Provident Healthcare Partners sorgt mit Zoom Phone für Flexibilität und besseren Kundenservice

Provident Healthcare Partners mit Sitz in Boston ist eine Investmentbank im Bereich Gesundheitswesen, die sich auf die Beratung bei Fusionen und Übernahmen, die strategische Planung und die Kapitalbildung für mittelständische und aufstrebende Unternehmen spezialisiert hat. Das Unternehmen verfügt über umfangreiche Erfahrung sowohl in traditionellen als auch in Entwicklungsbereichen im Gesundheitswesen.  

Die Dienstleistungen involvierten bislang häufige Reisen zu persönlichen Treffen mit Kunden sowie traditionelle Tischtelefone im Büro. Im Zuge der COVID-19-Pandemie musste sich Provident jedoch auf Zoom verlassen, um die Geschäftskontinuität aufrechtzuerhalten. Das Unternehmen entdeckte bald die unerreichten Kosteneinsparungen, die Flexibilität und die daraus resultierenden geringeren IT-Probleme.  

Johanne Enwright, Corporate Development bei Provident Healthcare Partners, erzählte von ihren Erlebnissen bei der Bereitstellung der Zoom-Plattform und erläuterte, wie vor allem Zoom Phone die Geschäftsabläufe verändert hat. 

Überraschung! Onboarding kann ganz einfach sein

Enwright ist bereits seit über zehn Jahren bei Provident. Sie begann als Rezeptionistin und entwickelte sich zu einer wahren Alleskönnerin, unter anderem im Bereich Geschäftsentwicklung und IT für das Unternehmen. In dieser Zeit hat sie drei verschiedene – und manchmal mühsame – Wechsel des Telefonsystems beaufsichtigt. 

„Ich musste mich mit dem letzten Telefonsystem auseinandersetzen, weil ich es leid war, den Support anzurufen“, erklärt sie. „Wir waren bei Mitel und extrem unzufrieden.“ Als ein Mitarbeiter Zoom ins Spiel brachte, war Enwright daher sehr interessiert, die Technologie auszuprobieren. 

„Kurz vor Ausbruch der Pandemie fragte einer unser Mitarbeiter, ob wir zu Zoom wechseln könnten. Als wir feststellten, dass plötzlich alle Zoom nutzten und niemand mehr persönliche Treffen abhielt, entschieden wir uns, Lizenzen für das gesamte Unternehmen zu kaufen.“ 

Fünfundsechzig Telefonlizenzen später wappnete sich Enwright für die nächste anstrengende Implementierungsphase – und war überrascht vom geringen Aufwand.

„Alle Zoom-Mitarbeiter, mit denen ich gesprochen habe, kennen sich äußerst gut aus“, bemerkt sie. „Das Onboarding war unglaublich – ich musste mir mehrmals versichern lassen, dass die Telefone sofort angeschlossen werden können. Ich bat den [the customer success manager], alle 65 Telefone an mich zu schicken, da ich glaubte, ich müsste sie alle aktivieren – doch das war nicht der Fall.“

„Das Onboarding verlief völlig reibungslos. Ich weiß, dass ich jederzeit schnell einen Mitarbeiter kontaktieren oder eine E-Mail senden kann und eine Antwort auf meine Frage bekomme“, fügt Enwright hinzu.

Flexibles Arbeiten durch Telefonkommunikation

Durch den Einsatz von Softphones und Hardware-Telefonen konnte das Provident-Team ganz einfach eine flexible Arbeitsumgebung für die Mitarbeiter aufbauen. „Die WLAN-Telefone können überall eingesetzt werden und sind intuitiv zu bedienen“, so Enwright. 

Die Interoperabilität von Zoom Phone fördert mehr Flexiblität im gesamten Unternehmen und schafft Vertrauen in ein neues hybrides Arbeitsmodell. Enwright fügt hinzu: „Die Möglichkeit, vom Tischtelefon aufs Mobiltelefon umzustellen, hat meinen Chef überzeugt. Bisher hatten wir keine solche Funktion. Neun Stunden täglich am Schreibtisch zu sitzen und noch nicht einmal Besorgungen machen zu können, aus Angst, einen Anruf zu verpassen, gehört nun der Vergangenheit an.“

Das Team nutzt die SMS-Funktion von Zoom Phone, um sowohl Interessenten besser zu erreichen als auch die Privatsphäre der Mitarbeiter zu stärken. Enwright meint dazu: „Die SMS-Funktion ist großartig – [employees] können SMS an potenzielle Interessenten versenden, ohne ihre private Handynummer herauszugeben.“ 

Mit der Bereitstellung von Zoom Phone realisierte Provident sofort auch Kosteneinsparungen. „[Zoom Phone] hat unsere Kosten für das Telefonsystem deutlich reduziert. Dafür war ich dankbar – es hat ein gutes Licht auf mich geworfen!“, so Enwright. „Es ist für uns zweifellos vorteilhaft.“

Ein Upgrade für den Kundenservice

Bei Betrachtung des Kundenservice über Zoom stellte das Provident-Team fest, dass das digitale Format sich besser mit dem engen Zeitplan von Ärzten vereinbaren ließ. „Viele unserer Kunden arbeiten den ganzen Tag. Daher kann man sich mit vielen Aktionären oft erst abends treffen, wenn sie mit ihrer Arbeit fertig sind. Für Mitarbeiter, die Familie haben, war das besonders schwierig.“  

„Jetzt findet die große Mehrheit dieser Treffen mit Aktionären virtuell statt. Der Arzt kann zu Hause bei seiner Familie sein, und niemand muss eine weite Anreise auf sich nehmen oder lange wach bleiben“, erklärt Enwright. 

Zoom hat Provident außerdem geholfen, enge Beziehungen mit Kunden aufrechtzuerhalten, auch ohne Reisen und persönliche Treffen. „Die Videofunktion sorgt bei Geschäftsverhandlungen für die persönliche Note. Das ist für beide Seiten von Vorteil. Reisen waren ein großer Faktor unseres Geschäfts, den wir jetzt hinter uns lassen können“, so Enwright.

Eine ganz neue Erfahrung für Mitarbeiter (und die IT) 

Während Provident Healthcare Partners mit einem neuen hybriden Arbeitsmodell zurechtkommen muss, trägt die Mitarbeitererfahrung zur Entscheidungsfindung im Unternehmen bei. „Viele unserer Mitarbeiter leben nicht in Massachusetts. Jetzt können sie von zu Hause arbeiten und haben dennoch das Gefühl, im Büro zu sein“, meint Enwright. „Wenn wir uns dann tatsächlich im Büro sehen, ist das toll!“ 

Auch wenn die Teams weit verteilt sind, haben die Provident-Mitarbeiter nicht das Gefühl, isoliert zu sein – teilweise auch dank einer neuen Kultur der Videoanrufe. „Videoanrufe haben vorher keine Rolle gespielt, aber jetzt können wir uns einfach in Meetings einwählen, um einander zu sehen. Das ist wichtiger als jede Kosteneinsparung“, so Enwright.

Neben Zoom Meetings und Zoom Phone haben die Provident-Mitarbeiter auch Zoom Team Chat als Tool für die Zusammenarbeit und den Informationsaustausch implementiert. „[Workers] finden es großartig, dass sie Chats durchsuchen und Dateien finden können. Sie fragen sich: „Warum sollte ich eine E-Mail senden, wenn ich Dateien einfach über den Chat verschicken kann?“ Enwright merkt an: „Slack wird inzwischen gar nicht mehr verwendet.“ 

Mit der einheitlichen Kommunikationsplattform von Zoom erhalten Provident-Mitarbeiter die intuitive Erfahrung, die sie für Agilität und Effizienz bei ihrer täglichen Arbeit brauchen. „Es ist einfach toll, dass wir alle eine Plattform nutzen – das kann ich gar nicht oft genug betonen. Es macht die Arbeit reibungslos, und der Wechsel war ganz unkompliziert“, so Enwright. Und auch ihre Erfahrung hat sich dadurch verbessert, sowohl im administrativen Bereich als auch beim IT-Support. 

„Die Tatsache, dass ich Meetings über Zoom planen und erstellen und dann mit [Microsoft] Outlook integrieren kann, war für mich auf Administratorseite ein wichtiges Verkaufsargument“, meint Enwright. Außerdem können die Mitarbeiter den Online-Anwesenheitsstatus der jeweils anderen Personen über den Zoom Client sehen. Damit gehören redundante administrative Aufgaben der Vergangenheit an. „Die Mitarbeiter brauchen mich nicht mehr unbedingt, um zu sehen, wer an der Telefonkonferenz teilnimmt und mit wem sie sprechen können. Außerdem erhalte ich zunehmend weniger Anrufe wegen Problemen und Anwenderfehlern. Alle verwenden inzwischen Zoom, und es ist ganz unkompliziert.“

Neue Rolle als Zoom-Botschafterin

Die positive Erfahrung, die Provident mit Zoom Phone gemacht hat, hat einen Dominoeffekt ausgelöst, und Enwright hilft nun anderen, sich mit der Technologie vertraut zu machen. „Mein Chef besitzt außerdem noch eine Karosseriewerkstatt, und ich kümmere mich nun auch um den Wechsel dieses Unternehmens zu [to Zoom Phone].“ 

„Es war toll, zu erfahren, dass ich die Erfahrungen an andere weitergeben kann. Die Karosseriewerkstatt wird lediglich von zwei Mitarbeitern betrieben, die keine Zeit haben, den ganzen Tag Anrufe entgegenzunehmen“, so Enwright. Zudem hat sie den Mitarbeitern gezeigt, wie sie von jedem beliebigen Gerät aus Anrufe annehmen können – sowohl in der Werkstatt als auch unterwegs. 

Ihre Arbeit als Zoom-Botschafterin hört hier noch nicht auf. Enwright hat sogar mit ihrer Schwester besprochen, wie diese Zoom in ihrem Unternehmen einsetzen kann, und schult Provident-Kunden zur Nutzung der Plattform. „Jetzt, da alle Zoom verwenden, kann ich sogar eine Fehlerbehebung für Kunden durchführen.“ 

Enwright ist sich sicher, dass dies erst der Anfang der Beziehungen zwischen Provident und Zoom ist. „Ich kann es kaum erwarten, zu sehen, was mit der Plattform noch alles möglich ist, wie sie sich entwickelt. Sie hat uns bereits so viel Wachstum verschafft.“ 

Um zu erfahren, wie Unternehmen in der Finanzdienstleistungsbranche Zoom nutzen, besuchen Sie unsere Webseite.