O que é um contact center empresarial na nuvem?

Um contact center empresarial na nuvem ajuda as empresas a lidar com comunicações de recebidas e realizadas com clientes pela internet. Isso é feito através de um software na nuvem que oferece suporte a uma variedade de canais de comunicação que podem ser usados para fornecer um serviço ao cliente eficiente e personalizado, incluindo voz, vídeo, SMS, mensagens instantâneas e muito mais.

À medida que empresas tentam atender seus clientes em seus canais de preferência, as soluções de contact center baseadas na nuvem as ajudam a entregar experiências superiores de cliente enquanto facilitam o trabalho dos agentes e os tornam mais produtivos.

Alguns contact centers empresariais em operação hoje em dia estão usando tecnologias herdadas que não conseguem acompanhar o modo com que clientes e empresas estão se comunicando. Se você ainda depende de tecnologias ultrapassadas, você pode estar sentindo as limitações do seu sistema neste exato momento. Isso pode significar a incapacidade de adicionar novos canais, tal como mensagens, vídeos, chat ou VoIP, ou de atualizar sua estrutura de roteamento básico de chamadas com facilidade. Você pode ter adotado algumas soluções de contact center baseado em nuvem, mas sem uma abordagem abrangente e omnicanal, eles podem ficar em silos e não criar os resultados finais que você espera.

Um contact center na nuvem usa tecnologias modernas de comunicação para fornecer uma alternativa simplificada para call centers no local. Tentando não só atender, mas exceder as expectativas de atendimento ao cliente? Quer ter interações significativas mas ainda eficientes? Um contact center na nuvem aborda essas necessidades para empresas fornecendo serviços como comunicações de voz, texto, rede social e vídeo através de uma conexão de internet de alta velocidade. Os fornecedores de contact center lidam com toda a configuração técnica, equipamento e manutenção dos servidores.

Como um conjunto abrangente de ferramentas, aplicativos e serviços hospedados na nuvem, os contact centers empresarias tipicamente incluem um roteamento de chamada sofisticado, gerenciamento de agentes, análises e muito mais.

Hoje em dia, ninguém quer estar preso a um hardware físico caro e difícil de atualizar. Um ambiente assim afeta a disponibilidade e a experiência do agente, limitando a flexibilidade de se comunicar de um local de preferência. Isso pode prejudicar o acesso à informação e levar a uma frustração que impacta a experiência do cliente.

Os contact centers na nuvem atuam como um hub central para comunicações de entrada e saída com os clientes e são compatíveis com dispositivos móveis, telefones de mesa e softphones. O contact center baseado na nuvem é uma alternativa econômica aos sistemas telefônicos herdados e são hospedados na Internet para permitir que os funcionários trabalhem em uma única plataforma, independentemente de onde estejam. Isso cria alguns benefícios importantes:

Experiência do cliente aprimorada

Os clientes de hoje em dia exigem diversos pontos de contato digitais ao interagir com uma marca. Com as redes sociais, mensagens instantâneas, conferências por vídeo e maior disponibilidade, as operações de atendimento ao cliente progrediram bastante desde os tempos de longos períodos de espera e horários comerciais das 9h às 17h. Essa mentalidade de “sempre disponível” é um desafio tanto quanto uma oportunidade para empresas que se adaptam devagar, já que as pessoas esperam que suas ferramentas e tecnologias preferidas as sigam de uma interação a outra.

Para proporcionar uma melhor experiência para o cliente e criar um caminho mais rápido para a fidelidade à marca, as empresas precisam oferecer uma variedade de canais digitais para fornecer um serviço superior através da jornada do cliente. A CX é a diferença entre a retenção e a rotatividade de clientes, fazendo com que os contact centers na nuvem impulsionem o crescimento dos negócios e atuem como um diferencial competitivo da interação com o cliente. Sua infraestrutura remota e suas soluções escaláveis tornam os contact centers empresariais na nuvem a plataforma de colaboração e engajamento do cliente preferencial para a crescente força de trabalho híbrida.

Eles também podem ajudar a medir a sua experiência do cliente (e a eficácia das suas comunicações) através dos painéis em tempo real e relatórios personalizados. Agentes e supervisores podem acessar rapidamente estatísticas das interações entre agentes e clientes, assim como otimizar o agendamento e as filas para reduzir tempos de espera e o descontentamento do cliente.

Custos reduzidos

As organizações que optarem por um contact center baseado em nuvem não precisarão reservar dinheiro para propriedades, operadoras de rede e funcionários para a solução de problemas de hardware. Sem os custos altos de hardware ou uma força de trabalho expansiva de TI, um contact center baseado em nuvem se torna imediatamente mais econômico do que sistemas tradicionais. Ao confiar em um fornecedor de nuvem para serviços de contact center empresarial, você pode focar em fazer com que seus agentes tenham sucesso e façam os clientes felizes, economizando tanto tempo quanto dinheiro no processo.

Um bônus adicional? As economias de custo que vêm com as licenças de software em pacote. Na verdade, descobriu-se que 52% dos líderes de CX e de TI empresarial usam o mesmo fornecedor de nuvem, tanto para suas plataformas de comunicações quanto para o contact center.

Melhor experiência do funcionário

O descontentamento impede que clientes e funcionários tenham experiências significativas, portanto, a capacidade de auxiliar rapidamente os clientes pode minimizar o desengajamento e aumentar a motivação dos funcionários. Soluções de contact center baseado em nuvem ajudam agentes e supervisores a aproveitar a produtividade imediatamente e uma experiência simplificada de chamada ao falar com clientes.

Essas soluções também ajudam a trazer os profissionais do atendimento ao cliente para a era do home-office, já que os contact centers na nuvem possibilitam facilmente o trabalho flexível que os agentes de hoje tanto desejam. A tecnologia compatível com trabalho remoto e que funciona de qualquer lugar do mundo permite que você opere entre diferentes fusos horários, oferecendo um horário prolongado de atendimento ao cliente, e promova uma colaboração simplificada entre as equipes.

Análise em tempo real

Sem insights do desempenho dos agentes, pode ser difícil medir sua eficácia ou identificar áreas em potencial para melhorias.

Os contact centers baseados em nuvem normalmente incluem painéis que fornecem insights importantes aos supervisores para medirem a proficiência e o desempenho dos agentes. Com acesso a análises em tempo real, eles podem ver métricas atualizadas sobre engajamentos em diversos canais, incluindo vídeo, e depois facilmente identificar oportunidades para simplificar chamadas, treinar agentes novamente de acordo com necessidades e desempenho, e otimizar melhor os resultados das interações com clientes.

Operações simplificadas e redimensionadas

O uso de diferentes ferramentas e aplicativos cria, obviamente, um fluxo de trabalho desconexo que desanima os clientes e até mesmo prejudica a confiança deles. Um contact center abrangente acaba com toda essa ineficiência, criando uma resiliência natural, flexibilidade e agilidade nas operações através de uma abordagem holística ao atendimento ao cliente.

O roteamento de chamadas envia chamadas ou chats para agentes individuais com base nos níveis de habilidade ou outros parâmetros, tal como o período do dia do número de telefone de um cliente, enquanto os perfis de roteamento podem ser personalizados para refletir qualquer combinação. Não importa quantas chamadas, casos ou interações com funcionários você tenha, o tráfego é direcionado de maneira simplificada para os recursos certos, tirando todo o fator de adivinhação do processo de roteamento para todas as partes. Ao combinar rapidamente o chamador a um agente com o conhecimento certo, reduzir tempos de espera e resolver filas de clientes com eficiência, um contact center baseado em nuvem ajuda a criar a fundação para relações de longo prazo e operações redimensionáveis.

Como tudo é configurado e implantado na nuvem, você pode eliminar a necessidade de recursos de TI no local e solicitações inconvenientes à equipe de TI.

Suporte para o administrador de TI

Com os contact centers empresariais, você pode ajustar as configurações enquanto usa. Isso simplifica os processos não apenas para supervisores, como para agentes e administradores de TI.
Quando agentes de TI desejam realizar uma mudança rápida ou modificar permissões para usuários, eles podem realizar essas mudanças instantaneamente em vários sistemas, não importa onde estejam localizados. A TI pode ajustar qualquer configuração a partir de um portal da web seguro, mesmo no meio da noite ou de fora da empresa.

Como um contact center engloba vários tipos de interações digitais além de chamadas telefônicas, os administradores também podem ajustar casos de entrada, pesquisas pós-interação, visualizações de agentes e muito mais. Essa flexibilidade é muito útil enquanto as empresas crescem e adicionam novos serviços ou ofertas de produtos.

O Zoom Contact Center atende à necessidade crescente por um contact center multifuncional na nuvem e uma plataforma de comunicações unificadas que habilita com facilidade a colaboração na empresa e o engajamento com clientes em uma experiência intuitiva.

Os agentes e supervisores do Zoom Contact Center que já usam o Zoom Meetings, Zoom Phone e/ou o Zoom Team Chat reconhecerão a experiência familiar, simples e intuitiva. Diferente da maioria das tecnologias de contact center empresariais que exigem uma plataforma de vídeo separada, o Zoom Contact Center é uma das primeiras plataformas de contact center omnicanais que é otimizada nativamente para vídeo e oferece suporte para um conjunto robusto de canais, como voz, SMS e webchat.

Projetado para aumentar a produtividade de agentes, o Zoom Contact Center simplifica a comunicação para promover um maior senso de colaboração entre os colegas e melhorar a experiência do cliente. Ele permite que a equipe de contact center fale com especialistas para promover resoluções mais rápidas, e remove barreiras que existem normalmente entre o contact center e o resto da organização. Como resultado, as organizações têm uma colaboração e produtividade maiores entre os funcionários.

O Zoom Contact Center está disponível nos EUA, Canadá, Reino Unido e Irlanda.