Wie Hamilton County Developmental Disabilities Services Zoom nutzt, um Bürger besser zu unterstützen und die Mitarbeitererfahrung zu verbessern

Hamilton County Developmental Disabilities Services (HCDDS) ist seit 1968 für die Öffentlichkeit im Einsatz und unterstützt jährlich mehr als 8.000 Menschen, indem Personen mit Entwicklungsstörungen die Möglichkeit erhalten, zu arbeiten, zu lernen und ein vollwertiger Teil der Gesellschaft zu sein. HCDDS konzentriert sich darauf, diese Menschen und ihre Familien in allen Lebensphasen zu unterstützen, und suchte daher nach einem Lösungsanbieter, der nicht nur für Kontinuität während der COVID-19-Pandemie sorgte, sondern auch das Fallmanagement und die Bereitstellung von Diensten durch die Organisation verbessern konnte. 

Wir haben mit Brian Knight, Director of Information Technology, darüber gesprochen, wie die Zoom-Plattform seiner Behörde geholfen hat, ihre Ziele zu erreichen und die Bereitstellung ihrer Dienste dauerhaft weiterzuentwickeln. 

Benutzerfreundlichkeit macht den Unterschied

„Vor März 2020 konnte ich vermutlich an einer Hand abzählen, an wie vielen Videomeetings ich teilgenommen hatte“, so Knight. Wie bei vielen örtlichen Behörden waren persönliche Interaktionen, wie sie im öffentlichen Sektor üblich sind, auch bei HCDDS gang und gäbe. Die bestehende Skype-Lösung wurde dagegen kaum genutzt. Mit dem Einsetzen der Pandemie änderte sich das.

„Im März 2020 wurde uns bewusst, dass Skype unsere Anforderungen nicht mehr erfüllen konnte“, meint Knight. Seinem Team wurde sogar eine 90-tägige kostenlose Webex-Lizenz angeboten, aber das Ergebnis war dasselbe. „Kaum hatten wir begonnen, [Webex] einzusetzen, erhielt ich Beschwerden [from our users]. Ausfälle, Verbindungsunterbrechungen, abgehackte Sprach- und Videoübertragung. Wir hatten ständig Probleme.“ 

Zu diesem Zeitpunkt beschloss Knight, Zoom zu testen, und kaufte zunächst 10 Meeting-Lizenzen für eine kleine Gruppe. Die Resonanz war sofort überwältigend, wie Knight bemerkte: „Es war so viel einfacher zu bedienen, besonders für viele der Bürger, mit denen wir zusammenarbeiten.“

Das HCDDS-Führungsteam reagierte ähnlich. Als Knight schließlich eine Demo der Lösung durchführte in der Hoffnung, die Einführung im gesamten Unternehmen voranzubringen, fiel der Führungsebene die Entscheidung leicht. „Wir haben Demo-Versionen von Zoom und [Microsoft] Teams für die Führungsebene eingerichtet. Die Teams-Demo legte eine Bruchlandung hin. Jeder Benutzer hatte andere Probleme, mein Vorgesetzter konnte sich noch nicht einmal anmelden. Die Zoom-Demo verlief reibungslos – [the Zoom team] stellte jede Menge Funktionen und Möglichkeiten vor. Den Führungskräften gefiel, was sie sahen.“ 

Bei der Einführung von Zoom Phone ging das HCDDS-Team ähnlich vor und testete zunächst einige Lizenzen in einer kleineren Gruppe, bevor die Lösung großflächig eingesetzt wurde. 

Knight erlebte die Implementierung als kostengünstig und nahtlos. „Die Einstiegskosten waren gleich null – außer den anfänglichen Telefonlizenzen entstanden uns keine Kosten. Die Einrichtung war ein Kinderspiel“, so Knight. „Alles an einem Ort zu haben macht die Arbeit viel einfacher.“

Neue Möglichkeiten

Nachdem Knight Zoom Meetings und Team Chat, Zoom Rooms und Zoom Phone in der gesamten Behörde eingeführt hatte, bemerkten Mitarbeiter und Bürger den Unterschied gleichermaßen. Während die Behörde häufig die Dateiübertragungsfunktion von Zoom Team Chat nutzte und Zoom Apps ausprobiert, stellten Knight und sein Team fest, dass einige Funktionen und Aspekte der Plattform wichtige Ergebnisse mit sich brachten:

Bessere Zugänglichkeit 

„Nachdem die Funktion jetzt integriert ist, funktioniert [Live Transcription] reibungslos. Wir haben einige hörgeschädigte Personen und Mitarbeiter, für die Untertitel sehr hilfreich sind.“

Bessere Vereinbarkeit von Arbeit und Privatleben

„Die Funktion zum Festlegen der Geschäftszeiten [in Zoom Phone] ist sehr hilfreich. Wenn ich Feierabend habe, möchte ich nicht, dass mein Telefon ständig klingelt – die Leute, die mich erreichen müssen, haben andere Möglichkeiten.“

Bessere Teilnahmequote 

„Bei manchen Meetings müssen wir verschiedene Parteien für die Zusammenarbeit mit einer Person an einen Tisch bringen – Träger, Eltern, die Person selbst –, und es war oft schwierig, alle zur Teilnahme zu bewegen. Mit Zoom haben wir eine bessere Teilnahmequote, besonders bei gerichtlich bestellten Vormündern.“

Vereinfachte Verwaltung und Benutzerfreundlichkeit

„Wir suchten nach einer Lösung, die einfach zu bedienen war und auf die auch externe Personen ganz leicht zugreifen können. Das hat zur Popularität bei unserer Belegschaft beigetragen. Mir gefällt, dass es so einfach zu verwalten ist. Dass meine Leute ihre Zeit nicht mehr mit der Fehlerbehebung verbringen müssen, ist Gold wert.“

Vorteile für andere Dienstleister

Nach dem Erfolg mit der Zoom-Plattform begann Knight, seinen Kollegen und anderen Gruppen davon zu erzählen.

„Es gibt eine Gruppe für alle IT-Bezirksvorstandsmitglieder im Bundesstaat Ohio. Wir treffen uns jeden zweiten Monat, und ich habe [Zoom] wärmstens empfohlen. Viele nutzen traditionelle PBX-Systeme. Ich habe ihnen vorgeschlagen, bei Zoom anzurufen, da die Lösung meiner Meinung nach erschwinglich ist und hervorragend funktioniert“, so Knight.

Darüber hinaus erkannte er, dass Zoom Rooms für einige der Schulen, mit denen HCDDS zusammenarbeitet, nützlich sein kann, und beschloss, ihnen das Produkt aus erster Hand vorzustellen. „Ich habe unseren Schulen die Zoom Room-Funktionen vorgestellt, und sie sind begeistert. Mit den COVID-19-Fördergeldern werden sie nun Zoom Rooms-Hardware kaufen“, erklärt Knight.

Nun können auch andere Organisationen, die kritische Dienste für die Öffentlichkeit bereitstellen, dieselben Fortschritte erzielen, die auch HCDDS mit Zoom erreicht hat, und damit die wichtige Arbeit der staatlichen und regionalen Behörden in Ohio fortsetzen.