什麼是雲端聯絡中心？
雲端聯絡中心可做為客戶通訊時所有接入和撥出電話的中心樞紐。 不同於通話中心傳統上僅使用語音做為主要通訊方法，雲端聯絡中心是全方位渠道，可滿足消費者期望和現今的現代化商業模式。
雲端聯絡中心無須依靠內部部署的昂貴硬體，而是可直接從任何地點存取，並且相容於行動裝置、軟體電話，還可以整合至其他雲端應用程式和電話系統。
雲端聯絡中心如何運作？
雲端聯絡中心軟體是傳統內部部署技術的創新低成本替代方案。 雲端聯絡中心整合其他軟體即服務應用程式，也可搭配既有的整合通訊平台，創造用於內部和外部通訊的無縫平台。
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這可讓公司內部的聯絡中心員工與不同組織無縫協作，找到後勤支援的專家，同時即時與客戶保持互動。
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專員還可以快速取得客戶資料，包括請求、付款和購買歷史記錄。 專員可從此獲得更多資訊、自信，並提升客戶體驗，提高客戶滿意度、忠誠度和留客率。
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聯絡中心也能透過語音、網頁聊天、SMS、視訊和其他管道，對外與客戶互動。
雲端聯絡中心的優勢是什麼？
雲端聯絡中心為現今的組織提供多項優勢。 由於能夠擴張和縮小，雲端聯絡中心是所有規模企業的理想選擇。 以下是雲端聯絡中心的幾大優勢。
直覺式操作
因為雲端聯絡中心是開源式和開放式系統，因此能與現有工具輕鬆整合，為聯絡中心專員提供更加直覺式和流暢的體驗。 與您的整合通訊平台結合時，Zoom Contact Center 提供相同的使用者體驗，大幅縮短專員的學習曲線。
彈性
現今的 IT 團隊需要能夠靈活部署和輕鬆與其他應用程式和系統整合的解決方案。
同樣地，現今的工作需要更靈活的解決方案，讓人能在任何地點工作。 借助雲端聯絡中心，專員無論是在家、辦公室或兩地結合，皆可存取相同功能和客戶資料。
可擴充
隨著公司成長和技術發展，也因此需要新的功能。 雲端聯絡中心解決方案能讓使用者輕鬆選取新服務、新增額外的專員授權、增加安全性功能、測試新工具，和將聯絡中心整合至業務營運關鍵應用程式，因此無論業務發展快慢，您皆可以改善工作流程和組織的回應。
具有成本效益
傳統通話中心通常包括笨重的硬體或老舊的 PBX 系統，需要大量的前期投入以及高昂的營運和維護費用。 這項技術隨著使用年限趨近尾聲，投入的花費和資源也會提升。 建置於雲端的聯絡中心，得益於新功能、修復和功能而持續強化。 這表示您公司的所有員工皆無須等待 IT 員工進行現場更新，即可享有增強功能帶來的優勢。 雲端解決方案還可讓您針對使用的服務付款，無須隨著每次升級而替換硬體設備。
創新
以雲端為基礎的聯絡中心，可實現更多功能和創新，因此您可以建立不同體驗，協助您與競爭對手有所區隔。 藉由不同裝置、瀏覽器、位置之間的自由和靈活通訊，雲端聯絡中心解決方案，讓企業實現無縫客戶體驗。
雲端聯絡中心功能
雖然評估雲端聯絡中心解決方案供應商時，沒有任何雲端聯絡中心解決方案可提供一模一樣的功能，但應多加考量以下幾項重要功能。
輕鬆設定
Zoom Contact Center 提供拖放模組，幾分鐘內即可佈建電話號碼和聯絡中心流程的程式設計作業。 無須程式碼，透過語音識別、錄製和文字轉語音，即可自動和客戶進行互動。
無縫整合
雲端聯絡中心提供與 CRM 軟體、生產力工具和整合通訊平台輕鬆整合的功能。 Zoom Contact Center 允許您簡化通話路由處理，並將網頁聊天、視訊、錄製等多種內容，直接嵌入客戶的體驗旅程。 您的電話系統、互動語音回應 (IVR)、自動通話分配 (ACD) 也能夠無縫整合至業務工具和資料庫，實現更高效率的通話路由。
內建分析工具
啟用 CCaaS 的聯絡中心團隊可藉由存取強大的分析工具，評估生產力、通話表現、品質管理和自助服務指標，以及即時和歷史資料，來最佳化專員生產力和客戶體驗。
通話路由
雲端聯絡中心使用進階路由技術，能讓客戶引導的過程中新增智慧路由，包括耙梳應用程式和單一資料來源文件，以及個人化客戶體驗。 這項智慧功能可改善專員效率，根據數位通路、技巧、效率指標等參數，或是客戶的電話號碼，將通話路由至專屬專員。
安全
由於整合領先業界的協作和 CRM 工具，雲端聯絡中心託管於商業雲端資料中心，因此可享有進階的災難恢復計畫，具備 SOC 2 級認證。 Zoom Contact Center 建立於同樣安全的 Zoom 平台之上，並且使用 256 位元 AES-GCM 加密技術加密所有即時媒體 (音訊、視訊、畫面分享)。
深入瞭解 Zoom Contact Center
如果您正在尋找易於部署和整合至現有通訊基礎設施的雲端聯絡中心，請深入瞭解 Zoom Contact Center 可如何提升您的客戶參與程度和專員體驗。