Qu’est-ce qu’un centre de contact cloud d’entreprise ?

Les centres de contact cloud permettent aux entreprises de gérer sur Internet les communications entrantes et sortantes avec les clients. Ces échanges s’appuient sur le logiciel cloud compatible avec divers canaux de communications permettant d’offrir des services efficaces et personnalisés aux clients, par exemple des communications vocales, vidéo, par SMS, par messagerie instantanée et plus encore.

Alors que les entreprises cherchent à aller à la rencontre de leurs clients sur leurs canaux préférés, les solutions de centre de contact cloud leur permettent de proposer une expérience client optimale, tout en facilitant le travail et en améliorant la productivité des agents.

Certains centres de contact d’entreprise actuellement en fonctionnement s’exécutent sur des technologies anciennes qui ne parviennent pas à s’adapter aux modes de communication des clients et des entreprises d’aujourd’hui. Si votre technologie de centre d’appels est obsolète, vous souffrez peut-être des limites de votre système actuel. Par exemple, vous n’êtes peut-être pas en mesure d’ajouter de nouveaux canaux (messagerie, appels vidéo, chat ou VoIP) ni de mettre à jour facilement votre structure de base de routage des appels. Vous avez adopté des solutions de centre de contact cloud, mais vous n’avez pas défini d’approche globale omnicanale ? Cloisonnées, ces solutions risquent de ne pas générer les résultats finaux attendus.

En s’appuyant sur les technologies modernes de communications, les centres de contact cloud constituent une solution plus simple par rapport aux centres d’appels sur site. Vous vous efforcez de ne pas seulement répondre aux attentes de vos clients en matière de service, mais de les dépasser ? Vous souhaitez établir de véritables interactions qui soient également efficaces ? Un centre de contact cloud répond aux besoins des entreprises en proposant des services tels que des communications vocales, écrites, vidéo ou par les réseaux sociaux via une connexion Internet haut débit. Les fournisseurs de centre de contact gèrent également l’ensemble de la configuration technique, du matériel et de la maintenance des serveurs.

Véritable suite complète d’outils, d’applications et de services hébergés dans le cloud, un centre de contact d’entreprise inclut généralement des fonctionnalités sophistiquées de routage des appels, de gestion des agents, d’analyse des données et plus encore.

De nos jours, plus personne ne veut être lié à un hardware coûteux et difficile à mettre à niveau. En empêchant les agents de choisir librement le lieu d’où ils souhaitent communiquer, ce type d’environnement complique leur expérience et la manière dont ils gèrent leur temps. Il peut également entraver l’accès aux informations et générer une certaine frustration entraînant des conséquences sur l’expérience client.

Les centres de contact cloud servent de hub central pour les communications entrantes et sortantes avec les clients et sont compatibles avec les appareils mobiles, les téléphones de bureau et les téléphones logiciels. Alternative rentable aux anciens systèmes de téléphonie, un centre de contact cloud est hébergé sur Internet pour permettre aux employés de travailler sur une seule plateforme, où qu’ils se trouvent. Les principaux avantages qui en résultent sont les suivants :

Amélioration de l’expérience client

Aujourd’hui, les clients réclament plusieurs points de contact numériques lorsqu’ils interagissent avec une marque. Grâce aux réseaux sociaux, à la messagerie instantanée, aux visioconférences et à d’autres fonctionnalités facilement disponibles, les opérations de service aux clients ont considérablement progressé depuis l’époque des longs temps d’attente et des journées de travail de 9 h à 17 h. De la même manière que les clients souhaitent retrouver les outils ou la technologie qu’ils préfèrent d’une interaction à l’autre, cet attachement à une « disponibilité permanente » constitue à la fois un défi et une opportunité pour les entreprises qui sont lentes à s’adapter.

Pour fidéliser rapidement les clients et optimiser leur expérience, les entreprises doivent utiliser divers canaux numériques afin d’offrir un service de qualité tout au long du parcours du client. L’expérience client crée la différence entre la fidélisation et le désabonnement, ce qui fait des centres de contacts cloud un moteur de la croissance des activités et un facteur de différenciation concurrentiel pour les interactions avec les clients. Leur infrastructure conviviale à distance et leurs solutions évolutives font des centres de contact cloud d’entreprise une plateforme de collaboration et d’engagement des clients de choix pour des effectifs hybrides de plus en plus nombreux.

Ces centres permettent également de mesurer votre expérience client et l’efficacité de vos communications via des rapports personnalisés et des tableaux de bord en temps réel. Les agents et les superviseurs accèdent rapidement à des statistiques sur les interactions entre les agents et les clients, et ils optimisent la programmation et la mise en file d’attente afin de réduire le temps d’attente et les problèmes de friction.

Réduction des coûts

Les entreprises qui optent pour un centre de contact cloud n’ont pas besoin de prévoir un budget pour l’immobilier, pour différents opérateurs mobiles ni pour les ressources humaines nécessaires à la résolution des problèmes de hardware. Et sans les coûts essentiels liés au hardware ou à une importante équipe informatique, un centre de contact cloud se révèle immédiatement plus abordable que les systèmes traditionnels. En vous appuyant sur un fournisseur cloud pour les services de centre de contact d’entreprise, vous donnez à vos agents toutes les chances de réussir et vous garantissez la satisfaction de vos clients, tout en gagnant du temps et en réalisant des économies.

Et la cerise sur le gâteau ? Vous faites des économies en regroupant les licences logicielles. En réalité, il a été observé que 52 % des responsables de l’expérience client et des services informatiques utilisent le même fournisseur cloud pour leurs communications unifiées et pour leurs plateformes de centre de contact.

Amélioration de l’expérience employé

Les phénomènes de friction empêchant les clients et les employés de vivre une expérience satisfaisante, la capacité à aider rapidement les clients peut véritablement réduire le désengagement et doper le moral des employés. Les solutions de centre de contact cloud permettent aux agents et aux superviseurs d’être immédiatement productifs et de simplifier la gestion des appels lors de leurs interactions avec les clients.

Les centres de contact cloud facilitant la flexibilité dont rêvent aujourd’hui tous les agents, ces solutions peuvent également faire entrer les professionnels du service client dans l’ère moderne du télétravail. Grâce à cette technologie, qui favorise le télétravail et permet de choisir librement son lieu de travail, vous adaptez votre activité à plusieurs fuseaux horaires en élargissant vos horaires de service, et vous encouragez une collaboration transparente entre les équipes.

Analyse des données en temps réel

Sans accès aux informations sur les performances des agents, il peut être difficile de mesurer leur efficacité ou d’identifier des axes potentiels d’amélioration.

Le plus souvent, les centres de contact cloud proposent des tableaux de bord renfermant des informations clés qui permettent aux superviseurs de mesurer l’efficacité et les performances des agents. En disposant d’analyses des données en temps réel, ils peuvent consulter des indicateurs à jour concernant les interactions sur plusieurs canaux, y compris les interactions vidéo, puis identifier facilement des opportunités de rationaliser les appels, de former les agents en fonction de leurs besoins et de leurs performances, et d’optimiser les résultats des interactions avec les clients.

Simplification et évolutivité des opérations

L’utilisation d’outils et d’applications disparates crée naturellement des flux de travail incohérents qui sapent le moral des agents, voire altèrent la confiance des clients. En favorisant la résilience naturelle, la flexibilité et l’agilité dans les opérations grâce à une approche globale du service aux clients, la solution complète offerte par le centre de contact élimine tous ces inconvénients.

Des fonctionnalités de routage des appels envoient les appels ou les chats à un agent donné en fonction de son niveau de compétence ou d’autres paramètres, tels que l’heure du jour correspondant au numéro de téléphone d’un client, tandis qu’il est possible de personnaliser des profils de routage reflétant diverses combinaisons de ces paramètres. Quel que soit le nombre d’appels, de demandes ou d’interactions des employés, le trafic est redirigé de façon transparente vers les bonnes ressources, ce qui favorise une meilleure maîtrise du processus de routage pour tous les acteurs concernés. En associant rapidement l’appelant à un agent compétent, en réduisant les temps d’attente et en répondant efficacement aux questions des clients, un centre de contact cloud réunit toutes les conditions nécessaires à des relations de long terme et à des opérations évolutives.

La configuration et le déploiement étant effectués dans le cloud, vous n’avez plus à affecter de ressources informatiques sur site ni à gérer les demandes associées.

Simplification de l’administration informatique

Avec un centre de contact cloud d’entreprise, vous réglez les paramètres selon vos besoins, ce qui simplifie les processus non seulement pour les superviseurs et les agents, mais également pour les administrateurs informatiques.
Lorsque le service informatique souhaite effectuer un changement rapide ou modifier les autorisations des utilisateurs, il peut le faire instantanément sur tous les systèmes, où qu’ils se trouvent. Il a la possibilité de modifier n’importe quel paramètre à partir d’un portail web sécurisé, même au milieu de la nuit ou lors d’un déplacement.

Le centre de contact gérant de nombreux types d’interactions numériques outre les appels téléphoniques, les administrateurs peuvent également modifier les paramètres des demandes entrantes, des enquêtes réalisées après les interactions, des vues des agents, et plus encore. Cette flexibilité est parfaitement adaptée aux entreprises en pleine croissance qui élargissent leur offre de services ou de produits.

Vous recherchez un centre de contact cloud tout-en-un et une plateforme de communications unifiées capables de favoriser la collaboration dans l’entreprise et l’engagement des clients au sein d’une expérience intuitive ? Zoom Contact Center est la solution qu’il vous faut.

Les agents et les superviseurs Zoom Contact Center qui utilisent déjà Zoom Meetings, Zoom Phone et/ou Zoom Team Chat retrouveront l’expérience simple et intuitive dont ils ont l’habitude. Contrairement à la plupart des technologies de centre de contact d’entreprise qui requièrent une plateforme vidéo distincte, Zoom Contact Center est l’une des premières plateformes omnicanales de centre de contact optimisée de manière native pour la vidéo et qui prend en charge une suite performante de canaux, tels que la voix, les SMS et le chat sur le Web.

Conçu pour accroître la productivité des agents, Zoom Contact Center simplifie la communication pour favoriser un plus grand esprit de collaboration entre collègues, tout en améliorant l’expérience client. Il permet aux équipes du centre de contact de joindre des experts du back-office afin d’accélérer la résolution des problèmes et élimine les barrières qui existent généralement entre le centre de contact et le reste de l’entreprise. Résultat : la collaboration entre les employés et la productivité au sein de l’entreprise ont nettement progressé.

Zoom Contact Center est disponible aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni et en Irlande.