« Plus qu’une plateforme » : comment Juniper Networks utilise Zoom pour améliorer l’expérience client et bâtir une communauté

Fondé en 1996, Juniper Networks fournit l’infrastructure physique ainsi que les services logiciels qui contribuent au fonctionnement d’Internet. La mission de l’entreprise d’équipement de réseau est « d’améliorer les connexions, de favoriser le changement » – aidant ainsi les clients à tirer parti d’Internet pour accéder à des ressources clés, stimuler l’innovation, etc.

Pour créer des liens et une expérience enrichissante avec ses clients, l’entreprise avait besoin d’une plateforme qui suivrait le rythme et appuierait cette mission. 

Défi

Pour Juniper Networks, il était difficile de gérer plusieurs solutions de collaboration pour les communications externes et internes. Les employés du service commercial de Juniper avaient besoin de se connecter avec les clients sur une plateforme qui leur convenait, en particulier au cours de la pandémie de COVID-19 qui a obligé les équipes à passer rapidement au télétravail.

Environ deux semaines après l’entrée en vigueur du confinement, Hang Black, vice-présidente de l’habilitation des ventes mondiales, a réalisé que l’équipe devait immédiatement simplifier les communications, et s’est posé la question suivante : « Qui peut répondre rapidement aux besoins de l’équipe de vente en termes de volume et à grande échelle ? ».

Solution

Pour Black et son équipe, la facilité d’utilisation de Zoom était précisément ce dont ils avaient besoin pour offrir une expérience efficace et intuitive à ses interlocuteurs. 

« Ce qui nous a convaincu, c’est sa facilité d’utilisation et sa familiarité – Zoom est omniprésent. C’est un outil répandu utilisé dans toutes les entreprises et tous les secteurs, car la faible barrière d’entrée est favorable à l’accès de tous », déclare Black.

Tony Holzhey, directeur informatique principal de Juniper Networks, savait que Zoom était une nécessité pour assurer l’agilité de l’équipe. « Zoom est très connu sur le marché – [sales] avait vraiment besoin de se présenter devant les clients avec quelque chose qu’ils connaissaient, pouvaient utiliser et auquel ils pouvaient s’adapter rapidement », dit-il. En achetant des licences pour près d’un tiers de l’entreprise, Holzhey souhaitait équiper toute fonction en contact direct avec les clients – marketing, ventes, service client et assistance – avec les bonnes solutions pour répondre aux besoins des clients. Zoom a même aidé les services d’assistance externes et internes à se connecter avec les utilisateurs pour résoudre facilement les problèmes en temps réel.

Pour Black, il était essentiel de créer une expérience pour l’équipe de vente elle-même, car les programmes d’aide à la vente sont rapidement passés en ligne en raison de la distanciation sociale.

« Comment puis-je maintenir l’engagement des équipes de vente dans un environnement entièrement virtuel ? », s’est-elle demandé. Avec Zoom, Black a pu créer une expérience d’aide à la vente engageante et ancrée, grâce à des fonctionnalités telles que les sondages, les filtres et les salles de répartition pour favoriser l’interaction au sein des équipes.

La plateforme de Zoom a même permis à Juniper Networks d’étendre sa portée en termes d’engagement client. 

« Nous enregistrons toutes nos conversations clients et tous nos événements virtuels sur Zoom en ce moment. Cela nous permet d’atteindre un public mondial », déclare Sarah Lesway-Ball, directrice principale du marketing de l’expérience mondiale. Lesway-Ball ajoute que l’adoption de Zoom a déjà fait ses preuves. « Nous en avons tiré beaucoup de valeur parce que cela nous a permis d’être agiles ».

En utilisant Zoom Meetings, Zoom Team Chat et Zoom Webinars pour les communications orientées client, Juniper Networks peut tenir sa promesse de mise en réseau axée sur l’expérience.

Résultats

« Les interactions virtuelles dans le cadre des ventes ont connu une amélioration exponentielle grâce à Zoom et aux fonctionnalités que cette plateforme nous a fournies pour la collaboration », déclare Black. Zoom a aidé Juniper Networks à ouvrir de nouvelles portes, permettant à l’équipe de se connecter facilement avec des candidats potentiels, des collègues et des clients. 

Pensant à l’avenir des événements et d’autres opportunités d’engagement client, Lesway-Ball dit : « À l’avenir, nous prévoyons d’avoir une stratégie d’engagement hybride. Nos clients veulent pouvoir interagir avec nous de diverses manières, nous les rencontrerons donc là où ils sont ».

En définitive, « le développement de la communauté virtuelle a été favorisé par Zoom », note Lesway-Ball. L’accessibilité de la plateforme a rassemblé les gens d’une manière qui transcende la technologie elle-même. « C’est plus qu’une plateforme », ajoute Lesway-Ball.