Was ist eine cloudbasierte Unternehmenslösung für den Kundenservice?

Eine cloudbasierte Lösung für den Kundenservice hilft Unternehmen, die ein- und ausgehende Kommunikation mit ihren Kunden über das Internet abzuwickeln. Die dazu verwendete Cloudsoftware unterstützt eine Vielzahl von Kommunikationskanälen. Dadurch können Sie einen effizienten und personalisierten Kundenservice anbieten, einschließlich Sprache, Video, SMS, Instant Messaging und mehr.

Unternehmen möchten ihre Kunden auf deren bevorzugten Kanälen bedienen. Cloudbasierte Lösungen für den Kundenservice helfen ihnen dabei, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten und machen gleichzeitig die Arbeit der Mitarbeiter einfacher und produktiver.

Der Kundenservice in einigen Unternehmen arbeitet heute mit veralteter Technologie, die modernen Anforderungen an die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen nicht mehr gerecht wird. Wenn Sie immer noch von veralteter Callcenter-Technologie abhängig sind, spüren Sie vielleicht gerade jetzt die Grenzen Ihres Systems. Das könnte bedeuten, dass Sie nicht in der Lage sind, neue Kanäle – wie Messaging, Video, Chat oder VoIP – hinzuzufügen oder Ihre grundlegende Anrufweiterleitungsstruktur einfach zu aktualisieren. Vielleicht haben Sie bereits einige cloudbasierte Lösungen für Ihren Kundenservice im Einsatz. Doch ohne einen umfassenden Omnichannel-Ansatz bleiben das Insellösungen und liefern nicht das Ergebnis, das Sie sich wünschen.

Ein cloudbasierter Kundenservice nutzt moderne Kommunikationstechnologien und bietet damit eine schlanke Alternative zu einem Callcenter im eigenen Haus. Sie sind bestrebt, die Erwartungen an den Kundenservice nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen? Sie wünschen sich sinnvolle und gleichzeitig effiziente Interaktionen? Dann ist eine cloudbasierte Unternehmenslösung für den Kundenservice genau das Richtige. Sie ermöglicht Kommunikation per Sprache, Text, Social Media und Video über eine extrem schnelle Internetverbindung. Die Anbieter von Lösungen für den Kundenservice kümmern sich auch um die gesamte technische Einrichtung, die Ausstattung und die Wartung der Server.

Diese Lösungen werden in der Cloud gehostet und bieten ein umfassendes Angebot an Tools, Anwendungen und Diensten für den unternehmenseigenen Kundenservice. Dazu gehören in der Regel eine intelligente Anrufweiterleitung, Mitarbeiterverwaltung, Analysen und vieles mehr.

Heutzutage möchte niemand mehr an physische Hardware gebunden sein, die teuer und schwer zu aktualisieren ist. Ein solches Umfeld kostet ihre Mitarbeiter Zeit und Erfahrung und schränkt ihre Flexibilität bezüglich des Standorts ein, von dem aus sie kommunizieren möchten. Dies kann den Zugang zu Informationen erschweren und zu Frustrationen führen, die sich auf das Kundenerlebnis auswirken.

Cloudbasierte Lösungen für den Kundenservice sind eine zentrale Anlaufstelle für ein- und ausgehende Kommunikation mit Kunden. Sie sind mit mobilen Geräten, Tischtelefonen und Softphones kompatibel. Außerdem sind sie eine kosteneffiziente Alternative zu herkömmlichen Telefonsystemen. Eine cloudbasierte Lösung für den Kundenservice wird online betrieben und ermöglicht es Mitarbeitern, standortunabhängig zu arbeiten. Es bringt einige wichtige Vorteile mit sich:

Besseres Kundenerlebnis

Die Kunden von heute benötigen mehrere digitale Berührungspunkte, wenn sie mit einer Marke interagieren. Dank sozialer Medien, Sofortnachrichten, Videokonferenzen und vielem mehr hat sich der Kundenservice gegenüber den Zeiten langer Warteschleifen und Bürozeiten von 9 bis 17 Uhr erheblich weiterentwickelt. Für Unternehmen, die sich nur langsam anpassen, ist diese Mentalität der ständigen Verfügbarkeit sowohl eine Herausforderung als auch eine Chance. Denn ihre Kunden erwarten, dass ihre bevorzugten Tools und Technologien bei jeder Interaktion verfügbar sind.

Für ein besseres Kundenerlebnis und eine schnellere Markentreue müssen Unternehmen eine Vielzahl von digitalen Kanälen bereitstellen. Damit können sie ihren Kunden während der gesamten Customer Journey einen hervorragenden Service bieten. Das Kundenerlebnis entscheidet über Kundenbindung und -abwanderung und macht cloudbasierte Lösungen für den Kundenservice zur Triebfeder für Unternehmenswachstum. Gleichzeitig verschafft es Ihnen einen Wettbewerbsvorteil im Umgang mit Ihren Kunden. Cloudbasierte Unternehmenslösungen für den Kundenservice sind skalierbar und haben eine standortunabhängige Infrastruktur. Das macht sie zur idealen Plattform für kollaboratives Arbeiten, um Kunden zu binden und für eine zunehmend hybride Belegschaft.

Außerdem messen Sie mithilfe von Echtzeit-Dashboards und benutzerdefinierten Berichten Ihr Kundenerlebnis und die Effektivität Ihrer Kommunikation. Mitarbeiter und Vorgesetzte können schnell auf Statistiken über Interaktionen zwischen Mitarbeitern und Kunden zugreifen. Außerdem können sie die Planung und Warteschleifen optimieren, um so Wartezeiten und Beschwerden zu reduzieren.

Reduzierte Kosten

Organisationen, die sich für eine cloudbasierte Lösung für den Kundenservice entscheiden, müssen keine Kosten für Immobilien, unterschiedliche Netzwerkbetreiber und Mitarbeiter für die Fehlerbehebung bei der Hardware einplanen. Und ohne die hohen Kosten für Hardware oder ein großes IT-Team ist eine in der Cloud gehostete Lösung für den Kundenservice sofort günstiger als herkömmliche Systeme. Wählen Sie einen Cloud-Anbieter für Unternehmenslösungen für den Kundenservice, auf den Sie sich verlassen können. Dann brauchen Sie sich nur noch darauf konzentrieren, Ihre Mitarbeiter auf Erfolgskurs zu bringen und Ihre Kunden zufriedenzustellen. Und ganz nebenbei sparen Sie dabei auch noch Zeit und Geld.

Ein zusätzlicher Bonus? Die Kosteneinsparungen, die sich aus der Bündelung von Softwarelizenzen ergeben. Es wurde sogar berichtet, dass 52 % der Führungskräfte aus den Bereichen Kundenbetreuung und IT denselben Cloud-Anbieter benutzen. Sowohl für ihre einheitliche Kommunikation als auch für ihren Kundenservice.

Bessere Mitarbeitererfahrung

Frustration verhindert positive Erlebnisse für Kunden und Mitarbeiter. Prompte Kundenbetreuung steigert die Zufriedenheit bei den Kunden und die Motivation Ihrer Mitarbeiter. Cloudbasierte Lösungen für den Kundenservice steigern die Produktivität von Mitarbeitern und Vorgesetzten und optimieren die Bearbeitung von Kundenanfragen.

Außerdem unterstützen sie standortunabhängiges Arbeiten und erfüllen so Ihren Mitarbeitern den Wunsch nach flexibler Arbeit aus dem Homeoffice. Dank der standortunabhängigen Technologie arbeiten Ihre Teams im Kundenservice von überall, über Zeitzonen hinweg und zu erweiterten Bürozeiten nahtlos zusammen.

Echtzeit-Analysen

Ohne Einblick in die Leistung von Mitarbeitern kann es schwierig sein, ihre Effektivität zu messen oder potenzielle Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren.

Cloudbasierte Lösungen für den Kundenservice verfügen in der Regel über Dashboards, mit denen Vorgesetzte wichtige Einblicke in die Kompetenz und Leistung ihrer Mitarbeiter erhalten. Mithilfe von Analysen in Echtzeit können sie aktuelle Metriken zu Kundenkontakten über unterschiedliche Kanäle, einschließlich Video, abrufen. Danach können sie ganz einfach erkennen, wie Anrufe rationalisiert, Mitarbeiter je nach Bedarf und Leistung neu geschult und die Qualität der Kundenkontakte verbessert werden können.

Optimierte und skalierte Abläufe

Unterschiedliche Tools und Anwendungen führen naturgemäß zu voneinander getrennten Arbeitsabläufen, was die Arbeitsmoral und sogar das Vertrauen der Kunden beeinträchtigen kann. Ein Kundenservice aus einem Guss sorgt mit einem ganzheitlichen Ansatz für mehr Belastbarkeit, Flexibilität und Agilität im täglichen Betrieb und beseitigt all diese Mängel.

Über Anrufweiterleitungen erhalten Mitarbeiter Anrufe oder Chats entsprechend ihrem Know-how oder anderen Parametern, wie etwa der Tageszeit oder der Telefonnummer eines Kunden. Für die Weiterleitungen lassen sich Profile mit beliebigen Kriterien erstellen. Unabhängig davon, wie viele Anrufe, Vorgänge oder Mitarbeiterinteraktionen Sie haben. Der Datenverkehr wird nahtlos an die richtigen Ressourcen weitergeleitet und das Kopfzerbrechen über Weiterleitungen entfällt für alle Beteiligten. Eine cloudbasierte Lösung für den Kundenservice bildet die Grundlage für langfristige Beziehungen und einen skalierbaren Service. Sie ordnet Anrufern schnell einen kompetenten Mitarbeiter zu und verkürzt so die Wartezeiten und sorgt für eine effiziente Beantwortung von Kundenanfragen.

Und da alles in der Cloud konfiguriert und bereitgestellt wird, können Sie auf IT-Ressourcen vor Ort und lästige IT-Anfragen verzichten.

Unterstützung für IT-Administration

Mit cloudbasierten Unternehmenslösungen für den Kundenservice können Sie die Einstellungen während des laufenden Betriebs anpassen. Das vereinfacht nicht nur die Abläufe für Vorgesetzte und Mitarbeiter, sondern auch für die IT-Administration.
Die IT-Abteilung kann Änderungen an den Einstellungen oder Berechtigungen der Benutzer sofort systemübergreifend vornehmen – egal, wo sich diese befinden. Alle Einstellungen können von berechtigten Mitarbeitern über ein sicheres Web-Portal geändert werden, auch mitten in der Nacht oder von unterwegs aus.

Im Kundenservice laufen neben Anrufen auch viele andere Arten digitaler Interaktionen zusammen. Daher können Administratoren auch eingehende Fälle, Umfragen nach der Interaktion, Mitarbeiteransichten und vieles mehr anpassen. Diese Flexibilität ist von Vorteil, wenn Unternehmen wachsen und neue Dienstleistungen oder Produktangebote hinzufügen.

Zoom Kontakt Center deckt zum einen den wachsenden Bedarf nach einer cloudbasierten Komplettlösung für den Kundenservice. Zum anderen vereinheitlicht die Plattform die Kommunikation und macht so kollaboratives Arbeiten im Unternehmen und die Einbindung der Kunden unkompliziert und intuitiv.

Mitarbeiter und Vorgesetzte im Kundenservice, die bereits Zoom Meetings, Zoom Phone und/oder Zoom Team Chat nutzen, finden die vertraut-einfache und intuitive Bedienung in Zoom Contact Center wieder. Die meisten Technologien für den Kundenservice in Unternehmen erfordern eine separate Videoplattform. Zoom Kontakt Center ist eine der ersten Omnichannel-Plattformen für den Kundenservice, die standardmäßig für Video optimiert ist und eine Vielzahl von Kanälen unterstützt. Dazu gehören Sprache, SMS und Webchat.

Zoom Kontakt Center steigert die Produktivität Ihrer Mitarbeiter und vereinfacht die Kommunikation. Dies fördert eine engere Zusammenarbeit zwischen den Mitarbeitern und verbessert gleichzeitig das Kundenerlebnis. Es ermöglicht dem Personal des Kundenservice, Experten im Backoffice zu erreichen, um schnellere Lösungen zu finden. Außerdem bringt es Mitarbeiter aus dem Kundenservice und dem Rest der Organisation näher zusammen. Das Ergebnis ist eine bessere Zusammenarbeit und Produktivität der Mitarbeiter.

Zoom Contact Center ist in den USA, in Kanada, im Vereinigten Königreich und in Irland verfügbar.