«Más que una plataforma»: cómo Juniper Networks utiliza Zoom para mejorar la experiencia del cliente y crear una comunidad

Fundada en 1996, Juniper Networks proporciona la infraestructura física, así como los servicios de software que ayudan a que Internet funcione. La misión de la empresa de redes es «potenciar las conexiones, propiciar el cambio» ayudando a los clientes a aprovechar Internet para acceder a recursos clave, impulsar la innovación y mucho más.

En su afán por crear conexiones y una experiencia significativa con los clientes, la organización necesitaba una plataforma que acompañara y apoyara esta misión. 

Desafíos

Juniper Networks tenía dificultades para administrar múltiples soluciones de colaboración en comunicaciones externas e internas. Para la organización de ventas de Juniper, los empleados tenían que conectarse con los clientes en una plataforma que les resultara práctica, especialmente con la pandemia de COVID-19 que obligó a los equipos a pasar rápidamente a entornos remotos.

Unas dos semanas después de que las órdenes de quedarse en casa entraran en vigencia, Hang Black, vicepresidente de Generación de Ingresos Globales, sabía que el equipo necesitaba optimizar las comunicaciones de inmediato y se planteó la siguiente pregunta: «¿Quién puede prestar servicio al equipo de ventas en volumen y escala rápidamente?»

Solución

Para Black y su equipo, la facilidad de uso de Zoom era precisamente lo que necesitaban para ofrecer una experiencia eficaz e intuitiva para sus partes interesadas. 

«Fue la facilidad de uso y la familiaridad: Zoom es omnipresente. Es una herramienta común que se utiliza en todas las empresas y sectores debido a que el acceso para todos es más sencillo», dijo Black.

Tony Holzhey, director principal de TI de Juniper Networks, sabía que Zoom era una necesidad para lograr la agilidad del equipo. Dijo: «Zoom es ampliamente conocido en el mercado. [sales] realmente necesitaba estar frente a la base de clientes con algo que conocieran, que pudieran usar y a lo que pudieran adaptarse rápidamente». Al adoptar licencias para casi un tercio de la empresa, Holzhey quería equipar cualquier puesto en contacto directo con el cliente (marketing, ventas, atención al cliente y soporte) con las soluciones adecuadas para atender a los clientes. Zoom incluso ayudó a los departamentos de soporte externos e internos a conectarse con los usuarios para solucionar fácilmente los problemas en tiempo real. 

Para Black, era fundamental crear una experiencia para el propio equipo de ventas, ya que rápidamente comenzó a digitalizar los programas de capacitación de cara al distanciamiento social.

«¿Cómo mantengo a los equipos de ventas comprometidos en un entorno totalmente virtual?», se preguntó. Con Zoom, Black pudo crear una experiencia de capacitación atractiva y sólida, mediante características como votaciones, filtros y salas para grupos pequeños con el fin de propiciar la interacción dentro de los equipos.

La plataforma Zoom incluso ha permitido a Juniper Networks ampliar su alcance en términos de participación de los clientes. 

«Ahora, grabamos todas nuestras conversaciones con los clientes y todos nuestros eventos virtuales en Zoom. Nos permite llegar a una audiencia global», comentó Sarah Lesway-Ball, directora principal de Marketing de Experiencia Global. Lesway-Ball añadió que la adopción de Zoom ya ha demostrado su utilidad. «Sacamos mucho provecho de esta solución porque nos permitió ser ágiles». 

Gracias al uso de Zoom Meetings, Zoom Team Chat y Zoom Webinars para las comunicaciones con el cliente, Juniper Networks puede cumplir su promesa de redes que priorizan la experiencia.

Resultados

«La participación virtual para las ventas ha sido exponencialmente mejor gracias a Zoom y a las funciones que nos ha proporcionado para la colaboración», señaló Black. Zoom ayudó a Juniper Networks a abrir nuevas puertas a las oportunidades, al permitir que el equipo se conectara fácilmente con posibles candidatos, compañeros y clientes. 

Al pensar en el futuro de los eventos y otras oportunidades de participación de los clientes, Lesway-Ball dijo: «En el futuro, prevemos tener una estrategia de participación híbrida. Nuestros clientes quieren contar con diversas formas de interactuar con nosotros, por lo que los nos reuniremos con ellos donde estén». 

En última instancia, ha habido una «creación de comunidad virtual que ha sido estimulada por Zoom», señaló Lesway-Ball. La accesibilidad de la plataforma ha unido a las personas de una manera que trasciende la propia tecnología. «Es más que una plataforma», añadió Lesway-Ball.