エンタープライズ向けクラウド コンタクト センターとは？

エンタープライズ向けクラウド コンタクト センターは、インターネットを介し、顧客との間で行われるコミュニケーションを担当します。 この業務を支えるクラウド ソフトウェアは、音声、ビデオ、SMS、インスタント メッセージなどを駆使し、効率的ながらパーソナライズされた顧客サービスを提供できる、多様な通信チャネルをサポートしています。

エンタープライズ ビジネスでは、顧客が好むチャネルで顧客と接することが求められています。クラウドベースのコンタクトセンター ソリューションは、優れた顧客体験を届けつつ、エージェント業務の負担を軽く、生産性を高くすることができます。

現在稼働しているエンタープライズ向けコンタクト センターの中には、今の顧客と企業のコミュニケーション方法に対応できない従来技術で運営されているものもあります。 時代遅れのコールセンター技術に今も依存している場合は、今この瞬間にも、システムの限界を痛感しているかもしれません。 限界とは、たとえばメッセージ、ビデオ、チャット、VoIP などの新しいチャネルを追加できないことや、基本的なコール ルーティング構造を簡単には更新できないことです。 クラウドベースのコンタクト センター ソリューションを導入していても、包括的なオムニチャネル アプローチがなければ、サイロ化が進み、求める最終結果までたどり着けない可能性もあります。

クラウド コンタクト センターは、最新の通信技術を駆使し、オンプレミスのコールセンターに代わる合理的な選択肢を提供します。 期待内容を上回るカスタマー サービスを提供するべく努めていますか？ 有意義で効率的なやり取りを求めていますか？ クラウド コンタクト センターは、高速インターネット接続を介して、音声、テキスト、ソーシャル メディア、ビデオ コミュニケーションなどのサービスを提供し、エンタープライズのビジネスニーズに対応しています。 コンタクト センターのプロバイダーは、技術的なセットアップ、機器提供、サーバーのメンテナンスも一手に引き受けます。

エンタープライズ向けコンタクト センターは、ツール、アプリケーション、クラウド サービスの包括的スイートとして、高度なコール ルーティング、エージェント管理、分析などを標準装備しています。

最近では誰も、高価でアップグレードの難しい固定電話に束縛されたいとは思いません。 固定電話環境では、エージェントの時間を浪費し、体験を損ねるうえ、エージェントが好きな場所を選んでコミュニケーションする柔軟性を狭めることになります。 結果として情報アクセスが阻害され、フラストレーションが高まって、顧客体験に影響が及ぶ可能性もあります。

クラウド コンタクト センターは、インバウンドおよびアウトバウンドの顧客コミュニケーションの中央ハブとして機能し、モバイル デバイス、固定電話、ソフトフォンと互換性があります。 クラウドベース コンタクト センターは、従来の電話システムに代わる費用効果の高い代替手段であり、インターネットを介してホストされるため、従業員は場所に関係なく 1 つのプラットフォームで作業できます。 これにより、次に示すようないくつかの重要なメリットがもたらされます。

顧客体験の向上

今日の顧客は、ブランドとの関係に、デジタルの接点を複数求める傾向があります。 カスタマー サービス業務は、かつては 9～17 時の営業時間中のみ対応可能で、保留のまま長時間待たされるものでしたが、ソーシャル メディア、インスタント メッセージ、ビデオ カンファレンスなどの活用により、飛躍的に進歩しました。 この「いつでも利用できる」という感覚は、対応が遅れている企業にとっては課題でありチャンスでもあります。人々は、やり取りのたびに自分の好きなツールとテクノロジーでのフォローを期待しているからです。

企業が顧客体験を向上させ、ブランド ロイヤルティを速やかに強化するには、多様なデジタル チャネルを用意し、カスタマー ジャーニー全体を通じて、優れたサービスを提供し続ける必要があります。 CX は切り替えをリテンションに変え、クラウド コンタクト センターをビジネスの成長の推進力とし、顧客とのやり取りにおける競争力のある差別化要因にします。 リモートに適したインフラストラクチャとスケーラブルなソリューションと顧客エンゲージメントにより、エンタープライズ向けクラウド コンタクト センターは、増え続けるハイブリッド ワーカー層にとって、魅力的なコラボレーション プラットフォームとなっています。

またリアルタイムのダッシュボードとカスタム レポートが、顧客体験とコミュニケーションの有効性を測定する目安になります。 エージェントとスーパーバイザーは、エージェントと顧客のやり取りに関する統計情報にすばやくアクセスし、スケジュールとキュー操作を最適化して、待ち時間と不満を軽減できます。

コスト削減

クラウドベースのコンタクト センターを選択した組織では、敷地や建物、ばらばらのネットワーク通信事業者の料金、ハードウェアの不具合に対応する人材の人件費の予算が不要になります。 また、ハードウェアや大規模な IT 人員に割く固定費がなくなることで、クラウドベースのコンタクト センターは、従来のシステムより導入しやすい価格になります。 クラウド プロバイダーが提供するエンタープライズ向けコンタクト センター サービスを利用すると、エージェントが業務遂行と顧客の満足に集中できると同時に、作業時間とコストを自然に節減できます。

追加の利点として ソフトウェア ライセンスをバンドル化することでも、コストを節減できます。 現に、ユニファイド コミュニケーションとコンタクト センター プラットフォームで同一のクラウド プロバイダーを利用している CX および IT 分野のビジネス リーダーは 52% に上ります。

従業員体験が向上

何かスムーズに進まないことがあると、顧客と従業員の双方にとって有意義な体験となりません。そのため、顧客を直ちに支援できる能力は、顧客離れの最小化と従業員の士気向上に直結しています。 クラウドベースのコンタクト センター ソリューションを利用すると、エージェントとスーパーバイザーは顧客との関わりの中で、即座に生産性を発揮し、合理的な通話対応体験を実現できます。

また、これらのソリューションにより、カスタマー サービス担当者が今の時流に合った在宅勤務に移行できます。今日のエージェントが必要としている柔軟な働き方を、クラウド コンタクト センターが容易に実現するためです。 リモートに適した、場所に依存しないテクノロジーにより、いくつものタイムゾーンで業務を分担できるため、カスタマー サービスの窓口時間を延長し、チーム間のシームレスなコラボレーションを促進できます。

リアルタイム分析

エージェントのパフォーマンスに関するインサイトがなければ、エージェントの効果を測定し、潜在的な伸び代を特定することもできません。

一般的なクラウドベースのコンタクト センターが持つダッシュボードでは、スーパーバイザーが、担当エージェントの技能とパフォーマンスの判断材料となる主要インサイトを確認できます。 リアルタイム分析にアクセスすることで、ビデオを含む複数のチャネルでの対応に関する最新の指標を確認できるため、通話の合理化、ニーズとパフォーマンスに応じたエージェントのリスキリング、顧客対応の結果の最適化につながる機会を容易に特定できます。

合理化され、最適な規模に調整される業務運営

ツールやアプリケーションが異なるとワークフローの分断につながりやすく、従業員の士気の低下と顧客の信頼の喪失を招く恐れがあります。 包括的なコンタクト センターは、そのような非効率をすべて排除し、カスタマー サービスへの包括的なアプローチによって、業務運営に自然な回復力、柔軟性、俊敏性が備わります。

コール ルーティング機能は、スキルレベルや顧客（電話番号）の通話時間帯などのパラメータに基づいて、個々のエージェントにコールやチャットを送る機能です。ルーティングのプロファイルは、どのような組み合わせを反映するようにも、カスタマイズできます。 担当する通話、ケース、従業員とのやり取りの数とは無関係に、トラフィックがシームレスに適切なリソースに誘導され、誰にとっても、きちんと根拠のあるルーティング プロセスを整備できます。 クラウドベースのコンタクト センターは、発信者と知識の豊富なエージェントを迅速にマッチングすることで、待ち時間を短縮し、顧客からの問い合わせを効率的に解決できます。また長期的に良好な関係の基盤を築き、業務規模を柔軟に調整するうえでも役立ちます。

加えてすべての設定と導入がクラウド上で行われるため、オンサイトの IT リソースは不要となり、IT 部門が頻繁なリクエストで忙殺される心配もありません。

IT 管理者をサポート

エンタープライズ向けクラウド コンタクト センターでは、いつでも設定を調整できるため、スーパーバイザーやエージェントだけでなく、IT 管理者のプロセスもシンプルになります。
IT 部門で迅速な変更やユーザー権限の変更が必要になった場合は、IT 担当者がどこにいても、複数のシステムの一斉変更を即座に実行できます。 IT 担当者は、夜間や外出先でも常に安全なウェブポータルから、あらゆる設定を調整できます。

コンタクト センターは電話以外にも多様なデジタル チャネルでやり取りするため、管理者は担当するケースを調整できるほか、サポート後のアンケートやエージェントのビューなども調整できます 企業が成長して、新しいサービスやプロダクトの提供を増やす段階に至ると、このような柔軟性が効果を発揮します。

Zoom Contact Center は、1 つの直感的な体験で、エンタープライズ グレードながら手軽なコラボレーションと充実した顧客エンゲージメントを実現する、オールインワンのクラウド コンタクト センターとユニファイド コミュニケーション プラットフォームに対して高まるニーズに応えます。

Zoom Meetings、Zoom Phone、Zoom Team Chat のいずれかを使用している Zoom Contact Center のエージェントとスーパーバイザーは、慣れ親しんだ、シンプルかつ直感的な体験を利用できます。 大半のエンタープライズ向けコンタクト センターが、ビデオ プラットフォームを別途必要とする中で、Zoom Contact Center は、業界に先駆けて、ネイティブでビデオに最適化されたオムニチャネルのコンタクト センター プラットフォームであり、音声、SMS、ウェブチャットといった一連の堅牢なチャネルを最初からサポートしています。

生産性を向上させるように設計された Zoom Contact Center は、コミュニケーションを合理化して、同僚間のコラボレーション感覚を高め、顧客体験を向上させます。 コンタクト センターのスタッフは、バックオフィスの専門家と連絡を取って、より迅速に課題を解決できます。また、コンタクト センターと社内の他部門の間によく存在する壁を取り除くこともできます。 結果として、組織内で従業員のコラボレーションが活性化し、生産性が高まります。

Zoom Contact Center の提供地域は、米国、 カナダ、英国、アイルランドです。