Grâce à Zoom, World Fuel Services réalise plus de 50 % d’économies et instaure de nouvelles méthodes de travail

World Fuel Services (WFS), basée à Miami, avait du mal à fournir rapidement des solutions flexibles à sa clientèle internationale, car ses équipes devaient jongler entre une stratégie technologique complexe, des pannes de réseau régulières et des processus manuels et papier. 

La mission de World Fuel Services (WFS), classée au Fortune 500, est d’optimiser l’énergie, la logistique et les services connexes pour ses clients du monde entier et pour ce faire, l’entreprise devait innover au rythme d’une startup et permettre à son personnel d’être connecté et productif. Elle a donc adopté des solutions de collaboration flexibles : Zoom Phone, Zoom Rooms, Zoom Meetings, et Zoom Webinars.

Nous nous sommes entretenus avec Jeff Smith, le directeur de l’exploitation de World Fuel Services, qui nous a expliqué comment l’entreprise utilise la plateforme Zoom de manière stratégique pour prendre en charge ses services uniques.

Plusieurs solutions pour une main-d’œuvre internationale

Après avoir subi de nombreuses fusions, WFS était aux prises avec plusieurs solutions éparpillées que le service TI avait du mal à prendre en charge. Et pour compliquer encore plus les choses, la main-d’œuvre mondiale de WFS (5 000 employés répartis sur 200 sites) avait besoin d’une expérience utilisateur cohérente pour prendre en charge les communications de haut niveau entre les bureaux. 

WFS avait aussi besoin d’une solution téléphonique qui puisse : 

• fournir des communications fiables dans les zones avec peu de réseau
• s’intégrer facilement aux solutions hardware et logicielles actuelles
• réduire les coûts
• atténuer les problèmes de gestion pour le service TI

L’entreprise étudiait les différents fournisseurs susceptibles de répondre à ses besoins, mais l’équipe avait des critères uniques. « Nous avions un principe lorsqu’il s’agissait de choisir nos partenaires : travailler avec des personnes auxquelles nous aspirons à ressembler, et c’était exactement le cas de Zoom », explique Jeff Smith. « En travaillant avec des entreprises performantes, nous progresserons plus rapidement. »

Des économies et de nouvelles fonctionnalités avec Zoom Phone

Lorsque WFS a remplacé son système PBX traditionnel par Zoom Phone, le succès a été immédiat.  

« Il y a maintenant 1 971 utilisateurs de Zoom Phone, 750 autres étant prévus en 2021, plus de 2 400 numéros et 144 000 appels par mois dans 30 pays différents. L’adoption de Zoom Phone nous a permis de mettre hors service 78 anciens systèmes PBX de bureau », précise Jeff.

En tant que premier client mondial de Zoom Phone au Brésil et l’un des plus importants en termes de portée mondiale, WFS bénéficie d’un système à grande échelle tout en faisant des économies grâce à la solution téléphonique basée sur le cloud. « L’utilisation de Zoom Phone a permis de réduire de moitié les coûts liés aux opérateurs. Nous avons pu rationaliser le processus d’approvisionnement, qui est passé de plusieurs mois à quelques jours, réduire nos coûts de gestion et de service, et éviter de devoir agrandir notre équipe d’assistance et d’ingénierie tout en continuant à nous développer », explique de nouveau Jeff. 

WFS a fait preuve d’innovation dans l’utilisation de Zoom Phone, en le complétant initialement par Amazon Connect et en utilisant la fonctionnalité de routage des appels pour créer une solution complète de centre de contact. Jeff nous explique qu’aujourd’hui, l’organisation a déployé Zoom Phone Power Pack pour faire évoluer cette fonctionnalité de centre de contact : WFS a réalisé un déploiement mondial sans accroc. « La gestion du changement est une tâche difficile, mais nous avons rencontré très peu de problèmes. Le déploiement du [Power Pack] était en soi une opération facile », affirme-t-il.

Utilisation de Zoom Rooms & Meetings pour mettre en place des méthodes de travail plus efficaces

Dans le but d’accélérer le rythme des opérations et d’uniformiser l’expérience utilisateur dans tous les sites, WFS a également installé Zoom Meetings et Zoom Rooms. Les employés ont rapidement adopté ce nouveau mode de collaboration. Comme l’explique Jeff, « l’utilisation de Zoom a pris une ampleur phénoménale sans qu’aucune formation du personnel ne soit nécessaire. Il y a maintenant environ 47 000 réunions Zoom par mois chez World Fuel Services. »

L’expérience utilisateur a également conduit WFS à adopter rapidement Zoom Rooms. Les cinq licences initiales de Zoom Rooms étaient rapidement passées à plus de 125 en raison de l’afflux de demandes des clients. En utilisant Zoom Rooms pour moderniser l’expérience des salles de conférence, WFS a été en mesure d’améliorer les espaces de travail entre bureaux et même de créer un « genius bar » technologique via des salles virtuelles. « Nous avons également été parmi les premiers à mettre en place des salles Zoom à plusieurs cloisons qui convertissent une grande pièce en cinq petits espaces à l’aide de cloisons séparables. Et cela a été possible grâce à l’expérience native de Zoom », commente Jeff.

Un avenir placé sous le signe de la flexibilité

À l’instar de nombreuses autres entreprises, WFS étudie comment mettre en place une main-d’œuvre hybride et agile : elle privilégie la flexibilité. « À l’origine, nous avions prévu que les employés viendraient à temps partiel, mais ils sont tout aussi productifs, et nos mesures de vélocité et de débit ont en fait augmenté, alors nous laissons les équipes décider quand elles ont besoin de se réunir. » Et c’est Zoom qui permet cette flexibilité, la vidéo et la voix étant au cœur de la stratégie de collaboration de WFS. « Nous voulions créer un environnement cohérent, que ce soit dans un café, à la maison ou au bureau », ajoute-t-il.

En laissant l’expérience des employés guider ses décisions, WFS offre une prestation de services flexible tout en préparant ses opérations pour les changements à venir. Le résultat ? Des travailleurs efficaces et des clients heureux.