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Help desks modernos transformam a experiência do cliente
Os help desks podem parecer diferentes de uma organização para outra, mas o valor que eles agregam continua sendo uma constante. Seja atendendo funcionários internos ou sendo uma sede do suporte técnico, os help desks podem ser um dos principais diferenciais entre uma experiência do cliente positiva e outra negativa.
O que é um help desk?
Originalmente, os help desks começaram como mesas físicas onde os funcionários atendiam chamadas de clientes ou de funcionários para oferecer suporte a interrupções ou consertos de TI. O help desk atual reflete uma evolução na inovação da experiência do cliente, já que ele permite que os clientes recebam suporte por meio de autoatendimento inteligente, chat online, SMS e vídeo.
Frequentemente uma função de soluções modernas de contact center como o Zoom Contact Center, os help desks são geridos por um software robusto que ajuda as equipes a gerenciar os problemas recebidos, encaminhar chamados de solicitação de serviço e se comunicar com os clientes. Não mais limitado a uma mesa física, os help desks podem suportar centenas de agentes e supervisores em ambientes remotos e híbridos.
Como os help desks funcionam?
Aqui está um exemplo de como os help desks funcionam. Imagine um cliente entrando em contato para ter suporte e o gerente ou supervisor, em seguida, atribui uma solicitação ou problema a um chamado. Este chamado é incluído e acompanhado em uma fila e, em seguida, encaminhado para um agente de help desk com experiência. Se o help desk for parte de um contact center ou de um call center com recursos avançados de roteamento de chamadas, ou que usa software de telefonia, como distribuição de chamadas automática (ACD) e Unidade de resposta audível (URA), as chamadas dos clientes podem ser encaminhadas automaticamente e incluídas em uma fila com um conjunto pré-estabelecido de regras que faça a correspondência da consulta a um agente qualificado.
Fluxo de trabalho típico do help desk
Os fluxos de trabalho do help desk podem variar em diversos fatores, como em relação ao software usado, à estrutura de uma equipe e às preferências individuais do cliente. Mas com a ajuda da solução de contact center do Zoom, veja como é possível otimizar o fluxo de trabalho comum do help desk:
1. Suporte omnicanal
Os usuários solicitam ajuda usando seu canal digital de preferência (chat online, SMS, voz, vídeo)
2. Abrir um chamado
O software de help desk gera um chamado para que os agentes comecem a trabalhar para resolver um problema.
3. Encaminhamento aprimorado
Os clientes são encaminhados para o agente mais qualificado ou com maior experiência usando o roteamento inteligente de chamadas, baseado em competência, do contact center.
4. Gerenciar a solicitação
O Zoom Contact Center se integra ao software do help desk para que os agentes atendam chamadas e gerenciem as integrações com o cliente.
5. Comunicação com especialistas do back-office
Para ter ajuda extra, os agentes podem se comunicar com colegas da equipe usando a solução UC do Zoom (Zoom Team Chat, Zoom Phone) sem precisar sair do aplicativo de help desk.
6. Escalar para vídeo
Os agentes podem transformar uma interação de voz ou chat em uma chamada por vídeo para melhorar a interação com o cliente e oferecer um engajamento de alta qualidade, mais personalizado.
Quais são os melhores recursos do software de help desk?
Os melhores recursos do software de help desk são projetados para automatizar tarefas de atenção ao consumidor, com um foco em recursos de gerenciamento de chamado, comunicação e relatório. Desta maneira, os agentes podem usar seu tempo em tarefas mais importantes e os clientes podem solicitar ajuda ou realizar o autoatendimento, conforme sua conveniência.
Enquanto a maioria das ferramentas de software é projetada para simplificar as tarefas diárias, trabalhar com muitos aplicativos pode ser cansativo e, até mesmo, reduzir a produtividade. A plataforma aberta do Zoom Contact Center se integra aos softwares de help desk populares, como o Zendesk e ServiceNow, para que os agentes possam trabalhar com um único aplicativo e continuem o engajamento com os clientes e colegas de equipe.
Quais são os benefícios do software de help desk?
O software de help desk automatiza as solicitações de chamados e capacita os agentes a resolver os chamados mais rapidamente. Além disso, ele pode:
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simplificar processos
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oferecer insights melhores em relação à rede da sua empresa e à proteção de dispositivos
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reduzir cargas de trabalho
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melhorar a produtividade do funcionário
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melhorar o serviço de atendimento ao cliente com padrões de qualidade consistentes
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melhorar a experiência do cliente
O que o Zoom Contact Center pode fazer pelo help desk de TI?
Não há como negar o poder de uma experiência de cliente positiva e o que ela pode significar para os seus negócios. Mas para oferecer serviços excepcionais, os funcionários precisam estar engajados e equipados com sistemas de comunicação intuitivos que se integram com o seu software de help desk. Afinal, funcionários felizes, quase sempre, têm como consequência, clientes felizes.
Com isso em mente, desenvolvemos nossa solução de contact center como serviço (CCaaS) para ajudar as equipes de help desk terem a flexibilidade de que precisam para trabalhar de qualquer lugar. Desenvolvido para a força de trabalho híbrida, o Zoom Contact Center simplifica as comunicações entre agentes e supervisores, independentemente da localização física deles. Nossas comunicações unificadas combinadas e a experiência de contact center aprimora a colaboração entre os agentes do contact center e os especialistas do back-office para gerar soluções mais rápidas e precisas.
Quais são os benefícios do Zoom Contact Center?
Por ser omnicanal, nosso contact center baseado em nuvem ajuda agentes a oferecer respostas imediatas, precisas e altamente personalizadas aos seus clientes em uma grande variedade de pontos de contato, incluindo, voz, chat online, SMS e, é claro, vídeo. Análises integradas complementam as métricas do software de help desk para definir onde é necessário melhorar e maximizar o ROI.
Podemos ajudar você a:
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aumentar a flexibilidade e dimensionamento com uma única plataforma
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oferecer suporte eficiente e personalizado
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diminuir a complexidade com um portal de administração centralizado e clientes para computador com propósito duplo
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diminuir as taxas de abandono
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melhorar o retorno sobre investimento (ROI)
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compreender o desempenho do agente e quais são as oportunidades para melhoria
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reduzir o custo total de propriedade
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melhorar as pontuações de satisfação do cliente (CSAT) e solução no primeiro contato (FCR)
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minimizar o turnover da equipe de help desk
Perguntas frequentes
Uma maneira de pensar sobre o help desk é considerar onde você deve ir para resolver um problema técnico quando está no trabalho. Talvez você precise de ajuda para atualizar o sistema operacional do computador. Ou, quando você tem problemas com um aplicativo corporativo e precisa de entrar em contato com a empresa para obter ajuda. Mesmo que ambos os exemplos se encaixem no guarda-chuva geral do "serviço de atendimento ao cliente", é o agente do help desk que é o responsável por ajudar você.
Os help desks podem atender clientes internos de uma empresa, como funcionários e contratados, enquanto supervisionam problemas técnicos relacionados ao hardware, software e uso da rede. Eles também podem ter clientes externos quando oferecem assistência técnica ou suporte. Independentemente de quem eles atendem, os agentes e supervisores do help desk normalmente respondem ao que chamamos de problemas de gestão de incidentes, porém não é incomum para eles agirem como service desks e oferecer suporte ao cliente que vai além das solicitações de consertos.
Às vezes um help desk é um faz tudo para o suporte interno de clientes internos e externos ou ele pode ter uma função em um departamento maior de atendimento ao cliente. Como os help desks podem impactar o Net Promoter Score (NPS) de um negócio e a Pontuação de satisfação do cliente (CSAT), não é incomum para as equipes de suporte ao cliente usarem o software de help desk para acompanhar as métricas de desempenho relacionadas à satisfação do cliente e à experiência do cliente (CX).
De maneira geral, os help desks são parecidos com call centers no sentido de que são uma maneira de os clientes solicitarem suporte ou procurarem ajuda para resolver um problema. Mas os call centers diferem dos help desks por alguns motivos. Em primeiro lugar, eles são menos técnicos e resolvem consultas gerais do cliente na área de serviço para coisas como, perguntas sobre o produto, processamento de devoluções e facilitação de vendas. Em segundo lugar, nos call centers, os clientes estão limitados a se conectarem com os agentes apenas pelo suporte telefônico.
Já os help desks oferecem um suporte mais técnico ou relacionado aos assuntos de TI e auxiliam em tarefas como redefinir senhas, pedir ou configurar hardware de um novo computador, solucionar questões de tecnologia ou responder a problemas de rede. Dependendo da plataforma de comunicações e software de help desk que uma empresa escolhe, os clientes podem solicitar suporte por meio de diversos canais (telefone, chat online, SMS ou e-mail) e não estão limitados a apenas voz, como em um call center.
Tanto os help desks quanto os call centers agregam um tremendo valor a uma organização, já que podem ser o primeiro ponto de contato entre uma empresa e seus clientes e podem ser a diferença entre uma experiência do cliente positiva ou negativa.
O software básico de help desk inclui um POC, ou ponto de contato, para receber consultas do cliente e um sistema de gerenciamento de chamados para organizar, acompanhar, processar e encaminhar pedidos para uma solução mais rápida. Outros recursos básicos do software de help desk incluem:
- uma ferramenta de agregação para coletar consultas para artigos da base de conhecimento
- fóruns para acessar informações como Perguntas frequentes ou assuntos respondidos pela comunidade
- painéis para facilitar relatórios e mensuração
- análise para mensurar o desempenho e produtividade, além das métricas de satisfação do cliente
Zoom Contact Center para help desks
Todos os pontos de contato na jornada do cliente são uma oportunidade para um impacto duradouro. Descubra como a solução CCaaS do Zoom pode ajudar as suas equipes de help desk de TI a aumentar a produtividade, reduzir custos e transformar a experiência do seu cliente.
