企業雲端聯絡中心協助企業透過網路處理撥入和撥出的客戶通訊。 支援多元通訊管道的軟體能實現這點，其可用於提供高效率和個性化客戶服務，包括語音、視訊、SMS、即時傳訊等等。
由於企業期望能按照客戶的偏好接觸客戶，以雲端為基礎的聯絡人中心解決方案，可幫助他們提供卓越的客戶體驗，同時讓專員工作更輕鬆、更高效。
聯絡中心軟體如何運作？
部分企業聯絡中心至今仍依靠著傳統技術，無法跟上客戶和企業的通訊需求。 如果您仍仰賴於過時的通話中心技術，您可能會對系統的限制感到痛苦。 這意味著無法新增新的渠道，例如：傳訊、視訊、聊天或 VoIP，或根據通話路由架構輕鬆升級。 您可能已採取部分以雲端為基礎的聯絡中心解決方案，但由於不夠全面、全方位，因此仍各自獨立，無法滿足您最終尋找的結果。
雲端聯絡中心使用現代化通訊技術，提供替代內部部署通話中心的簡化方案。 不只想滿足客戶期望，還想提供更進一步的客戶服務？ 想要進行有意義且高效率的互動？ 雲端聯絡中心透過高速網路連線，以語音、文字、社群媒體和視訊通訊等服務，解決企業商務的需求。 聯絡中心供應商也包辦所有技術設定、設備和伺服器維護等。
作為全方面工具、應用程式和雲端託管的服務，企業聯絡中心通常包括複雜的通話路由、專員管理、分析工具等等。
雲端聯絡中心解決方案的主要優勢是什麼？
現今，沒有人希望受限於昂貴且難以升級的實體硬體。 這類環境會占用並消耗專員的時間和體驗，限制靈活性，使他們難以在自己偏好的工作地點進行交流。 這會導致難以存取資訊，衍伸出挫折感，進而影響客戶體驗。
雲端聯絡中心可以作為客戶通訊時接入和撥出電話的中心樞紐，與行動裝置、電話桌機和軟體電話都相容。 以雲端為基礎的聯絡中心憑藉著網路支援，可以讓各地員工共用同一個平台，成為比傳統電話系統更經濟實惠的替代方案。 這會創造出幾大優勢：
提升客戶體驗
現今的客戶與品牌進行互動時，需要有多個不同的數位觸及點。 在社群媒體、即時訊息、視訊會議等資訊隨時可得的功能問世後，客戶服務已不再需要長時間等待，或僅限定於朝九晚五。 這類「時刻服務」的心態，對於適應緩慢的業務來說既是挑戰也是機遇，因為人們期望使用自己偏好的工具和技術，與業務一次次互動，掌握新資訊。
為了提升客戶體驗，並更快速地建立品牌忠誠度，企業需要提供多元的數位管道來提供卓越服務，伴隨著完整的客戶體驗之旅。 客戶體驗 (CX) 是客戶留存率或流失率之間的差異，也就是推動業務成長的引擎，以及與客戶互動的競爭差異。 有利於遠端工作的基礎設施和可擴充的解決方案，讓企業雲端聯絡中心成為協作和客戶參與平台的首選方案，適用於日漸普及的混合式工作。
還可以藉由即時儀表板和自訂報告，協助您衡量客戶體驗以及通訊的效果。 專員和主管可快速存取專員與客戶之間互動的統計資料，改善時間安排和排隊順序，以減少等待時間和摩擦。
削減成本
組織選擇以雲端為基礎的聯絡中心，無須考量實際資產的預算、採用不同的網路營運商，以及硬體設施疑難排解的人員配置問題。 省下硬體設施的硬性支出，或是 IT 人員的人力支出，相較於傳統系統，以雲端為基礎的聯絡中心顯得更即時且更加實惠。 透過依靠雲端供應商的企業聯絡中心服務，您可以專注於安排專員來實踐客戶成功，確保客戶感到滿意，同時在過程中省下時間與金錢。
這作法更有附加價值， 綁定軟體授權可進一步節省成本。 實際上，報告指出有 52% 的 CX 和 IT 企業主管會選擇相同的雲端供應商，以用於整合通訊與聯絡中心平台。
更棒的員工體驗
摩擦會阻礙客戶和員工的體驗，因此即時幫助客戶可留住客戶並提升員工士氣。 以雲端為基礎的聯絡中心解決方案，可協助專員和主管與客戶交流時得到立竿見影的效果，並簡化處理通話的體驗。
雲端聯絡中心可輕鬆實現專員人員期盼已久的靈活辦公，這些解決方案也有助於讓客戶服務專業人士進一步走向居家辦公的時代。 適合遠距辦公、不受位置限制的技術，可讓您跨時區工作來延長客戶服務的辦公時間，並促進團隊之間的無縫協作。
即時分析
若沒有深入瞭解專員的表現，則難以評估其工作效率或識別出潛在的改進空間。
以雲端為基礎的聯絡中心通常具備儀表板功能，能解放主管的關鍵洞察力，以評估專員的專業度與表現。 藉由即時分析，主管可檢視多個管道 (包括視訊) 的最新指標，輕鬆找出機會以簡化通話、針對專員所需的技能和表現再次培訓，進一步提升與客戶互動得出的效果。
簡化和擴充營運
使用各式不同工具和應用程式，會打斷工作流程，進而削弱士氣，甚至影響客戶信任度。 單一的全方面聯絡中心可消除所有低效率工作，經由全面的客戶服務在營運中打造原生的彈性、靈活性和敏捷性。
通話路由功能會根據個別專員技能水準或其他參數，例如客戶電話撥打的時間，將通話或聊天傳送給專員，同時可以自訂路由設定以應對任何組合的需求。 無論有多少通話、場景或員工互動，通話會直接無縫轉接至適合的資源，消除任何路由過程中的不確定猜測。 快速將通話配對至具備知識的專員，減少等待時間，有效解決客戶疑問，以雲端為基礎的聯絡中心有助於為長期關係和可擴展營運奠定基礎。
也因為一切都是設定並部署於雲端，您可以省去現場 IT 資源和頻頻惱人的 IT 請求。
支援 IT 管理
使用企業雲端聯絡中心，您可以隨心所欲調整設定，不僅簡化主管和專員的工作流程，同時也減輕 IT 管理的負擔。
當 IT 想要快速變更或修改使用者權限時，無論人在哪裡，都可以立即進行跨系統變更。 IT 能從安全性入口網站調整任何設定，即便是半夜或是路途當中。
由於聯絡中心不僅僅使用電話通話，也會接觸許多類型的數位互動，因此管理員也可以調整撥入場景、發布互動問卷調查、專員檢視等更多功能。 隨著公司的成長和增加新的服務或產品，便可實現靈活性。
為什麼選擇 Zoom Contact Center？
Zoom Contact Center 回應多功能雲端聯絡中心和整合通訊平台日益漸增的需求，讓輕鬆的企業協作和客戶參與成為一種直覺式體驗。
早已使用 Zoom Meetings、Zoom Phone 和/或 Zoom Team Chat 的 Zoom Contact Center 專員和主管，能一眼認出這熟悉、簡單且直覺式的體驗。 不同於多數企業聯絡中心技術需要使用分開的視訊平台，Zoom Contact Center 是首批全方面聯絡中心平台之一，針對視訊最佳化並支援各種通訊管道，如音訊、SMS 和網頁聊天。
專為提升專員生產力設計，Zoom 聯絡中心簡化通訊過程，強化與同事之間的協作體驗，同時提高客戶體驗滿意度。 讓聯絡中心員工能夠找到後勤專家，提供快速解決方案，消除聯絡中心與其他部門之間常見的溝通障礙。 因此，組織能獲得更棒的員工協作和生產力。
Zoom Contact Center 可用於美國、 加拿大、英國與愛爾蘭。