World Fuel Services ahorra más del 50 % e inculca nuevas formas de trabajar con la plataforma Zoom

Al trabajar para conciliar una compleja pila tecnológica, cortes periódicos de la red y procesos manuales y en papel, World Fuel Services (WFS), con sede en Miami, se esforzaba por ofrecer rápidamente soluciones ágiles a su base global de clientes. 

Encargada de optimizar la energía, la logística y servicios relacionados para clientes de todo el mundo, esta empresa de la lista Fortune 500 necesitaba innovar al ritmo de una empresa emergente, así como también habilitar a su personal para que estuviera conectado y fuera productivo, lo que dio lugar a la adopción de soluciones de colaboración flexibles, como Zoom Phone, Zoom Rooms, Zoom Meetings y Zoom Webinars.

Hablamos con Jeff Smith, director de Operaciones de World Fuel Services, quien contó cómo la organización aprovecha estratégicamente la plataforma Zoom para respaldar sus servicios únicos.

Soluciones dispares en una plantilla global

Después de atravesar varias fusiones, WFS se enfrentó a una colección de soluciones dispares a las que el departamento de TI se esforzaba por dar soporte. Para complicar aún más las cosas, la plantilla global de WFS (5000 empleados en 200 sedes) necesitaba una experiencia de usuario uniforme para admitir comunicaciones de contacto estrecho en todas las oficinas. 

WFS también necesitaba una solución de telefonía que pudiera hacer lo siguiente:

• Proporcionar comunicaciones fiables en zonas con poco ancho de banda
• Integrarse fácilmente con las soluciones de hardware y software existentes
• Reducir los costes
• Mitigar los desafíos de administración para el departamento de TI

Al examinar los proveedores que podían ayudar a satisfacer estas necesidades, el equipo de WFS tenía unos criterios únicos. «Teníamos un principio para nuestros socios: trabajar con gente a la que queremos parecernos, y Zoom era el eje central de la cuestión», dijo Smith. «Al trabajar con grandes empresas, mejoraremos a un ritmo más rápido».

Ahorro de costes y nuevas capacidades con Zoom Phone

Cuando WFS reemplazó su sistema PBX tradicional por Zoom Phone, la adopción se propagó como un incendio forestal.  

«Ahora hay un total de 1971 usuarios de Zoom Phone, con otros 750 en proceso de aprovisionamiento en 2021, más de 2400 números y 144 000 llamadas al mes en 30 países diferentes. Esto nos ha permitido desmantelar 78 sistemas PBX antiguos de las oficinas», explicó Smith.

Como primer cliente global de Zoom Phone en Brasil y uno de los más amplios en términos de alcance global, WFS encontró escala y ahorros con la solución de telefonía basada en la nube. «El uso de Zoom Phone ha reducido a la mitad los costes de los operadores. Nos ha permitido agilizar el proceso de aprovisionamiento de meses a días, ha reducido nuestros costes operativos de administración y asistencia, y nos ha ayudado a evitar la necesidad de ampliar nuestro equipo de Soporte e Ingeniería sin dejar de escalar», afirma Smith. 

WFS ha innovado con su uso de Zoom Phone, al ampliarlo inicialmente con Amazon Connect y utilizar la función de enrutamiento de llamadas para crear una capacidad completa de centro de contacto. Ahora, la organización ha implementado el Zoom Phone Power Pack para hacer evolucionar esta funcionalidad del centro de contacto, y ha realizado una implementación global «sin problemas», según Smith. Y añadió: «La administración del cambio es difícil, pero el número de problemas fue mínimo. La implementación [Power Pack] fue intrínsecamente fácil».

El uso de Zoom Rooms y Meetings para inculcar mejores formas de trabajo

Para agilizar el ritmo de las operaciones y estandarizar la experiencia del usuario en todas las sedes, WFS también implementó Zoom Meetings y Zoom Rooms. Los empleados se adaptaron rápidamente a la nueva vía de colaboración, como dijo Smith, «el uso de Zoom se ha hecho viral casi sin formación del personal: ahora hay unas 47 000 reuniones de Zoom en World Fuel Services cada mes».

La experiencia de los usuarios también llevó a WFS a adoptar rápidamente Zoom Rooms, con cinco licencias iniciales de Zoom Rooms que se ampliaron rápidamente a más de 125 debido a la afluencia de solicitudes de los clientes. Al utilizar Zoom Rooms para modernizar la experiencia de las salas de conferencias, WFS pudo optimizar los espacios de trabajo entre oficinas e incluso crear un «bar de genios» de la tecnología a través de salas virtuales. «También fuimos uno de los primeros en implementar Zoom Rooms de múltiples particiones que convierten una sala grande en combinaciones de cinco con particiones de pared divisibles utilizando la experiencia nativa de Zoom», agregó Smith.

Un futuro definido por la flexibilidad

A medida que WFS —como muchas empresas— estudia lo que se necesita para crear una plantilla ágil e híbrida, está dejando que la flexibilidad guíe el camino. «Originalmente planeamos que los empleados vinieran a tiempo parcial, pero están siendo igual de productivos y nuestros indicadores de velocidad y desempeño han aumentado realmente, así que estamos dejando que los equipos decidan cuándo necesitan reunirse». Y Zoom está impulsando esa flexibilidad, con el vídeo y la voz en el centro de la estrategia de colaboración de WFS. «Teníamos la visión de crear un entorno sin problemas, tanto si alguien está en una cafetería como en su casa o en la oficina», añadió.

Al dejar que la experiencia de los empleados influya en la toma de decisiones, WFS ofrece una prestación de servicios ágil y, al mismo tiempo, prepara las operaciones para el futuro en caso de que se produzcan cambios. ¿El resultado final? Trabajadores eficientes y clientes satisfechos.