Che cos'è un contact center nel cloud per le aziende?

Un contact center aziendale nel cloud aiuta le aziende a gestire le comunicazioni con i clienti in entrata e in uscita tramite internet. Questo avviene attraverso un software cloud che supporta diversi canali di comunicazione che puoi usare per fornire un servizio clienti efficiente e personalizzato, tra cui voce, video, SMS, messaggi istantanei e altro ancora.

Poiché le aziende tentano di soddisfare i clienti sui canali che essi preferiscono, le soluzioni di contact center basate sul cloud consentono di offrire ai clienti un’esperienza di livello elevato semplificando il lavoro degli agenti e rendendolo più produttivo.

Alcuni contact center aziendali operativi odierni si basano su una tecnologia obsoleta che non è in grado di stare al passo con le modalità di comunicazione attuali fra clienti e le aziende. Se la tecnologia del call center da cui dipendi è datata, in questo momento potresti avvertire i penosi limiti del sistema. Ciò potrebbe significare l’impossibilità di aggiungere nuovi canali (come messaggi, video, chat o VoIP) o di aggiornare facilmente la struttura di base dell’inoltro chiamate. Potresti aver adottato alcune soluzioni di contact center basate sul cloud, ma senza un approccio omnicanale completo queste soluzioni potrebbero restare in compartimenti stagni e non creare il risultato finale che cerchi.

Un contact center nel cloud utilizza le moderne tecnologie di comunicazione per fornire un’alternativa semplificata ai centri di contatto in sede. Il tuo scopo non è quello di limitarti a soddisfare le aspettative di assistenza clienti ma quello di superarle? Desideri avere interazioni importanti ed efficaci? Un contact center nel cloud risponde a queste esigenze aziendali fornendo servizi come voce, testo, social media e comunicazioni video, attraverso una connessione internet ad alta velocità. I provider di contact center gestiscono anche tutte le impostazioni e le attrezzature tecniche, oltre a occuparsi della manutenzione dei server.

I contact center aziendali, come la suite completa di strumenti, applicazioni e servizi ospitati sul cloud, includono in genere un sofisticato inoltro chiamate, gestione degli agenti, analisi e altro ancora.

Al giorno d’oggi, nessuno vuole essere legato a un hardware fisico, costoso e difficile da aggiornare. Un ambiente del genere mette alla prova tempo ed esperienza degli agenti, limitandone la flessibilità nel comunicare dal luogo che preferiscono. Ciò può ostacolare l’accesso alle informazioni e provocare frustrazione, che si ripercuote sull’esperienza dei clienti.

I contact center nel cloud rappresentano un hub centrale per le comunicazioni in entrata e in uscita con i clienti e sono compatibili con dispositivi mobili, telefoni fissi e softphone. Il contact center basato su cloud, un’alternativa economica ai sistemi telefonici tradizionali, è ospitato su Internet per consentire ai dipendenti di lavorare su un’unica piattaforma, indipendentemente da dove si trovano. Il risultato? Qualche vantaggio chiave:

Miglioramento dell’esperienza clienti

Quando interagiscono con un marchio, i clienti odierni richiedono diversi punti di contatto digitali. Le operazioni di assistenza ai clienti, grazie ai social media, ai messaggi istantanei, alle videoconferenze e alla maggiore disponibilità, hanno fatto notevoli passi avanti rispetto ai tempi delle lunghe attese e dell’orario di lavoro 9-5. L’idea del “sempre disponibile” rappresenta sia una sfida sia un’opportunità per le aziende che tardano ad adattarsi. Le persone infatti si aspettano che gli strumenti e le tecnologie che preferiscono li seguano da un’interazione all’altra.

Le aziende, per garantire un’esperienza clienti di alto livello e un percorso più rapido verso la fedeltà al marchio, devono offrire diversi canali digitali in modo che il loro servizio sia superiore durante tutto il percorso del cliente. È la Cx (esperienza clienti) che rappresenta la differenza tra ritenzione e abbandono, rendendo i contact center nel cloud un motore di crescita aziendale e uno strumento di differenziazione dalla concorrenza per le interazioni con i clienti. L’infrastruttura di semplice utilizzo da remoto e le soluzioni scalabili rendono i contact center aziendali nel cloud la piattaforma di collaborazione e coinvolgimento clienti preferita dalla crescente forza lavoro ibrida.

Contribuiscono inoltre a misurare l’esperienza clienti e l’efficacia delle tue comunicazioni attraverso dashboard in tempo reale e report personalizzati. Gli agenti e i supervisori possono accedere rapidamente alle statistiche sulle interazioni agente-cliente oltre a ottimizzare pianificazione e code per ridurre i tempi di attesa e i disagi.

Riduzione dei costi

Le organizzazioni che scelgono un contact center nel cloud non avranno la necessità di avere in preventivo immobili, carrier di rete diversi e personale per la risoluzione dei problemi hardware. E senza i costi dell’hardware o di una forza lavoro IT ampia, il contact center nel cloud diventa subito più conveniente dei sistemi tradizionali. Affidandoti a un provider su cloud per i servizi di contact center aziendali, potrai concentrarti sulla preparazione degli agenti al successo e sulla soddisfazione dei clienti, risparmiando tempo e denaro.

Un bonus in più? I risparmi sui costi derivanti dall’unificazione delle licenze software. Infatti, è stato segnalato che il 52% dei leader aziendali che si occupano di CX e IT usa lo stesso fornitore su cloud per le proprie piattaforme di comunicazione unificata e di contact center.

Miglior esperienza dei dipendenti

Il disagio impedisce a clienti e a dipendenti di vivere esperienze significative. La possibilità di assistere i clienti in modo tempestivo può effettivamente ridurre il disimpegno e aumentare il morale dei dipendenti. Le soluzioni di contact center basate su cloud aiutano gli agenti e i supervisori a sperimentare una produttività immediata e un’esperienza di gestione chiamate semplificata durante l’interazione con i clienti.

Queste soluzioni contribuiscono anche a traghettare i professionisti del servizio clienti nella moderna era del lavoro da remoto, poiché i contact center nel cloud consentono facilmente di lavorare in modo flessibile: proprio ciò che desiderano gli agenti di oggi. La tecnologia, di semplice utilizzo e indipendente dalla posizione geografica, consente di lavorare con ogni fuso orario con orari estesi di assistenza clienti; inoltre promuove la collaborazione tra i team senza soluzione di continuità.

Analisi in tempo reale

Senza una visione delle prestazioni degli agenti, può essere difficile misurare la loro efficacia o identificare potenziali aree di miglioramento.

I contact center basati sul cloud sono generalmente dotati di dashboard che consentono ai supervisori di misurare la competenza e le prestazioni dei loro agenti. Grazie all’accesso alle analisi in tempo reale, possono vedere le metriche aggiornate sui coinvolgimenti attraverso più canali, compresi i video, e quindi identificare facilmente le opportunità per facilitare le chiamate, riqualificare gli agenti in base alle esigenze e alle prestazioni e ottimizzare meglio i risultati delle interazioni con i clienti.

Operazioni efficienti e scalabili

Strumenti e applicazioni diversi tra loro creano naturalmente flussi di lavoro disgiunti che minano lo stato d’animo e che danneggiano persino la fiducia dei clienti. Un contact center completo elimina tutte queste inefficienze, creando resilienza, flessibilità e agilità naturali nel settore operativo attraverso un approccio olistico al servizio clienti.

La funzionalità di inoltro chiamate invia le chiamate o le chat a singoli agenti secondo il loro livello di competenza o secondo altri parametri, ad esempio l’orario, il numero di telefono di un cliente, mentre è possibile personalizzare i profili di instradamento per riflettere ogni combinazione di tutti questi. Il traffico viene indirizzato agevolmente alle risorse giuste, indipendentemente dal numero di chiamate, casi o interazioni con i dipendenti, eliminando ogni congettura dal processo di instradamento per tutte le parti. Abbinando rapidamente il chiamante a un agente competente, riducendo i tempi di attesa e risolvendo in modo efficiente i problemi dei clienti, il contact center basato sul cloud aiuta a costruire le basi per relazioni a lungo termine e operazioni scalabili.

E poiché tutto viene configurato e implementato nel cloud, è possibile eliminare la necessità di risorse IT in sede, richieste fastidiose del reparto IT comprese!

Assistenza per gli amministratori IT

Con i contact center aziendali nel cloud, puoi regolare le impostazioni man mano che procedi, semplificando i processi non solo per i supervisori e gli agenti, ma anche per gli amministratori IT.
Quando il reparto IT vuole apportare una variazione rapida o modificare le autorizzazioni per gli utenti, può istantaneamente eseguire tali modifiche su tutti i sistemi, indipendentemente da dove si trovano. Il reparto IT può regolare qualsiasi impostazione da un web portal sicuro, anche nel cuore della notte o durante i viaggi.

Dal momento che un contact center gestisce diversi tipi di interazioni digitali oltre alle telefonate, gli amministratori possono anche regolare i casi in entrata, i sondaggi post-interazione, le visualizzazioni degli agenti e altro ancora. Quando le aziende crescono e aggiungono nuovi servizi o offerte di prodotti, tale flessibilità è utile.

Zoom Contact Center risponde alla crescente esigenza dei contact center nel cloud all-in-one e di una piattaforma di comunicazioni unificate che consenta di semplificare la collaborazione aziendale e il coinvolgimento dei clienti in un’unica esperienza intuitiva.

Gli agenti e i supervisori di Zoom Contact Center che già utilizzano Zoom Meetings, Zoom Phone e/o Zoom Team Chat riconosceranno l’esperienza familiare, semplice e intuitiva. Zoom Contact Center, a differenza della maggior parte delle tecnologie di contact center che richiedono una piattaforma video separata, è una delle prime piattaforme di contact center multicanale che è ottimizzata in modo nativo per il video e supporta un’ampia gamma di canali, come voce, SMS e webchat.

Zoom Contact Center, pensato per aumentare la produttività degli agenti, ottimizza la comunicazione per favorire un maggiore senso di collaborazione tra i colleghi, migliorando al contempo l’esperienza del cliente. Consente allo staff del contact center di raggiungere gli esperti amministrativi per garantire una risoluzione più rapida ed eliminare gli ostacoli che solitamente si frappongono tra il contact center e il resto dell’organizzazione. Il risultato? Le organizzazioni sperimentano una maggiore collaborazione e produttività dei dipendenti.

Zoom Contact Center è disponibile negli Stati Uniti, in Canada, nel Regno Unito e in Irlanda