Los servicios de asistencia modernos transforman la experiencia del cliente

Un servicio de asistencia es a donde acudiría para resolver un problema técnico en el trabajo. Tal vez necesite ayuda para actualizar el sistema operativo de su equipo. O bien, tiene problemas con una aplicación empresarial y necesita ponerse en contacto con la empresa para obtener ayuda. Aunque ambos ejemplos corresponden a la categoría general de «atención al cliente», el agente del servicio de asistencia es el responsable de ayudarle.

Los servicios de asistencia pueden atender a clientes internos de una empresa, como empleados y contratistas, además de supervisar los problemas técnicos relacionados con el hardware, el software y el uso de la red. También pueden tener clientes externos al proporcionar asistencia o soporte técnicos. Independientemente de a quién presten servicio, los agentes y supervisores de los servicios de asistencia suelen responder a lo que se conoce como problemas de gestión de incidentes, pero no es poco común que también actúen como servicios de asistencia y presten un soporte al cliente que va más allá de las solicitudes de reparación de fallos.

A veces, un servicio de asistencia es un punto central para el soporte técnico a clientes internos y externos, o puede desempeñar un papel en un departamento de atención al cliente más amplio. Dado que los servicios de asistencia pueden afectar el Net Promoter Score (NPS) y el índice de satisfacción del cliente (CSAT) de una empresa, es bastante común que los equipos de soporte al cliente utilicen software de servicio de asistencia para realizar un seguimiento de las métricas de desempeño relacionadas con la satisfacción del cliente y la experiencia del cliente (CX).

Tradicionalmente, los servicios de asistencia son similares a los centros de llamadas en cuanto a que son una forma que tienen los clientes para solicitar soporte o buscar ayuda si tienen un problema. Sin embargo, los centros de llamadas tienen algunas diferencias con los servicios de asistencia. En primer lugar, suelen ser menos técnicos y responden a consultas generales de atención al cliente, como preguntas sobre productos, procesamiento de devoluciones y facilitación de ventas. En segundo lugar, con los centros de llamadas, los clientes están limitados a conectarse con los agentes únicamente a través del soporte por teléfono.

En cambio, los servicios de asistencia proporcionan un soporte más técnico o relacionado con TI y ayudan con tareas como el restablecimiento de contraseñas, el pedido o la instalación de nuevo hardware informático, la resolución de problemas con la tecnología o la respuesta a problemas importantes de la red. Según la plataforma de comunicaciones y el software de servicio de asistencia que elija una empresa, los clientes pueden solicitar soporte a través de varios canales (teléfono, chat web, SMS o correo electrónico) y no están limitados únicamente al servicio de voz, como en un centro de llamadas.

Tanto los servicios de asistencia como los centros de llamadas aportan un enorme valor a una organización, ya que pueden ser el primer punto de contacto entre una empresa y sus clientes, y hacer que la experiencia del cliente resulte positiva o todo lo contrario.

El software básico de servicio de asistencia incluye un POC, o punto de contacto, para recibir las consultas de los clientes, y un sistema de gestión de tickets para organizar, rastrear, procesar y enrutar los tickets para una resolución más rápida. Otras características básicas de un software de servicio de asistencia incluyen las siguientes:

• Una herramienta de agregación para recopilar consultas de artículos de la base de conocimientos.
• Foros para acceder a información, como preguntas frecuentes o temas respondidos por la comunidad.
• Paneles de control para facilitar la elaboración de informes y las mediciones.
• Análisis para medir las métricas de desempeño de los agentes, de productividad y de satisfacción del cliente.