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Moderne Help Desks transformieren die Kundenerfahrung
Help Desks unterscheiden sich von Organisation zu Organisation, der Mehrwert bleibt dabei aber konstant. Ob sie nun internen Mitarbeitern dienen oder als Zentrale für den technischen Support fungieren, Helpdesks können den entscheidenden Unterschied zwischen einer positiven und einer negativen Kundenerfahrung ausmachen.
Was ist ein Helpdesk?
Helpdesks waren ursprünglich physische Schreibtische, an denen Mitarbeiter Anrufe von Kunden oder Kollegen entgegennahmen, die IT-Support benötigten. Moderne Helpdesk haben die Kundenerfahrung erheblich verbessert. Sie bieten den Nutzern einen intelligenten Selfservice und Support über Web-Chat, SMS und Video.
Helpdesks sind oft eine Komponente moderner Lösungen für den Kundenservice, wie beispielsweise Zoom Contact Center. Sie basieren auf einer robusten Software, mit der Teams eingehende Probleme verwalten, Tickets für Serviceanfragen weiterleiten und mit Kunden kommunizieren können. Cloudbasierte Helpdesks sind nicht länger auf einen physischen Arbeitsplatz beschränkt. Stattdessen unterstützen sie Hunderte von Mitarbeitern und Supervisoren in dezentralen und hybriden Arbeitsumgebungen.
Wie funktionieren Helpdesks?
Hier ein Beispiel für die Funktionsweise von Helpdesks: Stellen Sie sich vor, ein Kunde wendet sich an den Support und der Manager oder Supervisor weist eine eingehende Anfrage oder ein Problem einem Ticket zu. Dieses Ticket wird in eine Warteschlange aufgenommen, in der es weiterverfolgt und schließlich an einen erfahrenen Helpdesk-Mitarbeiter weitergeleitet wird. Moderne Lösungen für den Kundenservice oder Callcenter verfügen über erweiterte Funktionen für die Anrufweiterleitung oder verwenden Telefoniesoftware mit automatischer Anrufverteilung (ACD) und Interactive Voice Response (IVR). Ist der Helpdesk Teil einer solchen Lösung, können Kundenanrufe automatisch weitergeleitet und einer Warteschlange mit vorher festgelegten Regeln hinzugefügt werden, die die Anfrage an einen qualifizierten Mitarbeiter weiterleitet.
Typischer Help-Desk-Workflow
Help-Desk-Workflows können sich besierend auf verschiedenen Faktoren wie der verwendeten Software, der Teamstruktur oder den individuellen Vorlieben eines Kunden unterscheiden. Doch mithilfe der Lösung von Zoom für den Kundenservice können Sie den Help-Desk-Workflow auf folgende Weise optimieren:
1. Omnichannel-Unterstützung
Benutzer stellen Supportanfragen über ihren bevorzugten digitalen Kanal (Webchat, SMS, Sprachanruf, Videoanruf).
2. Ticket erstellen
Die Help-Desk-Software generiert ein Ticket, damit Agenten mit der Lösung des Problems beginnen können.
3. Verbesserte Weiterleitung
Kunden werden von der intelligenten, kompetenzbasierten Weiterleitung des Contact Centers an den qualifiziertesten oder erfahrensten Agenten weitergeleitet.
4. Anfragen verwalten
Zoom Contact Center kann in Help-Center-Software integriert werden, damit Agenten Anrufe entgegennehmen und Kundeninteraktionen verwalten können.
5. Kommunikation mit Backoffice-Experten
Als zusätzliche Hilfe können Agenten über die UC-Lösung (Zoom Team Chat, Zoom Phone) von Zoom mit Teamkollegen kommunizieren, ohne die Help-Desk-Anwendung zu verlassen.
6. Video-Eskalation
Agenten können einen Sprachanruf oder einen Chat in einen Videoanruf umwandeln, um die Kundeninteraktion zu verbessern und Kunden eine individuelle Erfahrung zu bieten.
Was ist das Beste an einer Help-Desk-Software?
Die besten Funktionen von Help-Desk-Software sind darauf ausgelegt, Kundenbetreuungsaufgaben zu automatisieren; dabei liegt der Fokus auf Ticketverwaltung, Kommunikation und Berichtsfunktionen. Dadurch sparen Agenten Zeit und können sich auf wichtigere Dinge konzentrieren. Kunden haben die Wahl, sich an den Support zu wenden oder über den Self-Service selbst eine Lösung zu finden.
Die meisten Softwaretools sind zwar darauf ausgelegt, die täglichen Aufgaben zu vereinfachen, doch die Arbeit mit zu vielen Anwendungen kann mühsam sein und die Produktivität verringern. Dank seiner offenen Plattform kann Zoom Contact Center in viele gängige Help-Desk-Lösungen wie Zendesk und ServiceNow integriert werden, sodass Agenten innerhalb einer einzigen Anwendung arbeiten, während sie mit Kunden und Kollegen interagieren.
Was sind die Vorteile einer Help-Desk-Software?
Help-Desk-Software automatisiert Ticketanfragen und ermöglicht es Agenten, Tickets schneller zu schließen. Außerdem kann die Software:
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Prozesse optimieren
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bessere Aufschlüsse über die Netzwerk- und Gerätesicherheit in Ihrem Unternehmen bieten
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die Arbeitsbelastung verringern
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die Produktivität der Mitarbeiter steigern
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Kundenservice durch einheitliche Qualitätsstandards verbessern
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das Kundenerlebnis verbessern
Welche Vorteile bietet das Zoom Contact Center für Ihren IT-Help-Desk?
Ganz ohne Zweifel sind positive Kundenerlebnisse für Ihr Unternehmen von wesentlicher Bedeutung. Um jedoch einen erstklassigen Kundenservice bieten zu können, müssen Ihre Mitarbeiter nicht nur engagiert sein, sondern auch über intuitive Kommunikationssysteme verfügen, die sich in Ihre Help-Desk-Software integrieren lassen. Denn oft führen zufriedene Mitarbeiter auch zu zufriedeneren Kunden.
Vor diesem Hintergrund haben wir unsere CCaaS-Lösung (Contact-Center-as-a-Service) entwickelt, um Help-Desk-Teams die erforderliche Flexibilität zu geben, um von überall aus zu arbeiten. Zoom Contact Center wurde für die hybride Belegschaft entwickelt und optimiert die Kommunikation zwischen Agenten und Supervisoren unabhängig davon, wo sie sich befinden. Unsere Lösung kombiniert eine einheitliche Kommunikationsplattform mit einer Contact-Center-Erfahrung und verbessert die Zusammenarbeit zwischen Contact-Center-Agenten und Backoffice-Experten, um schnellere und bessere Lösungen zu finden.
Was sind die Vorteile von Zoom Contact Center?
Da es sich um ein Omnichannel-Contact-Center handelt, ermöglicht unser cloudbasiertes Contact Center Agenten, Kunden schnelle, genaue und hochgradig personalisierte Antworten über eine Vielzahl von Kanälen zu bieten, einschließlich Sprache, Webchat, Text und natürlich Video. Integrierte Analysen ergänzen die gängigen Help-Desk-Software-Kennzahlen, um festzustellen, wo Verbesserungen erforderlich sind, und um Ihren ROI zu maximieren.
Wir helfen Ihnen:
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die Flexibilität und Skalierbarkeit durch eine einzige Plattform zu erhöhen
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Kunden einen effizienten und personalisierten Support zu bieten
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die Komplexität mit einem zentralen Verwaltungsportal und Desktop-Clients mit zwei Einsatzzwecken zu reduzieren
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die Abbruchraten zu verringern
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die Kapitalrendite (ROI) zu erhöhen
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die Leistung von Agenten und die Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu verstehen
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die Gesamtbetriebskosten zu verringern
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die Kundenzufriedenheits-Scores (CSAT) und die Lösung bei Erstkontakt (FCR) zu verbessern
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die Fluktuation bei Help-Desk-Mitarbeitern zu minimieren
FAQs
Ein Help Desk ist eine Stelle, an die Sie sich wenden können, wenn Sie ein technisches Problem am Arbeitsplatz haben. Vielleicht brauchen Sie Hilfe beim Upgrade des Betriebssystems Ihres Computers. Oder Sie haben ein Problem mit einer Geschäftsanwendung und müssen das Unternehmen um Hilfe bitten. Beide Beispiele lassen sich unter „Kundendienst“ zusammenfassen, aber es ist der Help-Desk-Agent, der dafür zuständig ist, Ihnen zu helfen.
Die Kunden eines Help Desks können unternehmensintern sein, wie beispielsweise Mitarbeiter und Auftragnehmer, die sich mit technischen Problemen in Bezug auf Hardware, Software und Netzwerknutzung melden. Es kann sich auch um externe Kunden handeln, die technische Unterstützung oder Support benötigen. Unabhängig davon, wen sie betreuen, reagieren Help-Desk-Agenten und Supervisoren in der Regel auf so genannte Vorfallverwaltungs-Probleme, aber es ist nicht ungewöhnlich, dass sie auch als Service-Desks fungieren und Kundenunterstützung bieten, die über die Behebung von Störungen hinausgeht.
Manchmal ist ein Help Desk eine zentrale Anlaufstelle für technischen Support für interne und externe Kunden oder nimmt eine Rolle in einer größeren Kundendienstabteilung ein. Weil sich Help Desks auf den Net Promoter Score (NPS) und den Kundenzufriedenheits-Score (CSAT) eines Unternehmens auswirken können, nutzen Kunden-Support-Teams häufig Help-Desk-Software, um Leistungsmetriken in Zusammenhang mit Kundenzufriedenheit und Kundenerfahrung (CX) nachzuverfolgen.
Help Desks sind Callcentern dahingehend ähnlich, als dass sie eine Möglichkeit für Kunden darstellen, Support anzufordern oder Hilfe bei Problemen zu erhalten. Callcenter unterscheiden sich aber aus einigen Gründen von Help Desks. Zunächst einmal sind sie üblicherweise weniger technisch ausgelegt und kümmern sich um allgemeinere Kundendienstangelegenheiten wie Fragen zu Produkten, die Verarbeitung von Retouren oder den Vertrieb. Zweitens können sich Kunden mit Callcentern nur telefonisch in Verbindung setzen.
Help Desks hingegen sind für technischeren oder IT-bezogenen Support zuständig und helfen mit Aufgaben wie dem Zurücksetzen von Passwörtern, der Bestellung oder Einrichtung neuer Computerhardware, der Behebung technischer Probleme oder der Reaktion auf größere Netzwerkprobleme. Je nach Kommunikationsplattform und Help-Desk-Software, für die sich ein Unternehmen entscheidet, können Kunden Support über mehrere Kanäle anfordern (Telefon, Webchat, SMS oder E-Mail) und sind nicht wie im Callcenter auf Sprachanrufe beschränkt.
Help Desks sowie Callcenter sind von erheblichem Mehrwert für ein Unternehmen, da sie die erste Kontaktstelle zwischen Unternehmen und Kunden darstellen und entscheidend für eine positive Kundenerfahrung sein können.
Grundlegende Help-Desk-Software umfasst eine Kontaktstelle, die Kundenanfragen aufnimmt, und ein Ticketverwaltungssystem, das Tickets für die schnellere Klärung organisiert, nachverfolgt, verarbeitet und weiterleitet. Weitere grundlegende Funktionen von Help-Desk-Software umfassen:
- ein Aggregations-Tool zum Sammeln von Anfragen für Knowledge-Base-Artikel
- Foren für den Zugriff auf Informationen wie FAQs oder von der Community beantwortete Fragen
- Dashboards zur einfachen Berichterstellung und Messung
- Analysen zur Messung von Metriken zu Agentenleistung, Produktivität und Kundenzufriedenheit
Zoom Contact Center für Help Desks
Jeder Kontaktpunkt in Ihrer Customer Journey ist eine Gelegenheit, bleibenden Eindruck zu hinterlassen. Erfahren Sie, wie die CCaaS-Lösung von Zoom Ihren IT-Help-Desk-Teams helfen kann, effizienter zu arbeiten, Kosten zu verringern und Ihre Kundenerfahrung zu transformieren.
