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L'help desk moderno trasforma la customer experience
Anche se gli help desk possono variare da un'organizzazione all'altra, il valore che apportano è costante. L'help desk può essere un elemento di differenziazione fondamentale tra un'esperienza positiva e negativa per i clienti. Sia che si rivolga ai dipendenti interni, sia che funga da quartier generale per l'assistenza tecnica.
Che cos'è l'help desk?
In origine gli help desk erano scrivanie fisiche dove i dipendenti rispondevano alle chiamate dei clienti o dei colleghi per fornire assistenza e aiuto nel settore informatico. Il moderno help desk riflette un'evoluzione nell'innovazione dell'esperienza clienti. Il servizio di assistenza infatti consente ai clienti di ricevere aiuto tramite self-service intelligente, chat web, SMS e video.
L'help desk, che spesso funge da moderna soluzione di contact center come Zoom Contact Center, usa la tecnologia di un software affidabile che aiuta i team a gestire i problemi in arrivo, a instradare i ticket delle richieste di assistenza e a comunicare con i clienti. L'help desk basato su cloud, non più limitato a una scrivania fisica, può supportare centinaia di agenti e supervisori in ambienti remoti e ibridi.
Come funziona l'help desk?
Ecco un esempio di come funziona l'help desk: un cliente si rivolge all'assistenza e il manager o il supervisore assegna quindi a un ticket la richiesta o il problema in arrivo. Questo ticket si aggiunge alla coda, viene monitorato e quindi indirizzato a un agente esperto dell'help desk. Se l'help desk fa parte di un contact center o di un call center che utilizza funzionalità avanzate di inoltro delle chiamate o un software di telefonia come la distribuzione automatica delle chiamate (ACD) e la risposta vocale interattiva (Interactive Voice Response, IVR), le chiamate dei clienti possono essere indirizzate automaticamente e aggiunte a una coda, dove una serie di regole prestabilite abbinano la richiesta a un agente qualificato.
Classico flusso di lavoro dell'help desk
I flussi di lavoro dell'help desk possono variare in base a diversi fattori: il software utilizzato, la struttura del team e le singole preferenze dei clienti. Ecco però come puoi ottimizzare il classico flusso di lavoro dell'help desk con l'aiuto della soluzione per contact center di Zoom:
1. Assistenza omnicanale
Gli utenti richiedono assistenza attraverso il canale digitale che preferiscono (chat web, SMS, voce, video).
2. Creazione del ticket
Il software dell'help desk genera un ticket, in modo che gli agenti possano iniziare a lavorare per risolvere il problema.
3. Instradamento migliorato
I clienti vengono indirizzati all'agente più qualificato o con maggior esperienza attraverso l'instradamento intelligente, basato sulle competenze, del contact center.
4. Gestione della richiesta
Zoom Contact Center si integra con il software dell'help desk per consentire agli agenti di rispondere alle chiamate e gestire le interazioni con i clienti.
5. Comunicazione con gli esperti del back-office
Per assistenza ulteriore, gli agenti possono comunicare con i colleghi attraverso la soluzione di UC di Zoom (Zoom Team Chat, Zoom Phone) senza uscire dall'applicazione dell'help desk.
6. Ulteriore supporto in videochiamata
Dopo un'interazione vocale o di chat, gli agenti possono organizzare una videochiamata, migliorando l'interazione con il cliente e coinvolgendolo con una modalità su misura e più personalizzata.
Quali sono le migliori funzionalità del software di help desk?
Le migliori funzionalità di software di help desk hanno lo scopo di automatizzare le attività di customer care, focalizzandosi su gestione dei ticket, comunicazione e funzionalità di reportistica. In questo modo, gli agenti possono dedicare il loro tempo ad attività più importanti e i clienti possono richiedere assistenza o scegliere il self-service a seconda di ciò che preferiscono.
La maggior parte degli applicativi software è stata progettata per semplificare le attività quotidiane. Tuttavia, lavorare con troppe applicazioni può essere faticoso e ridurre la produttività. La piattaforma aperta di Zoom Contact Center si integra con i software di help desk più diffusi, come Zendesk e ServiceNow, in modo che gli agenti possano lavorare all'interno di un'unica applicazione mentre si confrontano con clienti e colleghi.
Quali sono i vantaggi del software di help desk?
Il software di help desk automatizza le richieste di ticket e consente agli agenti di risolverli più rapidamente. Inoltre può:
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Semplificare le procedure
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Fornire un quadro più accurato della sicurezza di rete e dei dispositivi della tua azienda
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Ridurre i carichi di lavoro
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Migliorare la produttività dei dipendenti
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Migliorare il servizio clienti con standard di qualità coerenti
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Migliorare l'esperienza clienti
Cosa può fare Zoom Contact Center per il tuo help desk IT?
Non si può negare l'importanza di un'esperienza clienti positiva e il significato che può avere per la tua azienda. Però, per offrire un servizio eccezionale, i dipendenti devono essere coinvolti e avere sistemi di comunicazione intuitivi che si integrino con il software di help desk. Dopotutto, i dipendenti felici portano spesso a clienti ancora più felici.
Con questa idea, abbiamo sviluppato la nostra soluzione di contact center as-a-service (CCaaS) per offrire ai team di help desk la flessibilità necessaria per lavorare ovunque. Zoom Contact Center, realizzato per la forza lavoro ibrida, ottimizza le comunicazioni tra agenti e supervisori a prescindere dalla loro sede fisica. La nostra esperienza, che fonde le comunicazioni unificate e il contact center, migliora la collaborazione tra gli agenti del contact center e gli esperti del back office per favorire una risoluzione più rapida e accurata.
Quali sono i vantaggi di Zoom Contact Center?
Il nostro contact center basato sul cloud è omnicanale e può quindi aiutare gli agenti a fornire ai clienti risposte rapide, accurate e altamente personalizzate. Gli agenti usano diversi punti di contatto, tra cui voce, chat web, testo e, naturalmente, video. Le analisi integrate completano le metriche comuni del software di assistenza per decidere dove è necessario un miglioramento e massimizzare il ROI.
Possiamo aiutarti a:
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Aumentare la flessibilità e la scalabilità con un'unica piattaforma
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Offrire assistenza efficiente e personalizzata
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Ridurre al minimo la complessità con un portale di amministrazione centralizzato e client desktop a doppio uso
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Diminuire il tasso di abbandono
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Migliorare il ritorno sull'investimento (Return on Investment, ROI)
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Comprendere le prestazioni degli agenti e gli ambiti di miglioramento
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Ridurre il costo totale di proprietà
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Migliorare il punteggio della soddisfazione clienti (CSAT) e la risoluzione al primo contatto (FCR)
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Ridurre al minimo il turnover dello staff dell'help desk
Domande frequenti
Un modo per considerare l'help desk è quello di pensare a chi puoi rivolgerti se hai un problema tecnico di lavoro. Magari ti serve aiuto per aggiornare il sistema operativo del computer. Oppure, hai problemi con un'app aziendale e devi rivolgerti in sede per ricevere aiuto. Sebbene entrambi questi esempi rientrino nell'ambito generale del "servizio clienti", è l'agente dell'help desk che ha il compito di aiutarti.
L'help desk può supportare i clienti interni di un'azienda, come dipendenti e appaltatori, supervisionando i problemi tecnici relativi all'hardware, al software e all'utilizzo della rete. Inoltre può aiutare i clienti esterni fornendo assistenza o supporto tecnici. Gli agenti e i supervisori dell'help desk rispondono, solitamente, ai cosiddetti problemi di gestione degli incidenti, indipendentemente dall'interlocutore. Non è raro però che fungano anche da servizio clienti e forniscano assistenza clienti che va oltre le richieste di aiuto tecnico.
A volte, l'help desk è un punto di riferimento per l'assistenza tecnica verso i clienti interni ed esterni, oppure può svolgere un ruolo all'interno di un reparto di assistenza clienti più ampio. Dato che l'help desk può avere un impatto sul Net Promoter Score (NPS) e sul punteggio di soddisfazione clienti (CSAT) di un'azienda, non è raro che i team di assistenza clienti usino un software di help desk che monitora le metriche delle prestazioni relative alla soddisfazione e all'esperienza del cliente.
Solitamente, gli help desk sono simili ai call center: sono un riferimento per i clienti che richiedono assistenza o che cercano aiuto per risolvere un problema. I call center però sono diversi dall'help desk per alcuni motivi. Innanzitutto, di solito sono meno tecnici e si occupano di domande di tipo generale sul servizio clienti, come domande sui prodotti, sulla gestione dei resi e facilitazione delle vendite. In secondo luogo, la connessione dei clienti con gli agenti dei call center, si limita all'assistenza telefonica.
Gli help desk, invece, forniscono un supporto più tecnico o informatico e forniscono assistenza in attività quali la reimpostazione delle password, l'ordine o la configurazione di nuovo hardware per computer, la risoluzione dei problemi tecnologici o la risposta a gravi problemi di rete. I clienti, a seconda della piattaforma di comunicazione e del software di help desk che usa l'azienda, possono richiedere assistenza attraverso molteplici canali (telefono, chat web, SMS o e-mail) e non sono limitati unicamente alla voce come nei call center.
Sia gli help desk sia i call center apportano un enorme valore alle organizzazioni. Possono essere infatti il primo punto di contatto tra un'azienda e i suoi clienti rendendo positiva, o meno, l'esperienza del cliente.
Il software di base dell'help desk include un POC, o punto di contatto, per ricevere le domande dei clienti, e un sistema di gestione dei ticket per organizzare, tracciare, elaborare e instradare i ticket per una risoluzione più rapida. Altre funzionalità di base del software di help desk comprendono:
- Un applicativo di aggregazione per raccogliere le richieste di articoli della knowledge base
- Forum per ricevere informazioni come le domande frequenti o gli argomenti risolti dalla comunità
- Dashboard per report e misurazioni semplici
- Analisi per misurare le prestazioni e la produttività degli agenti e le metriche di soddisfazione dei clienti
Zoom Contact Center per gli help desk
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