Quầy hỗ trợ hiện đại thay đổi hoàn toàn trải nghiệm khách hàng

Một cách để nghĩ về quầy hỗ trợ đó là cân nhắc nơi bạn tìm đến để giải quyết vấn đề kỹ thuật tại nơi làm việc. Có thể bạn cần trợ giúp nâng cấp hệ điều hành máy tính. Hoặc bạn gặp vấn đề với ứng dụng công việc và cần liên hệ công ty để được trợ giúp. Dù hai ví dụ trên đều thuộc “dịch vụ khách hàng” nói chung, nhưng nhân viên quầy hỗ trợ có trách nhiệm trợ giúp bạn.

Quầy hỗ trợ có thể phục vụ khách hàng nội bộ trong doanh nghiệp, chẳng hạn như nhân viên và nhà thầu, đồng thời giám sát các vấn đề kỹ thuật liên quan đến phần cứng, phần mềm và việc sử dụng mạng. Họ cũng có thể có các khách hàng bên ngoài khi cung cấp trợ giúp hoặc hỗ trợ kỹ thuật. Dù đối tượng phục vụ là ai, nhân viên quầy hỗ trợ và người giám sát cũng thường phản hồi lại cái được gọi là vấn đề quản lý sự việc, nhưng trong không ít trường hợp, họ còn đóng vai trò là quầy dịch vụ và cung cấp hỗ trợ khách hàng ngoài phạm vi các yêu cầu hỗ trợ tính phí theo công việc thực hiện.

Đôi khi, quầy hỗ trợ cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật cho cả khách hàng nội bộ và bên ngoài, hoặc có thể là một phần của bộ phận dịch vụ khách hàng lớn hơn. Vì quầy hỗ trợ có thể tác động đến Chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng (NPS) và điểm hài lòng của khách hàng (CSAT) của doanh nghiệp, các nhóm hỗ trợ khách hàng thường sử dụng phần mềm quầy hỗ trợ để theo dõi các chỉ số hiệu suất liên quan đến sự hài lòng của khách hàng và trải nghiệm khách hàng (CX).

Thường thì quầy hỗ trợ sẽ tương tự với trung tâm tổng đài ở chỗ cả hai đều là một cách để khách hàng yêu cầu hỗ trợ hoặc tìm kiếm trợ giúp về một vấn đề. Nhưng trung tâm tổng đài khác với quầy hỗ trợ vì một vài lý do. Trước tiên, chúng thường ít mang tính kỹ thuật hơn và giải quyết các yêu cầu dịch vụ nói chung của khách hàng cho những điều như thắc mắc về sản phẩm, xử lý yêu cầu trả hàng và thúc đẩy bán hàng. Thứ hai, với trung tâm tổng đài, khách hàng chỉ kết nối với nhân viên hỗ trợ qua hỗ trợ điện thoại.

Ngược lại, quầy hỗ trợ cung cấp hỗ trợ liên quan đến CNTT hoặc kỹ thuật nhiều hơn và trợ giúp với những tác vụ như đặt lại mật khẩu, đặt hàng hoặc cài đặt phần cứng máy tính mới, khắc phục sự cố công nghệ hoặc phản hồi các vấn đề lớn về mạng. Tùy vào nền tảng truyền thông và phần mềm quầy hỗ trợ mà doanh nghiệp lựa chọn, khách hàng có thể yêu cầu hỗ trợ qua nhiều kênh (điện thoại, trò chuyện trên web, SMS hoặc email) và không chỉ giới hạn ở thoại như trung tâm tổng đài.

Cả quầy hỗ trợ và trung tâm tổng đài đều mang lại giá trị to lớn cho tổ chức, vì đây có thể là điểm liên hệ đầu tiên giữa doanh nghiệp và khách hàng, mang đến trải nghiệm khách hàng tích cực hoặc tiêu cực.

Phần mềm quầy hỗ trợ cơ bản bao gồm một điểm liên hệ (POC) để nhận yêu cầu khách hàng và hệ thống quản lý phiếu yêu cầu để tổ chức, theo dõi, xử lý và định tuyến phiếu yêu cầu nhằm giải quyết nhanh hơn. Các tính năng cơ bản khác của phần mềm quầy hỗ trợ bao gồm:

• công cụ tổng hợp để thu thập yêu cầu về các bài viết cơ sở kiến thức
• các diễn đàn để truy cập thông tin như Câu hỏi thường gặp hoặc các chủ đề do cộng đồng giải đáp
• các bảng điều khiển để dễ dàng báo cáo và đo lường
• công cụ phân tích để đo lường hiệu suất của nhân viên hỗ trợ, năng suất và chỉ số hài lòng của khách hàng