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Les centres d’assistance modernes transforment l’expérience client
Les centres d’assistance peuvent ne pas se ressembler d’une entreprise à l’autre, mais la valeur qu’ils apportent demeure, elle, constante. Qu’ils soient destinés aux employés en interne ou servent de quartier général pour le support technique, les centres d’assistance peuvent constituer un élément de différenciation clé entre une expérience client positive ou négative.
Qu’est-ce qu’un centre d’assistance ?
À l’origine, les centres d’assistance étaient des bureaux tenus par des employés chargés de répondre aux appels de clients ou d’autres employés en vue de les aider à résoudre une panne ou un problème informatique. Aujourd’hui, les centres d’assistance sont le reflet de l’évolution des innovations en matière d’expérience client. Ils permettent aux clients de bénéficier d’une assistance par le biais du libre-service intelligent, du chat Web, des SMS ou encore des appels vidéo.
Souvent intégrés à des solutions de centre de contact modernes comme Zoom Contact Center, les centres d’assistance sont contrôlés par un logiciel perfectionné qui aide les équipes à gérer les problèmes entrants, à acheminer les tickets de requête de service et à communiquer avec les clients. Maintenant qu’ils ne se limitent plus à un bureau physique, les centres d’assistance basés sur le cloud peuvent regrouper des centaines d’agents et de superviseurs dans des environnements de travail à distance ou hybride.
Comment fonctionne un centre d’assistance ?
Voici un exemple illustrant le fonctionnement des centres d’assistance. Un client contacte le centre pour obtenir une assistance. Le responsable ou le superviseur affecte alors une requête/un problème entrant à un ticket. Ce ticket est ajouté à une file d’attente soumise à un suivi, puis acheminé vers un agent d’assistance expérimenté. Si le centre d’assistance fait partie d’un centre de contact ou d’appels disposant de fonctions avancées de routage des appels ou utilisant un logiciel de téléphonie comme ACD (distribution d’appels) ou un serveur vocal interactif (SVI), les appels des clients peuvent être acheminés automatiquement et ajoutés à une file selon un ensemble de règles prédéfinies permettant d’attribuer la demande à un agent compétent.
Flux de travail typique d’un centre d’assistance
Le flux de travail d’un centre d’assistance peut varier selon plusieurs facteurs, tels que le logiciel utilisé, la structure de l’équipe ou les préférences personnelles des clients. Cependant, avec l’aide de la solution de centre de contact de Zoom, vous pouvez optimiser le flux de travail courant de votre centre d’assistance :
1. Assistance omnicanal
Les utilisateurs demandent une assistance via leur canal numérique favori (chat Web, SMS, appel vocal ou vidéo).
2. Création d’un ticket
Le logiciel du centre d’assistance génère un ticket pour permettre aux agents de commencer à résoudre un problème.
3. Routage avancé
Les clients sont adressés à l’agent le plus compétent ou expérimenté via le système de routage intelligent basé sur les compétences du centre de contact.
4. Gestion de la demande
Zoom Contact Center est intégré au logiciel du service d’assistance de façon à permettre aux agents de répondre aux appels et de gérer les interactions avec les clients.
5. Communication avec les experts du back-office
Pour bénéficier d’une aide plus poussée, les agents peuvent communiquer avec leurs collaborateurs via la solution Zoom pour les communications unifiées (Zoom Team Chat, Zoom Phone) sans quitter leur application de centre d’assistance.
6. Passage à un appel vidéo
Les agents peuvent passer d’une interaction vocale ou sur le chat à un appel vidéo pour améliorer la communication avec le client et s’impliquer de manière plus personnalisée et optimisée.
Quelles sont les principales fonctionnalités d’un logiciel de centre d’assistance ?
Les principales fonctionnalités d’un logiciel de centre d’assistance sont conçues pour automatiser les tâches associées à l’assistance clientèle, et plus particulièrement la gestion des tickets, la communication et les fonctions de reporting. Ainsi, les agents peuvent se consacrer à des tâches plus importantes, et les clients peuvent demander une assistance ou pratiquer le libre-service à leur convenance.
Si la plupart des outils logiciels sont conçus pour simplifier les tâches journalières, travailler avec un trop grand nombre d’applications peut en réalité s’avérer fatigant, et même induire une baisse de productivité. La plateforme ouverte de Zoom Contact Center s’intègre aux principaux logiciels de centre d’assistance comme Zendesk et ServiceNow de façon à permettre aux agents d’utiliser une application unique pour interagir avec leurs collègues et les clients.
Quels sont les avantages d’un logiciel de centre d’assistance ?
Un logiciel de centre d’assistance automatise les requêtes (tickets) et permet aux agents d’apporter plus rapidement des solutions. Il offre aussi les avantages suivants :
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rationalisation des processus,
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meilleur aperçu de la sécurité du réseau et des appareils de votre entreprise,
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réduction des charges de travail,
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amélioration de la productivité des employés,
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amélioration de l’assistance clientèle en cohérence avec les normes de qualité,
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amélioration de l’expérience client.
Que peut faire Zoom Contact Center pour votre centre d’assistance informatique ?
Le pouvoir d’une expérience client positive et ses effets sur votre activité ne font aucun doute. Toutefois, pour assurer un service exceptionnel, les employés doivent faire preuve d’implication et disposer de systèmes de communication intuitifs et intégrés à votre logiciel de centre d’assistance. Après tout, si les employés sont heureux, les clients le sont d’autant plus.
Nous sommes partis de ce principe pour mettre au point notre solution de centre de contact en tant que service (CCaaS), qui donne aux équipes des centres d’assistance la flexibilité nécessaire pour travailler partout où elles le souhaitent. Conçu pour une main-d’œuvre hybride, Zoom Contact Center rationalise les communications entre les agents et les superviseurs indépendamment de leur implantation physique. Notre expérience associant communications unifiées et centre de contact améliore la collaboration entre les agents d’un centre de contact et les experts du back-office de façon à permettre une résolution plus rapide et précise des requêtes.
Quels sont les avantages de Zoom Contact Center ?
Parce qu’il est omnicanal, notre centre de contact basé sur le cloud aide les agents à apporter des réponses rapides, précises et hautement personnalisées à leurs clients via différents points de contact, dont les appels vocaux, le chat Web, les SMS et bien entendu, les appels vidéo. L’analyse de données intégrée complète les métriques courantes des logiciels de centre d’assistance pour mieux déterminer où se situent les zones d’amélioration requise et maximiser votre retour sur investissement (ROI).
Nous pouvons vous aider à :
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augmenter votre flexibilité et votre évolutivité à l’aide d’une plateforme unique ;
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offrir une assistance efficace et personnalisée ;
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minimiser la complexité grâce à un portail d’administration centralisé et des clients de bureau à double fonction ;
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réduire les taux d’abandon ;
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améliorer votre retour sur investissement (ROI) ;
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comprendre les performances de vos agents et identifier les zones d’amélioration potentielle ;
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réduire votre coût total de possession ;
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améliorer les scores de satisfaction de la clientèle et de résolution au premier contact ;
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minimiser la rotation du personnel au centre d’assistance.
FAQ
Pour vous représenter un centre d’assistance, imaginez là où vous vous rendriez en cas de problème technique au travail. Vous avez peut-être besoin d’aide pour mettre à niveau le système d’exploitation de votre ordinateur. Ou alors, vous rencontrez des difficultés avec une application professionnelle et avez besoin de contacter l’entreprise pour obtenir une assistance. Si ces deux exemples relèvent de « l’assistance clientèle » en général, c’est en réalité l’agent du centre d’assistance qui est chargé de vous aider.
Les centres d’assistance peuvent être au service des clients internes d’une entreprise, comme ses employés ou contractuels, et superviser les problèmes techniques liés au matériel, aux logiciels et à l’utilisation du réseau. Ils peuvent également fournir une assistance technique ou un support à des clients externes. Indépendamment du type de client, les agents et les superviseurs des centres d’assistance répondent généralement aux demandes liées aux « problèmes de gestion des incidents ». Néanmoins, il n’est pas rare qu’ils remplissent une fonction de service et apportent une assistance clientèle allant au-delà des demandes de dépannage/résolution des problèmes.
Parfois, un centre d’assistance regroupe l’assistance technique à la clientèle interne et externe, ou joue un rôle dans un service d’assistance clientèle plus important. Les centres d’assistance pouvant influer sur le taux de recommandation net et le score de satisfaction de la clientèle d’une entreprise, il n’est pas rare qu’une équipe d’assistance à la clientèle utilise un logiciel de centre d’assistance pour suivre les indicateurs de performance liés à la satisfaction et à l’expérience client.
Traditionnellement, les centres d’assistance sont semblables aux centres d’appels dans le sens où ils permettent aux clients de demander une assistance ou de l’aide en lien avec un problème. Cependant, les centres d’appels sont différents des centres d’assistance pour plusieurs raisons. Tout d’abord, ils sont généralement moins techniques et s’intéressent aux requêtes générales relevant de l’assistance à la clientèle : questions sur les produits, traitement des retours et facilitation des ventes. Ensuite, avec les centres d’appels, les clients doivent se contenter de l’assistance téléphonique fournie par les agents.
Les centres d’assistance, en revanche, offrent une assistance plus technique ou informatique, et aident les clients à exécuter des tâches comme réinitialiser des mots de passe, commander du matériel informatique ou configurer du matériel récemment acquis, résoudre des pannes de technologies ou faire face à des problèmes de réseau majeurs. Selon la plateforme de communication et le logiciel de centre d’assistance choisis par une entreprise, les clients peuvent demander une assistance via différents canaux (téléphone, chat Web, SMS ou e-mail) sans être obligés de se contenter des appels vocaux comme avec un centre d’appels.
Les centres d’assistance et les centres d’appels génèrent tous deux une immense valeur pour les entreprises, car ils représentent potentiellement le premier point de contact avec la clientèle et peuvent déterminer la nature positive ou négative de l’expérience client.
Un logiciel de centre d’assistance de base inclut un point de contact (PDC) pour recevoir les requêtes des clients, et un système de gestion des tickets pour organiser, suivre, traiter et acheminer les tickets afin d’accélérer leur résolution. Les autres fonctionnalités de base des logiciels de centre d’assistance incluent :
- un outil d’agrégation permettant de collecter les requêtes pour les articles de la base de connaissance,
- des forums permettant d’accéder à des informations telles que des FAQ ou des rubriques animées par la communauté,
- des tableaux de bord permettant de créer facilement des rapports et d’effectuer des mesures,
- l’analyse de données permettant de mesurer les performances des agents, la productivité et la satisfaction de la clientèle.
Zoom Contact Center pour les centres d’assistance
Chaque point de contact durant le parcours de votre client représente une occasion de produire un effet durable. Découvrez comment la solution CCaaS de Zoom peut aider vos collaborateurs du centre d’assistance informatique à gagner en efficacité, à réduire les coûts et à transformer votre expérience client.
