- İletişim Merkezi
- Çözümler
- Yardım Masaları
Modern yardım masaları müşteri deneyimini dönüştürür
Yardım masaları kuruluşlara göre değişiklik gösterebilir ancak getirdikleri değer değişmez. İster dahili çalışanlara hizmet sunuyor ister teknik destek merkezi olarak hizmet veriyor olun, yardım masaları olumlu ve olumsuz müşteri deneyimi arasındaki belirleyici faktör olabilir.
Yardım masası nedir?
Yardım masaları ilk olarak, çalışanların BT arızaları yaşanması halinde düzeltme desteği sağlamak üzere müşterilerden veya çalışanlardan gelen çağrıları yanıtladığı fiziksel masalar olarak ortaya çıkmıştır. Günümüzde yardım masaları, müşterilerin akıllı self servis, web sohbeti, SMS ve video yoluyla destek alabilmelerini sağlamaları nedeniyle müşteri deneyimi yenilikleri alanında bir dönüşümü yansıtıyor.
Genellikle Zoom Contact Center gibi modern iletişim merkezi çözümlerinin bir işlevi olan yardım masaları ekiplerin gelen sorunları yönetmesine, hizmet talebi biletlerini yönlendirmesine ve müşterilerle iletişim kurmasına yardımcı olan güçlü yazılımlarla desteklenir. Artık fiziksel masaların ötesine geçen bulut tabanlı yardım masaları sayesinde uzaktan ve hibrit ortamlarda yüzlerce temsilciye ve amire destek sunulabilmektedir.
Yardım masaları nasıl çalışır?
Aşağıda yardım masalarının çalışma biçimini açıklayan bir örnek paylaşılmıştır. Bir müşterinin destek almak için ulaştığını ve ardından bir yönetici veya amirin gelen talep, sorun veya destek bileti atadığını düşünelim. Bu bilet kuyruğa eklenerek takip altına alındıktan sonra deneyimli bir yardım masası temsilcisine yönlendirilir. Söz konusu yardım masası, gelişmiş çağrı yönlendirme özellikleri olan veya otomatik çağrı dağıtma (ACD) ve etkileşimli sesli yanıt (IVR) gibi telefon yazılımları kullanan bir iletişim merkezinde veya çağrı merkezinde kullanılıyorsa çağrılar otomatik olarak yönlendirilebilir ve sorguyu yetkili bir temsilciyle eşleştiren önceden belirlenmiş bir dizi kurala sahip bir kuyruğa eklenebilir.
Tipik yardım masası iş akışı
Yardım masası iş akışları kullanılan yazılım, ekip yapısı ve müşterinin kişisel tercihleri gibi çeşitli faktörlere göre değişkenlik gösterebilir. Zoom'un iletişim merkezi çözümü sayesinde, aşağıdaki adımları izleyerek yardım masası iş akışını optimize edebilirsiniz:
1. Bütüncül kanallı destek
Kullanıcılar tercih ettikleri dijital kanal (web sohbeti, SMS, ses, video) yoluyla yardım talebinde bulunurlar
2. Bilet oluşturun
Yardım masası yazılımı, temsilcilerin sorunu çözmek üzere çalışmaya başlaması için bir bilet oluşturur.
3. Gelişmiş yönlendirme
Müşteriler, iletişim merkezinin akıllı ve beceriye dayalı yönlendirmesiyle en uzman ve deneyimli temsilciye yönlendirilir.
4. Talebi yönetin
Zoom Contact Center, temsilcilerin çağrıları yanıtlaması ve müşteri etkileşimlerini yönetmesi için yardım masası yazılımlarıyla entegre edilebilir.
5. Destek uzmanlarıyla iletişim kurun
Ek yardım için, Zoom'un UC çözümü (Zoom Team Chat, Zoom Phone) aracılığıyla temsilciler yardım masası uygulamalarından çıkmadan ekip arkadaşlarıyla iletişim kurabilir.
6. Videoya geçiş
Temsilciler, müşteri etkileşimini geliştirmek ve müşteriyle bire bir, daha kişiselleştirilmiş şekilde ilgilenmek için ses veya sohbet etkileşimini videoya dönüştürebilir.
En iyi yardım masası yazılımı özellikleri nelerdir?
En iyi yardım masası yazılımı özellikleri bilet yönetimi, iletişim ve raporlama işlerine odaklanarak müşteriyle ilgilenme görevlerini otomatikleştirecek şekilde tasarlanan özelliklerdir. Böylece, temsilciler önemli işlere daha fazla zaman ayırabilirken müşteriler istedikleri şekilde yardım veya self servis talebinde bulunabilir.
Birçok yazılım aracı günlük işleri basitleştirmek için tasarlanmış olsa da çok sayıda uygulamayla çalışmak yorucu olabilir ve günlük üretkenliği azaltabilir. Zoom Contact Center'ın açık platformu Zendesk ve ServiceNow gibi popüler yardım masası yazılımlarıyla entegre olabilir. Böylece, temsilcilerin müşterilerle ve iş arkadaşlarıyla etkileşim kurarken tek bir uygulamada çalışabilmesi sağlanır.
Yardım masası yazılımlarının avantajları nelerdir?
Yardım masası yazılımları bilet taleplerini otomatikleştirir ve temsilcilerin biletleri daha hızlı çözüme ulaştırmasını sağlar. Bu yazılımlar ayrıca şunları yapabilir:
-
Süreçleri kolaylaştırır
-
Şirket ağınız ve cihaz güvenliğiyle ilgili daha iyi bilgiler almanızı sağlar
-
İş yüklerini azaltır
-
Çalışanları daha üretken hale getirir
-
Tutarlı kalite standartları sağlayarak müşteri hizmetlerini geliştirir
-
Müşteri deneyimini geliştirir
Zoom Contact Center, BT yardım masanıza nasıl yardımcı olabilir?
Olumlu bir müşteri deneyimini oluşturmanın gücü ve işiniz açısından olası sonuçları göz ardı edilemez. Bununla birlikte olağanüstü hizmet sunmaları için çalışanların yardım masası yazılımınızla entegre olan, kolay anlaşılır iletişim sistemlerine sahip olmaları ve bunları kullanmaları gerekir. Ne de olsa, mutlu çalışanlar mutlu müşteriler demektir.
Bu doğrultuda, yardım masası ekiplerine istedikleri yerden çalışabilmek için ihtiyaç duydukları esnekliği sunmak amacıyla, hizmet olarak iletişim merkezi (CCaaS) çözümümüzü geliştirdik. Hibrit iş gücü için tasarlanan Zoom Contact Center, fiziksel konumlarından bağımsız olarak, temsilciler ve amirler arasındaki iletişimi kolaylaştırır. Birleşik iletişimi iletişim merkeziyle bir araya getirerek oluşturduğumuz bu deneyim, temsilciler ve destek uzmanları arasındaki iş birliğini geliştirerek sorunların daha hızlı ve daha doğru şekilde çözülmesini sağlar.
Zoom Contact Center'ın avantajları nedir?
Bütüncül kanallı olması sayesinde, bulut tabanlı iletişim merkezimiz temsilcilerin ses, web sohbeti, metin ve tabi ki de video gibi çeşitli temas noktalarında müşterilere hızlı, doğru ve yüksek düzeyde kişiselleştirilmiş yanıtlar vermesine yardımcı olur. Yerleşik analiz işlevleri sık kullanılan yardım masası yazılımı ölçümlerini destekleyerek hangi alanların iyileştirilmesi gerektiğini belirlemenizi ve yatırım getirinizi en üst düzeye çıkarmanızı sağlar.
İşte size yardımcı olabileceğimiz konular:
-
Tek bir platform kullanarak esnekliği ve ölçeklenebilirliği artırma
-
Etkili ve kişiselleştirilmiş destek sunma
-
Merkezi yönetim portalı ve iki işlevli masaüstü istemcileriyle karmaşıklığı en aza indirme
-
Müşteri kaybı oranını azaltma
-
Yatırım getirisini (ROI) artırma
-
Temsilci performansını ve iyileştirilecek alanları anlama
-
Toplam sahip olma maliyetini azaltma
-
Müşteri memnuniyeti puanlarını (CSAT) ve ilk iletişimde çözüm oranını (FCR) iyileştirme
-
Yardım masası personeli değişimini en aza indirme
SSS
Yardım masalarını, işinizde teknik bir sorun yaşadığınızda başvurabileceğiniz bir yer olarak düşünebilirsiniz. Bilgisayarınızın işletim sistemini yükseltmek için yardıma ihtiyaç duyuyor olabilirsiniz. Başka bir senaryoda ise sorun yaşadığınız bir iş uygulamasıyla ilgili olarak hizmeti sağlayan şirketle iletişime geçmeniz gerekebilir. Bu örneklerin ikisi de genel "müşteri hizmeti" tanımına uyar ve her iki senaryoda da size yardımcı olmaktan sorumlu kişi yardım masası temsilcisidir.
Yardım masaları; donanım, yazılım ve ağ kullanımı gibi teknik sorunları izlemenin yanı sıra çalışanlar ve yükleniciler gibi işletmelerin dahili paydaşları olan müşterilere de hizmet sunabilir. Ayrıca, teknik yardım veya destek sağladıkları durumlarda harici müşterilere de hizmet verebilirler. Kime hizmet sundukları fark etmeksizin, yardım masası temsilcileri ve amirler genellikle olay yönetimi sorunları olarak bilinen sorunlara müdahale ederler ancak hizmet masası olarak çalıştıkları ve arıza halinde yardım taleplerinin ötesine geçen müşteri hizmetleri sundukları durumlar da yaygındır.
Bazı durumlarda, yardım masaları dahili ve harici müşteri teknik desteği sağlamak üzere çeşitli durumları ve olasılıkları kapsayacak şekilde tasarlanabilir. Ayrıca, daha büyük bir birim olan müşteri hizmetleri departmanı çatısı altında hizmet verebilirler. Yardım masalarının işletmelerin Net Tavsiye Skorunu (NPS) ve müşteri memnuniyeti puanını (CSAT) etkileyebilmesi nedeniyle, müşteri desteği ekiplerinin müşteri memnuniyeti ve müşteri deneyimiyle (CX) ilgili performans metriklerini izlemek için yardım masası yazılımlarını kullanması sık karşılaşılan bir durumdur.
Karakteristik olarak, müşterilere destek talebinde bulunabilecekleri veya bir sorunlarıyla ilgili yardım isteyebilecekleri bir yol sunmaları açısından yardım masaları, çağrı merkezleriyle benzerlik gösterir. Öte yandan, çağrı merkezlerini yardım masalarından farklı kılan birkaç neden bulunmaktadır. İlk olarak, çağrı merkezleri teknik konularla daha az ilgilenir ve ürün soruları, iadelerin işleme alınması ve satışların kolaylaştırılması gibi konularda müşteri hizmeti türündeki genel sorgulara yanıt verir. Ek olarak, çağrı merkezleri söz konusu olduğunda müşteriler temsilcilere yalnızca telefon desteği aracılığıyla bağlanabilir.
Buna karşılık, yardım masaları sıklıkla teknik ve BT ile ilgili konularla alakalı destek sunar ve şifre sıfırlama, yeni bilgisayar donanımı sipariş verme veya kurma, teknolojiyle ilgili sorunları giderme veya önemli ağ sorunlarına müdahale etme gibi görevlerde yardımcı olur. İşletmenin kullandığı iletişim platformuna ve yardım masası yazılımına bağlı olarak, müşteriler birden fazla kanal (telefon, web sohbeti, SMS veya e-posta) üzerinden yardım talebinde bulunabilir ve çağrı merkezlerinde olduğu gibi yalnızca sesli iletişimle sınırlı değildir.
Yardım masaları ve çağrı merkezlerinin her ikisi de işletmeler ve müşterileri arasındaki ilk iletişim noktaları olabilmelerinin yanı sıra olumlu ve olumsuz müşteri deneyimleri arasında belirleyici olabilmeleri yönüyle kuruluşlara büyük bir değer sağlar.
Temel yardım masası özellikleri müşteri sorgularının alınmasını sağlayan bir iletişim noktası (POC) ve daha hızlı çözüm sunmak üzere biletleri düzenlemek, izlemek, işleme almak ve yönlendirmek için kullanılan bir bilet yönetim sistemi içerir. Yardım masası yazılımlarının diğer temel özellikleri şunlardır:
- bilgi tabanı makaleleri için sorgu toplayan diğer toplama araçları
- bilgilere erişme olanağı sağlayan, SSS veya topluluk tarafından yanıtlanan konular gibi forumlar
- kolay raporlama ve ölçüm olanağı sunan panolar
- temsilci performansı, üretkenlik ve müşteri memnuniyeti metriklerini ölçmek için kullanılan analizler
Yardım masaları için Zoom Contact Center
Müşteri yolculuğunuzdaki her temas noktası kalıcı bir etki yaratmak için değerlendirebileceğiniz bir fırsattır. Zoom'un CCaaS çözümünün BT yardım masası ekiplerinizin yeni verimlilik yollarını keşfetmesine, maliyetleri azaltmasına ve müşteri deneyiminizi dönüştürmesine nasıl yardımcı olabileceğini keşfedin.
