- Centrum kontaktowe
- Rozwiązania
- Helpdeski
Nowoczesne zespoły pomocy technicznej zwiększają zadowolenie klientów
Zespoły pomocy technicznej mogą się różnić w zależności od organizacji, ale wartość, którą zapewniają, jest wszędzie taka sama. Bez względu na to, czy obsługują pracowników wewnętrznych, czy działają jako centrum wsparcia technicznego, mogą mieć kluczowy wpływ na to, czy wrażenia klientów będą pozytywne czy negatywne.
Czym jest zespół pomocy technicznej?
Zespoły pomocy technicznej pierwotnie stanowili pracownicy, którzy odbierali połączenia od klientów i pracowników, pomagając im rozwiązywać problemy IT. Dzisiaj zespoły pomocy technicznej bardzo się rozwinęły i skupiają się na doświadczeniach klientów, zapewniając im wsparcie przez inteligentne rozwiązania samoobsługowe, czat internetowy, komunikację SMS-ami lub przez wideo.
Zespoły pomocy technicznej, będące często elementem nowoczesnych centrów kontaktowych takich jak Zoom Contact Center, korzystają z zaawansowanego oprogramowania do zarządzania zgłoszeniami, przekierowywania próśb o usługę oraz do komunikacji z klientami. Zespoły pomocy technicznej nie pracują już wyłącznie w biurach stacjonarnych. Wykorzystują technologię chmurową, z pomocą której wspierają setki pracowników i przełożonych, pracując zdalnie i hybrydowo.
Jak działa helpdesk?
Oto jak pracują zespoły pomocy technicznej. Wyobraź sobie klienta, który kontaktuje się z firmą w celu uzyskania pomocy. Menedżer lub przełożony w takiej sytuacji przypisuje przesłaną prośbę albo problem do zgłoszenia. Takie zgłoszenie jest dodawane do kolejki i śledzone, a następnie przekierowane do doświadczonego pracownika pomocy technicznej. Jeśli zespół pomocy technicznej jest częścią centrum kontaktowego lub call center, które jest wyposażone w zaawansowane funkcje kierowania połączeń lub korzysta z oprogramowania telefonicznego, np. do automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) oraz interaktywnego odpowiadania głosowego (IVR), połączenia klienta mogą zostać automatycznie przekierowane i dodane do kolejki z wcześniej ustalonym zbiorem zasad, które dopasowują prośbę do pracownika z odpowiednimi kwalifikacjami.
Typowy proces działania zespołu pomocy technicznej
Procesy działania zespołu pomocy technicznej mogą się różnić w zależności od szeregu czynników, takich jak wykorzystywane oprogramowanie, struktura zespołu i indywidualne preferencje klienta. Oto jak możesz zoptymalizować proces działania zespołu pomocy technicznej dzięki wsparciu rozwiązania centrum kontaktowego Zoom:
1. Wielokanałowa pomoc
Użytkownicy mogą prosić o pomoc za pośrednictwem preferowanego kanału cyfrowego (na czacie internetowym, przez SMS-a, przez telefon lub w rozmowie wideo).
2. Tworzenie zgłoszenia
Oprogramowanie, z którego korzystają zespoły pomocy technicznej, generuje zgłoszenie dla pracowników, którzy dzięki temu mogą rozpocząć rozwiązywanie problemu.
3. Udoskonalony routing
Klienci są przekierowywanie do pracownika o najlepszych kwalifikacjach lub z największym doświadczeniem przez inteligentny routing centrum kontaktowego, który dokonuje wyboru na podstawie umiejętności pracowników.
4. Zarządzanie zgłoszeniem
Zoom Contact Center integruje oprogramowanie dla zespołów pomocy technicznej tak, aby pracownicy mogli odbierać połączenia i zarządzać interakcjami z klientami.
5. Komunikacja z ekspertami back office
Aby uzyskać dodatkowe wsparcie, pracownicy pomocy technicznej mogą komunikować się z innymi członkami zespołu przez rozwiązanie UC Zoom (Zoom Team Chat, Zoom Phone), nie opuszczając aplikacji, na której pracują.
6. Eskalacja przez rozmowę wideo
Członkowie zespołu pomocy technicznej mogą przejść ze standardowej rozmowy lub rozmowy na czacie na połączenie wideo, aby zapewnić bardziej osobisty i spersonalizowany kontakt z klientem.
Jakie są najlepsze funkcje oprogramowania dla zespołu pomocy technicznej?
Najlepsze funkcje oprogramowania dla zespołu pomocy technicznej zaprojektowano z myślą o automatyzacji zadań związanych z obsługą klienta, koncentrując się na zarządzaniu zgłoszeniami, komunikacji i możliwościach raportowania. W ten sposób pracownicy mogą poświęcić swój czas na ważniejsze zadania, a klienci mogą prosić o pomoc lub korzystać z rozwiązań samoobsługowych zgodnie z preferencjami.
Podczas gdy większość narzędzi oprogramowania projektuje się w celu ułatwienia realizacji codziennych zadań, praca ze zbyt dużą liczbą aplikacji może męczyć i tak naprawdę zmniejszać wydajność. Otwarta platforma Zoom Contact Center integruje się z popularnymi programami do obsługi technicznej, jak Zendesk czy ServiceNow, dzięki czemu pracownicy mogą działać w ramach jednej aplikacji, jednocześnie pozostając w kontakcie z klientami i współpracownikami.
Jakie korzyści daje oprogramowanie do obsługi technicznej?
Oprogramowanie do obsługi technicznej automatyzuje zgłoszenia i umożliwia pracownikom ich szybsze rozwiązywanie. Dodatkowo może:
-
optymalizować procesy,
-
zapewnić lepszy wgląd w sieć firmową i bezpieczeństwo urządzeń,
-
zmniejszyć obłożenie pracą,
-
poprawić wydajność pracowników,
-
poprawić obsługę klientów dzięki spójnym standardom jakości,
-
poprawić doświadczenie klientów.
Co Zoom Contact Center może zrobić dla Twojego zespołu pomocy IT?
Bez wątpienia pozytywne wrażenia klienta są bardzo ważne i mogą mieć znaczący wpływ na Twoją firmę. Aby jednak świadczyć wyjątkowe usługi, pracownicy muszą wykazać się zaangażowaniem oraz mieć do dyspozycji intuicyjne systemy komunikacyjne, które integrują się z oprogramowaniem do obsługi technicznej. W końcu szczęście pracownika często przekłada się na szczęście klientów.
Pamiętając o tym, opracowaliśmy nasze centrum kontaktowe jako usługę (CCaaS), chcąc zapewnić zespołom pomocy technicznej elastyczność, której potrzebują do pracy z dowolnego miejsca. Zoom Contact Center, stworzone dla pracowników hybrydowych, optymalizuje komunikację pomiędzy pracownikami a ich przełożonymi, bez względu na to, gdzie fizycznie przebywają. Dzięki połączeniu ujednoliconej komunikacji i centrum kontaktowego współpraca pomiędzy pracownikami zespołu pomocy technicznej a ekspertami back office umożliwia szybsze i lepsze rozwiązywanie problemów.
Jakie są zalety korzystania z Zoom Contact Center?
Nasze centrum kontaktowe w chmurze jest wielokanałowe, dzięki czemu pracownicy mogą dostarczać szybkie, dokładne i wysoce spersonalizowane odpowiedzi klientom przez wiele bezpośrednich kanałów, w tym poprzez połączenia wideo, czat internetowy, wiadomości tekstowe i, oczywiście, wideo. Wbudowany element analityczny uzupełnia powszechne dane pomiarowe w celu określenia, gdzie należy wprowadzić poprawki i jak zmaksymalizować ROI.
Możemy Ci pomóc przy:
-
zwiększeniu elastyczności i skalowalności w ramach jednej platformy,
-
dostarczeniu wydajnego i spersonalizowanego wsparcia,
-
zminimalizowaniu stopnia złożoności dzięki scentralizowanemu portalowi administracyjnemu i klientom desktopowym o podwójnym zastosowaniu,
-
zmniejszeniu wskaźnika opuszczenia połączenia,
-
poprawie wskaźnika zwrotu z inwestycji (ROI),
-
zrozumieniu wydajności pracowników i znalezienia obszarów do poprawy,
-
zmniejszeniu całkowitego kosztu posiadania,
-
poprawie wyników zadowolenia klientów (CSAT) i wskaźnika rozwiązań przy pierwszym kontakcie (FCR),
-
zminimalizowaniu rotacji pracowników pomocy technicznej.
Najczęściej zadawane pytania
Często mówiąc o zespołach pomocy technicznej, mamy na myśli kogoś, kto nam pomoże, gdy mamy problem ze sprzętem w pracy. Być może musisz dokonać aktualizacji systemu operacyjnego komputera. A może masz problem z aplikacją biznesową i musisz skontaktować się z firmą, aby poprosić o pomoc. Podczas gdy oba te scenariusze mieszczą się pod ogólnym określeniem „obsługa klienta”, to właśnie pracownik pomocy technicznej odpowiada za udzielenie wsparcia w takim przypadku.
Zespoły pomocy technicznej mogą obsługiwać wewnętrznych klientów firmowych, takich jak pracownicy i wykonawcy, nadzorując problemy techniczne związane ze sprzętem, oprogramowaniem i korzystaniem z sieci. Mogą jednak także pomagać klientom zewnętrznym, oferując wsparcie w problemach technicznych. Bez względu na to, komu pomagają, pracownicy i menedżerowie obsługi technicznej zazwyczaj reagują na coś, co nazywamy problemami z zarządzaniem incydentami. Nierzadko zdarza się jednak także, że działają jak centrum obsługi użytkowników i obsługują klientów bardziej kompleksowo niż tylko za pomocą usuwania awarii.
Czasami zespół pomocy technicznej to punkt kontaktu dla klientów wewnętrznych i zewnętrznych, a czasami jest częścią większego działu wsparcia klientów. Jako że zespoły pomocy technicznej mogą wpływać na wskaźnik rekomendacji netto (NPS) oraz wskaźnik zadowolenia klientów (CSAT), zdarza się, że zespoły obsługi klienta korzystają z oprogramowania wsparcia technicznego do śledzenia danych pomiarowych wydajności związanych z zadowoleniem klientów i ich doświadczeniem (CX).
W tradycyjnym rozumieniu zespoły pomocy technicznej są podobne do zespołów pracujących w call center, ponieważ to do nich klienci zwracają się z prośbami o wsparcie w rozwiązaniu problemu. Są między tymi zespołami jednak pewne różnice. Po pierwsze, zespoły call center są zazwyczaj mniej techniczne i zajmują się bardziej ogólnymi sprawami, na przykład odpowiadają na pytania o produkty, obsługują zwroty i prowadza sprzedaż. Po drugie, w call center klienci łączą się z pracownikami tylko telefonicznie.
Z kolei pracownicy pomocy technicznej świadczą wsparcie techniczne lub w zakresie IT i pomagają w zadaniach związanych z resetowaniem hasła, zamawianiem lub konfiguracją nowego sprzętu komputerowego, rozwiązywaniem problemów związanych z urządzeniami albo reagowaniem na większe problemy sieciowe. W zależności od platformy komunikacyjnej i oprogramowania do obsługi technicznej, które wybierze dana firma, klienci mogą prosić o wsparcie wieloma kanałami (telefonicznie, na czacie internetowym, przez SMS lub wiadomość e-mail) i nie są ograniczeni tylko do komunikacji głosowej, jak to ma miejsce w przypadku call center.
Jednak zespoły pomocy technicznej i call center zapewniają organizacjom ogromną wartość, ponieważ są pierwszym punktem kontaktu między firmą a jej klientami i robią pierwsze wrażenie.
Podstawowe oprogramowanie do obsługi technicznej zawiera POC, czyli punkt kontaktu gromadzący zapytania klientów, a także system do zarządzania zgłoszeniami, w którym pracownicy będą je organizować, śledzić, przetwarzać i przekierowywać dalej w celu ich szybszego rozwiązania. Inne podstawowe funkcje oprogramowania do obsługi technicznej to:
- narzędzie agregacyjne do zbierania zapytań w celu tworzenia artykułów w bazie wiedzy;
- fora umożliwiające uzyskiwanie informacji, np. najczęściej zadawane pytania lub tematy opracowane przez społeczność;
- pulpity do łatwego raportowania i prowadzenia pomiarów;
- narzędzia analityczne do mierzenia wydajności pracowników, ich wyników i prowadzenia pomiarów związanych z zadowoleniem klientów.
Zoom Contact Center dla zespołów pomocy technicznej
Każdy punkt kontaktu z klientem daje możliwość wywarcia trwałego pozytywnego wrażenia. Odkryj, jak rozwiązanie CCaaS Zoom może pomóc Twoim zespołom pomocy technicznej w osiągnięciu większej wydajności, zmniejszeniu kosztów i zwiększaniu zadowolenia klienta.
