El equipo de Ingeniería de TaskHuman mejora la prestación de servicios con el SDK de vídeo de Zoom

La misión de TaskHuman, fundada en 2017, es organizar la experiencia humana del mundo y hacerla accesible al instante a sus clientes a través de videollamadas individuales. Los especialistas de TaskHuman son expertos en salud, bienestar y autodesarrollo en casi 1000 temas de áreas profesionales y personales que brindan a los usuarios orientación y apoyo directos y de forma individual, a fin de ayudarlos a alcanzar sus objetivos y mejorar su vida.

Tanto si se trata de aprender más sobre la preparación física, el desarrollo profesional o el equilibrio entre la vida laboral y la vida personal, TaskHuman permite a las organizaciones apoyar la vida profesional y personal de sus empleados. Y con casi 1000 temas para elegir, los empleados tienen el apoyo que necesitan para alcanzar sus objetivos de salud y bienestar. 

El desafío con el vídeo poco confiable

TaskHuman aprovecha los kits de desarrollo de software de vídeo (SDK) para integrar el vídeo en su aplicación de salud y bienestar, y conectar a usuarios de todo el mundo. Sin embargo, la solución SDK tradicional de la organización de su solución actual no podía proporcionar la experiencia fiable y sin problemas que necesitaba, lo que requería que TaskHuman invirtiera importantes recursos en identificar y solucionar los problemas.  
«Teníamos llamadas que no se conectaban, o por algún motivo, el audio no funcionaba o el vídeo no funcionaba», comentó Daniel Mazzella, responsable de Ingeniería de TaskHuman. «Un buen porcentaje de las llamadas tenían problemas, y era un poco difícil averiguar si el inconveniente estaba de nuestro lado o del lado de nuestro proveedor de [SDK], por lo que dedicábamos muchos de nuestros sprints y nuestras reescrituras a tratar de averiguar dónde estaba el problema y cómo podíamos solucionarlo. Pasamos mucho tiempo trabajando en la parte de las videollamadas para intentar mejorarla».

Las brechas de fiabilidad se hicieron aún más evidentes cuando TaskHuman comenzó a expandirse a nivel global, ya que requería una solución que pudiera funcionar de manera eficaz en entornos con poco ancho de banda. 

«Cuando empezamos a expandirnos a nivel global fue cuando empezamos a tener problemas», dijo Mazzella. «Muchos de estos problemas se debían a la degradación de la red. La llamada se congelaba. O bien el cliente la terminaba porque se congelaba por completo o simplemente se caía la llamada porque la conexión a Internet no era lo suficientemente fuerte. Diría que alrededor del 50 % de nuestras llamadas se producen en todo el mundo, y solo el 50 % en los EE. UU., y nuestros clientes suelen decir: “Firmaremos este acuerdo, pero tenemos gente en todos estos otros países que necesitan apoyo”».

TaskHuman también deseaba mejorar su supervisión interna de los datos de las llamadas para mejorar la prestación de servicios a los clientes y optimizar las operaciones. 

«Realmente buscábamos una API para poder automatizar esto, de modo que cada vez que se produjera una llamada y unos minutos después, pudiéramos hacer una llamada a la API REST para obtener la duración de la sesión, ver cuánto tiempo estuvo cada participante y demás información», explicó Mazzella. 

Una transición optimizada a una nueva solución

A principios de 2021, TaskHuman hizo el cambio al SDK de vídeo de Zoom con el objetivo de mejorar la fiabilidad de su funcionalidad de vídeo. TaskHuman y sus equipos pudieron hacer una transición optimizada al SDK de vídeo de Zoom sin ninguna interrupción en sus servicios.

«Durante la implementación, seguíamos teniendo nuestra solución tradicional funcionando como antes, e implementamos el SDK de vídeo de Zoom al mismo tiempo y podíamos cambiar fácilmente entre los dos», dijo Mazzella. «Por lo tanto, eso nos dio la capacidad de enviar la aplicación a producción, y cuando todos nuestros usuarios tuvieron la oportunidad de actualizar su aplicación y ponerse al día con la última versión, pudimos cambiar el interruptor en el lado del servidor y pasar a Zoom».

«Gran parte del SDK de Zoom es “plug and play”, por lo que pudimos empezar a conectar las devoluciones de llamadas de Zoom», añadió Mazella. «La documentación fue excelente, especialmente para un producto relativamente nuevo en ese momento, y fue muy fácil de implementar».

Transformación de la prestación de servicios con Zoom

TaskHuman notó una mejora inmediata en la calidad y la fiabilidad de sus videocomunicaciones con los clientes, incluso en entornos con poco ancho de banda, lo que redujo la cantidad de solicitudes de soporte que recibía el equipo. 

«Cuando hicimos el cambio por primera vez, recibimos muchos comentarios como “No sé qué cambiaron, pero sigan así”», comentó Mazella. «Y, desde la implementación de Zoom, la cantidad de problemas que llegaban a través de nuestro canal de conserjería ha disminuido considerablemente. Zoom se ajusta automáticamente cuando la conexión de red no es tan fuerte. Definitivamente, Zoom ofrece todo lo que necesitamos en una aplicación de videollamada, especialmente cuando hacemos una implementación personalizada, como el SDK de vídeo».

Los equipos de TaskHuman también aprovechan la funcionalidad de chat en la sesión del SDK de vídeo para compartir actualizaciones e información importantes con los clientes durante las videollamadas, lo que crea una experiencia de cliente optimizada. 

«Cuando ocurre algo en el lado del consumidor —por ejemplo, la red del consumidor se deteriora y la calidad baja— utilizamos el chat para informarles a los demás participantes que el proveedor está experimentando una mala conexión de red», dijo Mazzella.

A pesar de que el SDK de vídeo de Zoom inicialmente carecía de algunas características que TaskHuman necesitaba para optimizar las operaciones internas, Mazzella y sus equipos pudieron trabajar con Zoom para hacer realidad esas características, incluida la creación de una API. 

«El equipo de [Zoom] ha sido realmente magnífico a la hora de escuchar los comentarios y atender las solicitudes y las sugerencias de características por nuestra parte, y hemos podido empezar a incorporar algunas de las cosas que nos faltaban», señaló Mazzella. «Cuando la API REST estuvo disponible, Zoom hizo muy feliz a mucha gente de mi equipo».

Con Zoom, TaskHuman pudo crear una experiencia del cliente que cumpliera con los altos estándares de la organización, sin afectar ni retrasar la prestación de servicios ni las operaciones internas. A medida que TaskHuman siga creciendo, Zoom desempeñará un papel fundamental en el mantenimiento de la reputación de la empresa por su excepcional servicio al cliente y en la creación de conexiones entre los asesores y usuarios de TaskHuman en todo el mundo. 

«Las videollamadas de Zoom son básicamente el estándar mundial. Se utilizan mucho, especialmente, durante la pandemia, y el SDK de vídeo utiliza la misma infraestructura», dijo Mazzella. «Cuando nuestros clientes llaman, no saben cuál es la plataforma de llamadas en el back-end. A su entender, TaskHuman la desarrolló. Por eso, cuando tenemos problemas de llamadas, por lo general, se le echa la culpa a TaskHuman y eso nos hace quedar muy mal. Después de implementar Zoom, nuestros usuarios comenzaron a tener una experiencia mucho mejor, lo que también ayuda a que la marca TaskHuman se vea mucho mejor».