Provident Healthcare Partners permite flexibilidad y un mejor servicio al cliente a través de Zoom Phone

Provident Healthcare Partners, con sede en Boston, es un banco de inversión en el sector de atención médica especializado en asesoramiento sobre fusiones y adquisiciones, planificación estratégica y servicios de formación de capital para empresas del mercado medio y de crecimiento emergente. La empresa tiene una amplia experiencia en áreas maduras y en desarrollo del sector de servicios de atención médica.  

Si bien, anteriormente, sus servicios implicaban viajes frecuentes para reuniones en persona con los clientes y teléfonos de escritorio tradicionales en la oficina, cuando comenzó la pandemia de COVID-19, Provident debió recurrir a Zoom para mantener la continuidad del negocio. Pronto, descubrieron un ahorro de costes y una flexibilidad inigualables, así como una reducción de los problemas de TI.  

Johanna Enwright, de Desarrollo Corporativo de Provident Healthcare Partners, compartió su experiencia con la implementación de la plataforma Zoom, y cómo Zoom Phone, en particular, ha cambiado la forma en que hacen negocios. 

¡Sorpresa! La incorporación puede ser fácil

Enwright trabaja en Provident desde hace más de una década, donde comenzó como recepcionista y evolucionó hasta convertirse en una persona que se dedica a todo tipo de tareas, como el desarrollo empresarial y la TI de la empresa. Durante su gestión, ha supervisado tres transiciones telefónicas diferentes, y a veces extenuantes. 

«Tuve que aprender sobre mi último sistema de telefonía porque estaba harta de llamar al soporte técnico», explicó. «Teníamos Mitel y estábamos muy descontentos». Entonces, cuando un empleado llamó la atención de Enwright sobre Zoom, se interesó en probar la tecnología. 

«Justo antes de que comenzara la pandemia, uno de nuestros empleados preguntó si podíamos cambiar a Zoom. Una vez que nos dimos cuenta de que todos estaban usando Zoom y no asistían a nada en persona, nos pareció lógico obtener licencias para toda la empresa». 

Sesenta y cinco licencias telefónicas después, Enwright estaba preparada para otro riguroso proceso de implementación, pero se sorprendió de lo poco que tenía que hacer.

«Todas las personas de Zoom con las que hablé están muy bien informadas», señaló. «Mi proceso de incorporación aquí fue increíble: me tuvieron que decir diez veces que estos teléfonos vienen listos para enchufar. Le pedí al [the customer success manager] que me enviara los 65 teléfonos porque pensaba que tenía que activarlos cuando me di cuenta de que no era necesario».

«Ha sido un proceso de incorporación muy bueno. Sé que puedo hacer ping a cualquiera o enviar un correo electrónico a alguien rápidamente y siempre estarán allí para responder cualquier pregunta», agregó Enwright.

Impulso del trabajo flexible a través de las comunicaciones telefónicas

Con teléfonos por software y por hardware en uso, al equipo de Provident le resultó fácil habilitar un entorno de trabajo flexible para los empleados. «Los teléfonos con Wi-Fi se pueden utilizar en cualquier lugar y todo es intuitivo», comentó Enwright. 

La interoperabilidad de Zoom Phone favorece una mayor flexibilidad en toda la empresa y aporta una sensación de confianza en un nuevo modelo de trabajo híbrido. Enwright agregó: «La funcionalidad para pasar del teléfono de escritorio al teléfono celular es muy importante para mi jefe. Nunca antes habíamos tenido esta funcionalidad. Estar sentado en el escritorio durante nueve horas al día y no poder hacer un recado por miedo a perder una llamada es ahora cosa del pasado».

El equipo utiliza la característica de SMS de Zoom Phone para mejorar el contacto con los clientes potenciales y la privacidad de los empleados simultáneamente. Enwright dijo: «La característica de mensajes de texto es estupenda: los [employees] pueden enviar mensajes de texto sin dar su número de teléfono celular personal a ningún cliente potencial». 

El ahorro de costes fue fácil una vez que el equipo de Provident implementó Zoom Phone. «[Zoom Phone] redujo significativamente nuestra factura del sistema de telefonía. Estaba agradecida. ¡Me hizo quedar muy bien!». dijo Enwright. «Es, sin duda, muy beneficioso para nosotros».

Mejora del servicio de atención al cliente

A la hora de atender a los clientes a través de Zoom, el equipo de Provident descubrió que el formato digital se adaptaba mejor a las apretadas agendas de los médicos. «Muchos de nuestros clientes trabajan todo el día, por lo que, a menudo, debemos reunirnos con un grupo de accionistas por la noche, cuando finalizan su día laboral. Por lo general, eso era bastante difícil para aquellos con familias».  

«Ahora, la gran mayoría de esas reuniones de accionistas se llevan a cabo de forma virtual. Sabemos que este médico puede estar en casa con su familia, y las personas pueden evitar viajar o quedarse despiertas hasta tarde», explicó Enwright. 

Zoom también ayudó a Provident a mantener relaciones estrechas con los clientes, incluso sin los viajes y el tiempo en persona. «Tener el aspecto del vídeo ha dado un verdadero toque personal a nuestro negocio, y es beneficioso para ambas partes». Los viajes eran una parte muy importante de nuestro negocio, y ahora podemos prescindir de ellos», dijo Enwright.

Optimización de la experiencia del empleado (y de TI) 

A medida que Provident Healthcare Partners explora un nuevo modelo de trabajo híbrido, la experiencia de los empleados ayuda a guiar la toma de decisiones de la empresa. «Tenemos muchos empleados que no viven en la zona de Massachusetts, por lo que ahora pueden estar en casa y sentirse como si estuvieran en la oficina», comentó Enwright. «Entonces, cuando nos vemos en la oficina, ¡es genial!» 

Aunque los equipos están distribuidos, los empleados de Provident no se sienten menos conectados, en parte gracias a una nueva cultura de vídeo. «Antes no existía el vídeo, pero ahora podemos organizar reuniones de personal para vernos. Eso es más importante que cualquier ahorro de costes», afirmó Enwright.

Más allá de Zoom Meetings y Zoom Phone, los empleados de Provident también han adoptado Zoom Team Chat como herramienta de colaboración e intercambio de información. «A los [Workers] les encanta que pueden buscar en el chat y encontrar archivos. Preguntan: “¿Por qué tengo que enviar un correo electrónico cuando puedo enviar archivos por chat?”». Enwright señaló: «Han dejado de usar Slack por completo». 

Con la plataforma de comunicaciones unificadas de Zoom, los empleados de Provident tienen la experiencia intuitiva que necesitan para seguir siendo ágiles y eficientes en su trabajo diario. «Es muy bueno que todo esté en una sola plataforma. No puedo dejar de recalcarlo. Ha sido fluido para los trabajadores y una transición fácil», dijo Enwright. Y también ha mejorado su experiencia, tanto administrativa como de soporte de TI. 

«El hecho de poder programar y crear reuniones a través de Zoom, que luego se integran con [Microsoft] Outlook, fue un gran atractivo diferencial para mí en el aspecto administrativo», expresó Enwright. Además, como los trabajadores pueden ver el estado y la presencia en línea de los demás a través del Zoom Client, el trabajo administrativo redundante se ha convertido en algo del pasado. «Los trabajadores no tienen que depender tanto de mí para ver quién está en una llamada, a quién pueden contactar. También recibo cada vez menos llamadas sobre problemas y errores de los usuarios. Ahora, todos usan Zoom, así que es muy fácil».

Convertirse en promotor de Zoom

La experiencia positiva de Provident con Zoom Phone ha causado un efecto dominó, ya que Enwright ha ayudado a otros a familiarizarse con la tecnología. «Mi jefe es dueño de un taller de carrocería de automóviles, y ahora también estoy haciendo la transición de esa empresa a [to Zoom Phone]». 

«Fue estupendo saber que podía aportar este ahorro a otra persona. Son solo dos personas a cargo del taller de carrocería, por lo que no tienen tiempo para contestar el teléfono todo el día», dijo Enwright. Incluso les mostró cómo pueden contestar el teléfono desde cualquier dispositivo de su elección, ya sea que estén en el taller o fuera de él. 

Y su promoción no se detiene ahí: Enwright incluso ha hablado con su hermana sobre el uso de Zoom para su empresa y asesora a los clientes de Provident sobre cómo utilizar la plataforma. «Ahora que todos tienen Zoom, incluso puedo solucionar problemas con los clientes». 

Enwright sabe que esto es solo el comienzo de la relación de Provident con Zoom. «No puedo esperar a ver a dónde podemos ir con gran parte de la plataforma, cómo podemos evolucionar más en ella. Ya nos ha ayudado a crecer mucho». 

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