¿Qué es un centro de contacto empresarial en la nube?

Un centro de contacto empresarial en la nube ayuda a las empresas a administrar las comunicaciones entrantes y salientes con los clientes a través de Internet. Esto se hace por medio de un software en la nube que admite una variedad de canales de comunicación que se pueden utilizar para ofrecer un servicio de atención al cliente eficiente y personalizado, como voz, vídeo, SMS, mensajería instantánea, etc.

En un momento en el que las empresas buscan atender a sus clientes en los canales que prefieren, las soluciones de centro de contacto basadas en la nube las ayudan a ofrecer experiencias superiores a los clientes al tiempo que facilitan el trabajo de los agentes y lo hacen más productivo.

Algunos centros de contacto empresariales en actividad hoy en día funcionan con tecnología tradicional que no puede seguir el ritmo de la forma en que los clientes y las empresas se comunican ahora. Si todavía utiliza tecnología de centro de llamadas desactualizada, es posible que esté padeciendo las limitaciones de su sistema en estos momentos. Eso podría significar la incapacidad de añadir nuevos canales —como mensajería, vídeo, chat o VoIP— o de actualizar fácilmente su estructura básica de enrutamiento de llamadas. Es posible que haya adoptado algunas soluciones de centro de contacto basadas en la nube, pero sin un enfoque integral y omnicanal, es posible que estén aisladas y no puedan crear el resultado final que busca.

Un centro de contacto en la nube utiliza tecnología de comunicaciones moderna para ofrecer una alternativa optimizada a los centros de llamadas locales. ¿Se esfuerza no solo por cumplir las expectativas de atención al cliente, sino por superarlas? ¿Desea tener interacciones significativas pero eficientes? Un centro de contacto en la nube responde a estas necesidades de las empresas al proporcionar servicios, como comunicaciones de voz, texto, redes sociales y vídeo a través de una conexión a Internet de alta velocidad. Los proveedores de centros de contacto también se ocupan de la configuración técnica, el equipamiento y el mantenimiento de los servidores.

Como conjunto completo de herramientas, aplicaciones y servicios alojados en la nube, los centros de contacto empresariales generalmente incluyen un sofisticado enrutamiento de llamadas, gestión de agentes, análisis y mucho más.

En la actualidad, nadie quiere estar atado a un hardware físico costoso y difícil de actualizar. Un entorno así afecta al tiempo y la experiencia de los agentes, y limita su flexibilidad para comunicarse desde el lugar que prefieran. Esto puede obstaculizar el acceso a la información y provocar frustraciones que repercuten en la experiencia del cliente.

Los centros de contacto en la nube sirven de eje central para las comunicaciones entrantes y salientes con los clientes y son compatibles con dispositivos móviles, teléfonos de escritorio y softphones. El centro de contacto basado en la nube, una alternativa rentable a los sistemas de telefonía tradicionales, se aloja en Internet para que los empleados puedan trabajar en una única plataforma, independientemente de su ubicación. En consecuencia, se obtienen algunas ventajas clave, como las siguientes:

Mejor experiencia del cliente

Los clientes de hoy en día requieren varios puntos de contacto digitales cuando interactúan con una marca. Con las redes sociales, los mensajes instantáneos, las videoconferencias y otros medios al alcance de la mano, las operaciones de atención al cliente han evolucionado considerablemente desde la época de los largos tiempos de espera y los horarios comerciales de 9 a 5. Esta mentalidad de «estar siempre disponible» es a la vez un desafío y una oportunidad para las empresas que tardan en adaptarse, ya que la gente espera que sus herramientas y tecnología favoritas los acompañen de una interacción a otra.

Para que la experiencia del cliente sea mejor y el camino hacia la fidelidad a la marca sea más rápido, las empresas deben ofrecer una variedad de canales digitales para prestar un servicio óptimo durante todo el recorrido del cliente. La experiencia del cliente es la diferencia entre la retención y la pérdida de clientes, lo que convierte a los centros de contacto en la nube en un impulsor de crecimiento empresarial y un diferenciador competitivo para las interacciones con los clientes. Su infraestructura fácil de usar de forma remota y sus soluciones escalables hacen que los centros de contacto empresariales en la nube sean la plataforma de colaboración y participación de los clientes preferida por la creciente plantilla híbrida.

También pueden ayudar a medir la experiencia del cliente —y la eficacia de sus comunicaciones— por medio de paneles de control en tiempo real e informes personalizados. Los agentes y los supervisores pueden acceder rápidamente a estadísticas sobre las interacciones entre agentes y clientes, además de optimizar la programación y las colas para reducir el tiempo de espera y los problemas.

Recorte en los costes

Las organizaciones que opten por un centro de contacto basado en la nube no necesitarán presupuestar bienes inmuebles, operadores de red distintos ni personal para la resolución de problemas de hardware. Y sin los elevados costes de hardware o una plantilla de TI en expansión, un centro de contacto alojado en la nube resulta inmediatamente más asequible que los sistemas tradicionales. Al recurrir a un proveedor en la nube para los servicios del centro de contacto empresarial, puede centrarse en preparar a los agentes para que tengan éxito y en hacer felices a los clientes, lo cual le ahorrará tiempo y dinero en el proceso.

¿Una ventaja más? El ahorro de costes que supone el agrupamiento de licencias de software. De hecho, se ha informado de que el 52 % de los líderes empresariales de experiencia del cliente y TI utilizan el mismo proveedor en la nube para sus plataformas de comunicaciones unificadas y centros de contacto.

Una mejor experiencia del empleado

Los problemas dificultan las experiencias significativas de clientes y empleados, por lo que la capacidad de ayudar a los clientes con rapidez, en realidad, puede minimizar la falta de participación y mejorar el ánimo de los empleados. Las soluciones de centros de contacto basados en la nube ayudan a los agentes y a los supervisores a disfrutar de una productividad inmediata y de una experiencia de administración de llamadas optimizada a la hora de atender a los clientes.

Estas soluciones también contribuyen a que los profesionales del servicio de atención al cliente entren en la era moderna del trabajo desde casa, ya que los centros de contacto en la nube facilitan el trabajo flexible que ansían los agentes de hoy en día. La tecnología fácil de usar de forma remota e independiente de la ubicación le permite trabajar en distintas zonas horarias con un horario de atención al cliente ampliado, y favorece una colaboración optimizada entre los equipos.

Análisis en tiempo real

Sin información sobre el desempeño de los agentes, puede ser difícil medir su eficacia o identificar posibles áreas en las que deban mejorar.

Los centros de contacto basados en la nube suelen incluir tableros de control que ofrecen a los supervisores información clave para medir la competencia y el desempeño de sus agentes. Con acceso al análisis en tiempo real, pueden ver métricas actualizadas sobre las participaciones en varios canales, incluido el vídeo, e identificar fácilmente oportunidades para agilizar las llamadas, volver a formar a los agentes en función de las necesidades y el desempeño, y optimizar mejor los resultados de las interacciones con los clientes.

Optimización y ampliación de las operaciones

Las herramientas y las aplicaciones diferentes naturalmente crean flujos de trabajo inconexos que afectan negativamente a la reputación e incluso dañan la confianza de los clientes. Un centro de contacto integral elimina toda esa ineficacia, y genera una resistencia, flexibilidad y agilidad naturales en las operaciones mediante un enfoque completo del servicio al cliente.

Las características de enrutamiento de llamadas envían llamadas o chats a agentes individuales en función de los niveles de habilidad u otros parámetros, como la hora del día del número de teléfono de un cliente, mientras que los perfiles de enrutamiento se pueden personalizar para que muestren cualquier combinación de todos ellos. Independientemente del número de llamadas, casos o interacciones con empleados que tenga, el tráfico se dirige perfectamente a los recursos correspondientes, lo que elimina cualquier conjetura del proceso de enrutamiento para todas las partes. Al poner rápidamente en contacto a la persona que llama con un agente experto, reducir los tiempos de espera y resolver eficazmente las consultas de los clientes, un centro de contacto basado en la nube ayuda a establecer las bases de relaciones a largo plazo y operaciones escalables.

Y dado que todo está configurado e implementado en la nube, puede prescindir de los recursos de TI en las instalaciones y de las molestas solicitudes de TI.

Soporte para la administración de TI

Con los centros de contacto empresariales en la nube, puede modificar la configuración a medida que avanza, lo que simplifica los procesos no solo para los supervisores y los agentes, sino también para los administradores de TI.
Cuando el Departamento de TI desea realizar un cambio rápido o modificar los permisos de los usuarios, puede efectuar esos cambios al instante en todos los sistemas, independientemente de dónde se encuentren. El Departamento de TI puede cambiar cualquier configuración desde un web portal seguro, incluso en mitad de la noche o desde cualquier lugar.

Dado que un centro de contacto incluye muchos tipos de interacciones digitales además de las llamadas telefónicas, los administradores también pueden modificar los casos entrantes, las encuestas posteriores a la interacción, las vistas de los agentes y más. Esta flexibilidad es de gran utilidad cuando las empresas crecen y añaden nuevos servicios u ofertas de productos.

Zoom Contact Center responde a la creciente necesidad de un centro de contacto en la nube todo en uno y una plataforma de comunicaciones unificadas que facilite la colaboración empresarial y la participación del cliente en una experiencia intuitiva.

Los agentes y los supervisores de Zoom Contact Center que ya utilizan Zoom Meetings, Zoom Phone o Zoom Team Chat reconocerán la experiencia familiar, sencilla e intuitiva. A diferencia de la mayoría de las tecnologías de centros de contacto empresariales que requieren una plataforma de vídeo independiente, Zoom Contact Center es una de las primeras plataformas de centros de contacto omnicanal que está optimizada de forma nativa para ofrecer vídeo y admite un sólido conjunto de canales, como voz, SMS y webchat.

Zoom Contact Center, diseñado para aumentar la productividad de los agentes, agiliza la comunicación y fomenta un mayor sentido de la colaboración entre compañeros, al tiempo que mejora la experiencia del cliente. Esto permite al personal del centro de contacto recurrir a expertos del back-office para impulsar una resolución más rápida y, además, elimina las barreras que suelen existir entre el centro de contacto y el resto de la organización. Como consecuencia, las organizaciones consiguen una mayor colaboración y productividad de los empleados.

Zoom Contact Center está disponible en Estados Unidos, Canadá, Reino Unido e Irlanda.