Co to jest centrum kontaktowe w chmurze dla przedsiębiorstw?

Centrum kontaktowe w chmurze pomaga firmom obsługiwać przychodzącą i wychodząca komunikację z klientami przez Internet. Odbywa się to za pośrednictwem oprogramowania w chmurze obsługującego różne kanały komunikacji, które można wykorzystać do zapewnienia wydajnej i spersonalizowanej obsługi klienta, w tym za pośrednictwem połączeń głosowych, wideo, SMS-ów, komunikatorów i innych.

Ze względu na to, że przedsiębiorstwa chcą udostępniać swoim klientom preferowane przez nich kanały komunikacji, rozwiązania centrum kontaktowego w chmurze pomagają w zapewnianiu doskonałych doświadczeń klientów, jednocześnie ułatwiając pracę konsultanta.

Niektóre działające obecnie centra kontaktowe pracują na starszej technologii, która nie nadąża za tym, jak komunikują się klienci i firmy. Jeśli nadal polegasz na przestarzałej technologii centrum telefonicznego, możesz teraz odczuwać przykre skutki ograniczeń systemu. Może to oznaczać niemożność dodawania nowych kanałów – takich jak wiadomości, wideo, czat lub VoIP – lub łatwej aktualizacji podstawowej struktury kierowania połączeń. Być może zastosowano już niektóre rozwiązania centrum kontaktowego oparte na chmurze, ale bez kompleksowego, wielokanałowego podejścia może brakować współpracy między nimi, a osiągnięty efekt może być niezadowalający.

Centrum kontaktowe w chmurze wykorzystuje nowoczesną technologię komunikacji, aby zapewnić sprawniejszą alternatywę dla stacjonarnych centrów telefonicznych. Pragniesz nie tylko spełniać, ale i przekraczać oczekiwania w zakresie obsługi klienta? Chcesz zapewniać istotne i skuteczne interakcje? Centrum kontaktowe w chmurze zaspokaja te potrzeby przedsiębiorstw, świadcząc usługi takie jak połączenia głosowe, wiadomości tekstowe, media społecznościowe i komunikacja wideo z wykorzystaniem szybkiego połączenia internetowego. Dostawcy centrum kontaktowego zajmują się również konfiguracją techniczną, sprzętem i konserwacją serwerów.

Centra kontaktowe dla przedsiębiorstw, jako kompleksowe zestawy narzędzi, aplikacji i usług hostowanych w chmurze, zazwyczaj obejmują wyrafinowane usługi kierowania połączeń, zarządzania konsultantami, tworzenia statystyk i wiele więcej.

Nikt nie chce być zależny od sprzętu, który jest drogi i trudny w modernizacji. Takie środowisko pracy marnuje czas i obniża zadowolenie konsultantów obsługi klienta, ograniczając ich elastyczność w komunikowaniu się z preferowanej przez nich lokalizacji. Może uniemożliwić szybki dostęp do informacji i prowadzić do frustracji, co wpływa na jakość obsługi klienta.

Centra kontaktowe w chmurze służą jako centrale centrów komunikacji przychodzącej i wychodzącej z klientami i są kompatybilne z urządzeniami mobilnymi, telefonami stacjonarnymi i softphonami. Centrum kontaktowe w chmurze stanowi ekonomiczną alternatywę dla starszych systemów telefonicznych i jest hostowane przez Internet, aby umożliwić pracownikom pracę na jednej platformie, niezależnie od lokalizacji. Zapewnia w efekcie kilka kluczowych korzyści:

Lepsza jakość obsługi klienta

Klienci wymagają obecnie kilku cyfrowych punktów kontaktu podczas interakcji z marką. Dzięki mediom społecznościowym, komunikatorom, wideokonferencjom i łatwiejszemu dostępowi do nich obsługa klienta znacznie się rozwinęła od czasów długiego oczekiwania na połączenie z konsultantem i ograniczonych godzin funkcjonowania. To oczekiwanie stałej dostępności stanowi zarówno wyzwanie, jak i okazję dla firm, które wolniej się dostosowują, ponieważ ludzie liczą na to, że ich ulubione narzędzia i technologia będą dla nich dostępne przy każdej okazji.

Aby zapewnić wysokiej jakości obsługę klienta i szybszą drogę do zdobycia lojalności wobec marki, przedsiębiorstwa muszą oferować różnorodne kanały cyfrowe na każdym etapie podróży klienta. CX to różnica między retencją a wskaźnikiem utraty klientów, dzięki czemu centra kontaktowe w chmurze są siłą napędową rozwoju biznesu i konkurencyjnym wyróżnikiem interakcji z klientami. Przyjazna dla pracy zdalnej infrastruktura i skalowalne rozwiązania sprawiają, że centra kontaktowe w chmurze są platformą współpracy i kontaktu z klientami coraz chętniej wybieraną przez rosnące zastępy pracowników hybrydowych.

Umożliwiają ocenę zadowolenia klienta – i skuteczności komunikacji – dzięki pulpitom nawigacyjnym w czasie rzeczywistym i niestandardowym raportom. Konsultanci obsługi klienta i ich przełożeni mogą uzyskać szybki dostęp do statystyk dotyczących interakcji z klientami oraz zoptymalizować planowanie i system kolejek, aby ograniczyć czas oczekiwania i problemy.

Okrojone koszty

Organizacje, które wybiorą centrum kontaktowe w chmurze, nie będą musiały rezerwować budżetu na lokale, usługi różnych dostawców sieciowych i obsługę rozwiązywania problemów ze sprzętem. Pozbawione wysokich kosztów sprzętu i obszernej obsługi informatycznej hostowane w chmurze centrum kontaktowe natychmiast staje się bardziej przystępne niż tradycyjne systemy. Dzięki wykorzystaniu chmury do obsługi centrum kontaktowego dla przedsiębiorstw możesz skupić się na wspieraniu swoich konsultantów i uszczęśliwianiu klientów, jednocześnie oszczędzając czas i pieniądze.

Dodatkowa zaleta? Oszczędności dzięki pakietom licencji na oprogramowanie. Oszacowano, że 52% liderów CX i IT korzysta z tego samego dostawcy usług w chmurze zarówno do celów ujednoliconej komunikacji, jak i platform centrum kontaktowego.

Lepsze doświadczenia pracowników

Trudności w komunikacji negatywnie wpływają na wrażenia klientów i pracowników, dlatego możliwość niezwłocznej pomocy klientom może zminimalizować utratę zaangażowania i podnieść morale pracowników. Centra kontaktowe w chmurze pomagają konsultantom i ich przełożonym uzyskać natychmiastową produktywność i łatwiejszą obsługę połączeń podczas kontaktu z klientami.

Rozwiązania te dają również specjalistom w zakresie obsługi klienta możliwość pracy z domu, ponieważ centra kontaktowe w chmurze w prosty sposób zapewniają elastyczność, której pragną dzisiejsi pracownicy. Przyjazna dla pracy zdalnej, niezależna od lokalizacji technologia pozwala obsługiwać różne strefy czasowe i dłuższe godziny funkcjonowania, a także promuje bezproblemową współpracę między zespołami.

Statystyki w czasie rzeczywistym

Bez wglądu w wydajność konsultantów mierzenie ich skuteczności lub identyfikacja potencjalnych obszarów do poprawy mogą być trudne.

Centra kontaktowe w chmurze zwykle oferują pulpity nawigacyjne, które zapewniają przełożonym kluczowe statystyki umożliwiające pomiar sprawności i wydajności konsultantów. Dzięki dostępowi do statystyk w czasie rzeczywistym umożliwiają przeglądanie aktualnych wskaźników zaangażowania w wielu kanałach, w tym kanałach wideo, a następnie łatwą identyfikację możliwości usprawnienia połączeń, szkolenia konsultantów na podstawie ich potrzeb i wydajności oraz lepszej optymalizacji wyników interakcji z klientami.

Usprawnione i skalowalne operacje

Zróżnicowane narzędzia i aplikacje w naturalny sposób tworzą niekompatybilne przepływy pracy, które negatywnie wpływają na morale, a nawet obniżają zaufanie klientów. Kompleksowe centrum kontaktowe przeciwdziała takiemu brakowi skuteczności, budując naturalną odporność, elastyczność i sprawność operacji poprzez całościowe podejście do obsługi klienta.

Funkcje kierowania połączeń wysyłają połączenia lub czaty do poszczególnych konsultantów na podstawie poziomów umiejętności lub innych parametrów, takich jak pora dnia czy numer telefonu klienta. Profile kierowania można dostosować do dowolnej kombinacji czynników. Bez względu na to, ile połączeń, spraw lub interakcji pracowników należy obsłużyć, ruch jest płynnie kierowany do odpowiednich zasobów w zorganizowanym procesie, który zapewnia korzyści wszystkim stronom komunikacji. Szybkie dopasowanie dzwoniącego do kompetentnego konsultanta, skracanie czasu oczekiwania i skuteczna obsługa zapytań klientów sprawiają, że centrum kontaktowe w chmurze pomaga tworzyć długotrwałe relacje i skalowalne operacje.

A ponieważ wszystko jest skonfigurowane i wdrożone w chmurze, można wyeliminować konieczność organizowania obsługi informatycznej na miejscu i rozwiązywania uciążliwych zgłoszeń serwisowych.

Wsparcie dla administratora IT

Dzięki centrom kontaktowym w chmurze dla przedsiębiorstw można dostosowywać ustawienia w miarę upływu czasu, upraszczając procesy nie tylko dla przełożonych i konsultantów, ale także dla administratora IT.
Kiedy informatycy chcą wprowadzić szybką zmianę lub zmodyfikować uprawnienia użytkowników, mogą zrobić to natychmiast w systemach bez względu na to, gdzie się znajdują. Dział IT może dostosować każde ustawienie z poziomu bezpiecznego portalu internetowego, nawet w środku nocy lub w podróży.

Centrum kontaktowe bierze udział w wielu rodzajach interakcji cyfrowych, oprócz połączeń telefonicznych, dlatego administratorzy mogą również dostosowywać zgłaszane problemy, ankiety po interakcji, widoki konsultanta i wiele innych. Ta elastyczność uwidacznia się szczególnie w miarę rozwoju firmy i dodawania nowych usług lub produktów.

Zoom Contact Center stanowi odpowiedź na rosnące zapotrzebowanie na kompleksową platformę centrum kontaktowego w chmurze i ujednoliconej komunikacji, która umożliwia łatwą współpracę i kontakt z klientami w ramach jednego, intuicyjnego rozwiązania.

Konsultanci i przełożeni Zoom Contact Center, którzy już korzystają z Zoom Meetings, Zoom Phone lub Zoom Team Chat, natychmiast rozpoznają to znajome, proste i intuicyjne rozwiązanie. W przeciwieństwie do większości technologii centrum kontaktowego dla przedsiębiorstw, które wymagają oddzielnej platformy wideo, Zoom Contact Center to jedna z pierwszych platform wielokanałowego centrum kontaktowego, która jest natywnie zoptymalizowana pod kątem wideo i obsługuje szeroki pakiet kanałów, takich jak połączenia głosowe, SMS i czat.

Zoom Contact Center, zaprojektowane z myślą o zwiększeniu produktywności, usprawnia komunikację, aby wspierać poczucie współpracy między współpracownikami i poprawiać doświadczenie klienta. Umożliwia personelowi centrum kontaktowego dotarcie do ekspertów w celu szybszego rozwiązywania problemów i usuwa bariery, które zwykle istnieją między centrum kontaktowym a resztą organizacji. W rezultacie organizacje zyskują sprawniejszą współpracę i większą produktywność pracowników.

Usługa Zoom Contact Center jest dostępna w USA, Kanadzie, Wielkiej Brytanii i Irlandii.