L’équipe d’ingénierie de TaskHuman améliore la prestation de services avec le SDK vidéo de Zoom

Fondée en 2017, TaskHuman a pour mission d’organiser l’expertise humaine mondiale et de la rendre instantanément accessible à ses clients grâce à des appels vidéo individuels. Les spécialistes de TaskHuman sont des experts en santé, en bien-être et en développement personnel dans près de 1000 domaines professionnels et personnels. Ils fournissent des conseils et une assistance directs individuels aux utilisateurs pour les aider à atteindre leurs objectifs et à améliorer leur vie.

Qu’il s’agisse d’en apprendre davantage sur la forme physique, le développement de carrière ou l’équilibre vie professionnelle-vie personnelle, TaskHuman permet aux organisations de faciliter la vie professionnelle et personnelle de leurs employés. Avec près de 1000 sujets parmi lesquels choisir, les employés bénéficient du soutien dont ils ont besoin pour atteindre leurs objectifs en matière de santé et de bien-être. 

Le problème du manque de fiabilité de la vidéo

TaskHuman tire parti des kits de développement de logiciels vidéo (SDK) pour intégrer la vidéo dans son application de santé et de bien-être et connecter les utilisateurs du monde entier. Toutefois, l’ancienne solution SDK de TaskHuman n’offrait pas l’expérience fiable et fluide dont l’entreprise avait besoin, ce qui l’obligeait à investir des ressources importantes dans l’identification et la résolution des problèmes.

« Nous avions des appels qui n’aboutissaient pas, ou pour une raison quelconque, l’audio ne fonctionnait pas ou la vidéo ne fonctionnait pas », déclare Daniel Mazzella, directeur de l’ingénierie chez TaskHuman. « Un pourcentage non négligeable d’appels subissaient des problèmes, et il était assez difficile de déterminer si le problème venait de notre côté ou [SDK]du côté de notre prestataire. Nous passions alors une bonne partie de nos sprints et de nos réécritures à essayer de comprendre d’où venait le problème et comment le résoudre. Nous avons passé beaucoup de temps à travailler sur les appels vidéo pour essayer de les améliorer ».

Les problèmes de fiabilité sont devenus encore plus évidents lorsque TaskHuman a commencé à se développer à l’international, car l’entreprise avait besoin d’une solution capable de fonctionner efficacement dans des environnements à faible bande passante. 

« C’est vraiment quand nous avons commencé à nous développer à l’international que nous avons commencé à avoir des problèmes », déclare Mazzella. « Bon nombre de ces problèmes étaient dus à la dégradation du réseau, l’appel se figeait en quelque sorte. Soit le client y mettait fin parce que l’appel se figeait complètement, soit il abandonnait simplement l’appel parce que la connexion Internet n’était pas assez forte. Je dirais qu’environ 50 % de nos appels sont passés dans le monde entier, et seulement 50 % aux États-Unis, et nos clients disaient : « Hé, nous allons conclure ce marché, mais nous avons des employés dans tous ces autres pays qui doivent être soutenus ».

TaskHuman voulait également améliorer sa surveillance interne des données d’appel afin d’améliorer la prestation de services aux clients et rationaliser les opérations. 

« Nous recherchions vraiment une API pour pouvoir l’automatiser et que quelques minutes après chaque appel, nous puissions passer un appel à l’API REST pour obtenir la durée de la session, voir la durée de présence de chaque participant et d’autres informations », déclare Mazzella. 

Une transition fluide vers une nouvelle solution

TaskHuman est passé au SDK vidéo de Zoom début 2021 pour améliorer la fiabilité de ses fonctionnalités vidéo. TaskHuman et ses équipes ont pu effectuer une transition fluide vers le SDK vidéo de Zoom sans aucune interruption de ses services.

« Pendant la mise en œuvre, notre ancienne solution fonctionnait toujours comme avant. Nous avons mis en œuvre le SDK vidéo de Zoom simultanément et nous avons pu facilement basculer de l’un à l’autre », affirme Mazzella. « Cela nous a donc donné la possibilité de déployer l’application dans un environnement de production, et lorsque tous nos utilisateurs ont pu mettre à jour leur application et obtenir la dernière version, nous avons pu activer le commutateur côté serveur et passer à Zoom ».

« Une grande partie du SDK de Zoom est Plug and Play, nous avons donc pu commencer à connecter les rappels Zoom », ajoute Mazella. « La documentation était excellente, surtout pour un produit relativement nouveau à l’époque, et elle était très facile à appliquer ».

Transformer la prestation de services avec Zoom

TaskHuman a constaté une amélioration immédiate de la qualité et de la fiabilité de ses communications vidéos avec les clients, même dans des environnements à faible bande passante, réduisant ainsi le nombre de demandes d’assistance reçues par l’équipe. 

« Lors du passage à Zoom, nous avons reçu beaucoup de commentaires du type : Je ne sais pas ce que vous avez changé, mais continuez », déclare Mazella. « Et donc, le nombre de problèmes qui nous parvenaient via notre canal de conciergerie a considérablement diminué depuis la mise en œuvre de Zoom. Zoom s’ajuste automatiquement lorsque la connexion réseau n’est pas aussi forte. Zoom offre clairement tout ce qu’il faut pour un appel vidéo, surtout lorsqu’on effectue une intégration personnalisée, comme le SDK vidéo ».

Les équipes de TaskHuman tirent également parti de la fonctionnalité de chat en session du SDK vidéo pour communiquer les mises à jour et les informations importantes aux clients durant les appels vidéo, créant ainsi une expérience client simplifiée.

« Lorsqu‘un problème survient du côté du client, par exemple son réseau se dégrade et la qualité diminue, nous utilisons le chat pour informer les autres participants que le prestataire a actuellement une mauvaise connexion réseau ». – dit Mazzella.

Même si le SDK vidéo de Zoom manquait initialement de certaines fonctionnalités dont TaskHuman avait besoin pour rationaliser les opérations internes, Mazzella et ses équipes ont pu travailler avec Zoom pour faire de ces fonctionnalités une réalité, y compris la création d’une API.

« L’équipe [Zoom] a été très efficace et a pris en compte nos commentaires, nos demandes et nos suggestions concernant les fonctionnalités. Nous avons ensuite pu commencer à intégrer certains éléments qui manquaient », déclare Mazzella. « Et lorsque cette API REST a été rendue disponible, Zoom a vraiment fait des heureux dans mon équipe ».

Grâce à Zoom, TaskHuman a pu créer une expérience client qui répond aux normes strictes de l’entreprise, le tout sans compromettre ou retarder la prestation de services ou les opérations internes. À mesure que TaskHuman continue de croître, Zoom jouera un rôle essentiel pour préserver la réputation de l’entreprise en matière de service client exceptionnel et pour créer des liens entre les conseillers de TaskHuman et les utilisateurs à travers le monde.

« Les appels vidéo de Zoom sont fondamentalement la norme mondiale. Ils sont très largement utilisés, en particulier durant la pandémie, et le SDK vidéo utilise la même infrastructure », déclare Mazzella. « Lorsque nos clients appellent, ils ne savent pas quelle est la plateforme d’appel du côté du back-end. Pour eux, c’est TaskHuman qui l’a développée. Donc, lorsque nous avons des problèmes d’appel, ils blâment généralement TaskHuman, ce qui nous donne une très mauvaise image. Après la mise en œuvre de Zoom, nos utilisateurs ont commencé à avoir une bien meilleure expérience, ce qui contribue également à améliorer l’image de marque de TaskHuman ».