するクラウド PBX サービスの Zoom Phone でした。

また商談中に提案された Zoom Revenue Accelerator も Zoom Phone 選択のポイントの1つでした。「会員とアドバイザーの電話でのやり取りは正直ブラックボックスな状態で、報告はもらうものの対応品質が一定かどうかの課題がありました。クレームが発生した時にもやり取りした詳細な内容が記録されていない。単に録音しているだけでは後から全て聞き直す必要があります。Zoom Revenue Accelerator であれば全てテキスト化されて保存できるため、対応品質の精査や振り返りなどが容易にできると判断したのです。会話内容がデータ化される事により、蓄積されたデータ内容を元にアドバイザーのお客様対応の品質向上に繋げることができています。」と山﨑︎氏。個別に覆面調査員を手配して対応品質をチェックすることも可能ですが、コストはもちろん工数も多く発生してしまうため、Zoom Revenue Accelerator の存在はまさに渡りに船だったのです。

　音声品質については、本契約前に特定店舗にてテストを実施したところ、特に現場から何も指摘されることがなかったと言います。「電話中はメモを取ることも多く、ガラケーでスピーカーモードにしながら電話していたため、どうしても音が割れてしまっていました。Zoom Phone の方が音声品質的に良く、返ってはっきり聞き取れたのです」と同サービスを無店舗で展開する新規事業室 とら婚コネクト 頓宮 知佳氏は評価します。

コスト削減効果とともに、ブラックボックス化した電話内容の可視化に成功

現在は、会社の代表電話番号など一部の 0ABJ 番号などは残し、転送する際の電話回線を残しつつ、多くの電話が Zoom Phone による 050 番号への移行を行っています。全社員及びアルバイトメンバーも含めてアカウントを取得しており、Zoom Phone とともに、会員や社員同士の打ち合わせなどには Zoom Meetings が、入会に向けた説明会などには Zoom Webinars が活用されているなど、各種 Zoom ソリューションをコミュニケーション基盤としてフル活用しています。なお、無店舗型のとら婚コネクトは、代表電話も含めて全てZoom Phoneに移行済みです。

　移行については、商談開始から稼働まではテスト期間も含めてわずか3ヶ月ほどで、既存環境からの移行はスムーズでした。「Zoom ソリューションを以前から利用しており、若い社員が多いことで IT リテラシも高い。画面のスクショで作成した簡単なマニュアルを使ったレクチャーだけで、すぐに使いこなせています」と山﨑︎氏。「使うツールが増えると現場に負担を強いてしまうものですが、全て Zoom に集約できたことで、現場にとってはとてもありがたい」と頓宮氏も高く評価します。

　Zoom Revenue Accelerator については、現在はテスト的な使い方が中心で、会員と一緒にプロフィール作成や活動方針などを決めていくファーストカウンセリングのタイミングで活用しています。

音声内容のテキスト化が可能なため、必要なキーワードを抽出してその周辺だけを確認することで時間短縮にも大きく貢献。精度の改善が待たれるものの、会話内容のサマリーもデータ化できるため、ブラックボックスだった会話の内容把握も迅速になっていると好評です。

　Zoom Phone に切り替えたことで、電話に関する費用は導入前と比べて 20％ 削減でき、ガラケーの貸し借りなどがなくなったことで、メンバーの一部は出社を余儀なくされていた状況が回避できるようになりました。「代表電話を取るための電話番として交代で出社していましたが、今はその必要もなくなっています。出社するタイミングも、体感では半分以下にまで減らすことができています」と頓宮氏は説明します。接客型で会員が来社するタイミングには出社がもちろん必要ですが、リモートで対応できる環境が増えたことで得られている効果も大きいと山﨑︎氏。「リモートを中心に働けるようになっており、働きやすさの観点から採用の面でもプラスの効果が得られています」。

　また、全員がアカウントを持つことで、以前は別部署に連絡を取るたびに Zoom Meetings を設定するなどの手間がかかっていましたが、現在は内線をかける要領で Zoom Phone で会話できるなど、メンバー同士のコミュニケーションが活性化していると好評です。「以前は出社が 1 人のときにガラケーを置いて休憩に出る際に、もし会員からの大事な電話に応答できずにクレームにつながってしまったらと心配でしたが、今は在宅勤務のメンバーも代表電話が取れるので、機会損失につながるようなこともなくなっています」と頓宮氏。

　部署変更や社員の入社時などの際には、電話番号などの付け替えが発生することが一般的ですが、設定画面から簡単に追加・変更できることも Zoom Phone が持つ魅力の 1 つに挙げています。「以前はシステム部門に申請して通信事業者にお願いし、変更までに数週間かかっていたことも。今はその場で簡単に変更できるようになるなど、運用管理の面でもメリットが大きい」と山﨑︎氏。なお、Zoom については「過去の経験から外資の企業はガチガチで融通が利かないというイメージでしたが、利用方法などかなり柔軟に対応いただけています。いろいろ相談できるためとっても助かっています」と評価します。

グループ全体での電話環境の刷新とともに、AI 技術への期待を寄せる

今後については、グループ各社でもガラケーを使った運用が残されているため、全体的な電話環境の刷新について検討を進めている状況です。「今回我々がテストケースとなったことで、全体的な電話環境の見直しを進めています。リモート勤務のさらなる促進で出社体制の見直しが進めば、改めて人材採用にもメリットが出てくることは間違いありません」と山﨑氏は期待を寄せています。アルバイトも含めて出社を余儀なくされている環境を改善していくことで採用そのものを地方で行うなど、時給の高騰が続くアルバイト採用のコスト抑制にも役立つはずだと語ります。

　また、Zoom Meetings の際に顔画像から表情を分析したり音声から感情を読み取ったりなど、 Zoom ソリューションが持つ AI 技術に期待を寄せています。「音声や映像を使ったコミュニケーションのさらなる質向上に活かせる環境についてもぜひ期待したい」と山﨑氏に今後について語っていただきました。