什麼是服務台？
服務台最初始於實體辦公桌，員工可在辦公桌接聽客戶或員工的電話以提供 IT 故障/修復支援。 今日的服務台反映客戶體驗創新的演變，因為它們使客戶能透過智慧自助服務、網路聊天、簡訊和視訊獲得支援。
服務台通常是 Zoom Contact Center 等現代聯絡中心解決方案的功能之一，由強大的軟體提供支援，可協助團隊管理收到的問題、轉送服務請求票證，並與客戶溝通。 雲端服務台不再侷限於實體辦公桌，可支援遠端和混合環境中的數百名專員和主管。
服務台如何運作？
以下是服務台的運作範例。 想像一下，有一位客戶尋求支援，然後經理或主管將接收到的請求或問題指派給一份案件工單。 此案件工單會新增至佇列並追蹤，然後轉送給一位有經驗的服務台專員。 如果服務台隸屬於具有進階通話路由功能或使用自動通話分配 (ACD) 和互動語音回應 (IVR) 等電話軟體的聯絡中心或客服中心，即可自動路由客戶通話並將其新增至佇列，並使用一組預先建立的規則，將查詢與符合資格的專員進行匹配。
典型的服務台工作流程
服務台工作流程可能因各種因素而異，例如使用的軟體、團隊結構，以及客戶的個人偏好。 但藉助 Zoom 的聯絡中心解決方案，您可以透過以下方式最佳化常見的服務台工作流程：
1. 全方位支援
使用者透過其偏好的數位管道 (網路聊天、SMS、語音、視訊) 請求協助
2. 建立案件工單
服務台軟體產生案件工單，讓專員開始工作以解決該問題。
3. 強化的路由
透過聯絡中心具有智慧、基於技能的路由功能，將客戶路由至最具資格或最有經驗的專員。
4. 管理請求
Zoom Contact Center 整合服務台軟體以提供專員接聽來電及管理客戶互動。
5. 與後勤部門專家進行通訊
如需進一步協助，專員可透過 Zoom 的 UC 解決方案 (Zoom Team Chat、Zoom Phone) 與隊友通訊，無需離開服務台應用程式。
6. 視訊升級
專員可將語音或聊天互動升級為視訊通話，以改善客戶互動並提供高接觸度、更個人化的互動。
什麼是最佳服務台軟體功能？
最佳服務台軟體功能可自動化客戶服務任務，並聚焦於票證管理、通訊和報告功能。 如此一來，專員即可將時間用於更重要的任務，而客戶可以視其方便性請求協助或自助。
雖然大多數軟體工具可簡化日常任務，但使用過多應用程式會讓人疲乏，而且確實會降低生產力。 Zoom Contact Center 的開放平台整合受歡迎的服務台軟體，例如 Zendesk 和 ServiceNow，因此專員可在單一應用程式中工作，同時與客戶和同事進行互動。
服務台軟體有什麼優點？
服務台軟體可自動化案件工單請求，並加快專員解決案件的速度。 另外，它可以：
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精簡流程
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為您公司的網路和裝置安全性提供更深入的見解
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降低工作負載
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提升員工生產力
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以一致的品質標準提升客戶服務
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提升客戶體驗
Zoom Contact Center 可為您的 IT 服務台提供什麼功能？
正面客戶體驗的力量及其對您的事業所代表的意義，都是無可否認的。 但要提供卓越的服務，員工必須參與並配備與服務台軟體整合的直觀通訊系統。 畢竟，快樂的員工往往會帶來更快樂的客戶。
有鑑於此，我們開發了聯絡中心即服務 (CCaaS) 解決方案，為服務台團隊提供隨時隨地工作所需的彈性。 Zoom Contact Center 專為混合式工作團隊打造，簡化專員和主管之間的通訊，無論他們身處何處。 我們結合整合通訊和聯絡中心的體驗可強化聯絡中心專員和後勤部門專家之間的協作，以推動更快速且更準確的解決方案。
Zoom Contact Center 有什麼優點？
由於它是全方位的，我們的雲端聯絡中心可協助專員透過各種接觸點 (包括語音、網路聊天、文字，當然還有視訊)，向客戶提供及時、準確且高度個人化的回應。 內建分析工具補足常見的服務台軟體指標，以確定需要改進的地方並最大化您的投資報酬率。
我們可以協助您：
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以單一平台提升彈性和擴充能力
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提供有效率的個人化支援
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以集中式管理入口網站和兩用桌面用戶端大幅降低複雜性
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降低放棄率
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提升投資報酬率 (ROI)
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瞭解專員績效以及待改進的部分
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降低您的整體擁有成本
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提升客戶滿意度分數 (CSAT) 和首次聯絡解決率 (FCR)
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大幅降低服務台員工流動率
常見問題解答
思考服務台的一種方式是考量您可能會去哪裡解決工作上的技術問題。 或許您需要協助以升級您電腦的作業系統。 或者，您在使用商業應用程式時遇到問題，並且需要聯絡公司以尋求協助。 上述兩種範例皆符合一般的「客戶服務」範圍，而負責協助您的就是服務台專員。
服務台可為企業內部客戶 (例如員工和承包商) 提供服務，同時監督與硬體、軟體和網路使用相關的技術問題。 他們在提供技術協助或支援時，也可能會有外部客戶。 無論他們為誰服務，服務台專員和主管通常會對所謂的事件管理問題做出回應，但他們也充當服務台，而且經常提供故障修復請求以外的客戶支援。
有時服務台是內部和外部客戶技術支援的統稱，或者可以在更大規模的客戶服務部門中發揮作用。 由於服務台會影響企業的淨推薦分數 (NPS) 和客戶滿意度分數 (CSAT)，因此有不少客戶支援團隊使用服務台軟體來追蹤與客戶滿意度和客戶體驗 (CX) 相關的績效指標。
以傳統而言，服務台類似客服中心，因為它們都是客戶請求支援或尋求協助解決問題的一種方式。 但是，客服中心不同於服務台，包括以下幾個理由。 首先，電話中心技術性通常較低，並且解決整體客戶服務類型的查詢，例如產品問題、處理退貨和促銷等問題。 其次，以客服中心而言，客戶只能透過電話支援與專員聯繫。
另一方面，服務台提供更多技術或 IT 相關支援，並協助完成諸如重設密碼、訂購或設定新電腦硬體、故障排除技術或回應主要網路問題等任務。 根據企業選擇的通訊平台和服務台軟體，客戶可透過多種管道 (電話、網路聊天、簡訊或電子郵件) 請求支援，而不僅限於語音 (例如客服中心)。
服務台和客服中心都為組織帶來巨大的價值，因為它們可成為企業與客戶之間的第一個聯絡窗口，並且可以提供或破壞正面客戶體驗。
基本服務台軟體包括用於接收客戶查詢的聯絡窗口 (POC)，以及用於組織、追蹤、處理和路由票證以更快解決問題的票證管理系統。 服務台軟體的其他基本功能包括：
- 用於收集知識庫文章查詢的彙總工具
- 用於存取常見問題解答或社群討論主題等資訊的論壇
- 可輕鬆建立報告和測量的儀表板
- 可衡量專員績效、生產力和客戶滿意度指標的分析工具
可提供服務台功能的 Zoom Contact Center
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