Kurumsal bulut iletişim merkezi nedir?

Kurumsal bir bulut iletişim merkezi, işletmelerin gelen ve giden müşteri iletişimlerini internet üzerinden işlemesini sağlar. Bu, verimli ve kişiselleştirilmiş bir müşteri hizmeti sunmak için kullanılabilen ses, video, kısa mesaj, anında mesaj gibi çok sayıda farklı iletişim kanallarını destekleyen bulut yazılımı yoluyla gerçekleştirilir.

Bulut tabanlı iletişim merkezi çözümleri, müşterileriyle müşterilerin tercih ettiği kanallar üzerinde buluşmaya çalışan kurumsal işletmelerin üstün müşteri deneyimleri sunmasını ve temsilcilerin daha kolay ve daha üretken bir şekilde çalışmasını sağlar.

Günümüzde faaliyette olan bazı kurumsal iletişim merkezleri, müşterilerin ve işletmelerin iletişim kurma biçimine artık ayak uyduramayan eski teknolojilerle çalışmaktadır. Hâlâ modası geçmiş çağrı merkezi teknolojilerine bağımlıysanız şu anda sisteminizin neden olduğu kısıtlamaların zorluklarını yaşıyor olabilirsiniz. Bu zorluklar arasında yeni kanallar (mesajlaşma, video, sohbet veya VoIP gibi) eklemenin mümkün olmaması veya temel çağrı yönlendirme yapınızın kolayca güncellenememesi olabilir. Bulut tabanlı bazı iletişim merkezi çözümlerini benimsemiş olabilirsiniz ancak kapsamlı, çok kanallı bir yaklaşım olmadığı sürece bu çözümler silolarda kalır ve istediğiniz nihai sonucu veremez.

Bir bulut iletişim merkezinde modern iletişim teknolojileri kullanılarak yerinde çağrı merkezlerine modern hâle getirilmiş bir alternatif sunulur. Müşteri hizmetinde beklentileri karşılamakla yetinmek istemiyor ve beklentilerin üstüne çıkmaya mı çabalıyorsunuz? Anlamlı ancak verimli etkileşimler kurmak mı istiyorsunuz? Bir bulut iletişim merkezi, yüksek hızlı bir internet bağlantısı üzerinden ses, metin, sosyal medya ve görüntülü iletişim gibi hizmetler sunarak kurumsal işletmelerin bu ihtiyaçlarını karşılar. Tüm teknik kurulum, ekipman ve sunucuların bakımı da iletişim merkezi sağlayıcılar tarafından sağlanır.

Farklı araçlar, uygulamalar ve bulutta barındırılan hizmetlerden oluşan kapsamlı bir paket olan kurumsal iletişim merkezleri, genellikle gelişmiş çağrı yönlendirme, temsilci yönetimi, analizler gibi çok sayıda özelliğe sahiptir.

Bu günlerde kimse yükseltilmesi zor olan yüksek maliyetli fiziksel donanımlara bağımlı olmak istemiyor. Böylesi bir ortam temsilcilerin zamanını ve deneyimini boşa harcayarak tercih ettikleri bir konumdan iletişim kurma esnekliklerini kısıtlıyor. Bu durum, bilgiye erişimi aksatabilir ve ortaya çıkacak memnuniyetsizlikle beraber müşteri deneyiminin etkilenmesine neden olabilir.

Gelen ve giden yöndeki müşteri iletişiminin toplandığı bir merkez olarak kullanılan bulut iletişim merkezleri; mobil cihazlar, masa telefonları ve yazılım telefonlarıyla uyumludur. Eski telefon sistemlerinin uygun maliyetli bir alternatifi olan bulut tabanlı iletişim merkezleri, internet üzerinde barındırılır ve böylece çalışanlara tek bir platform kullanarak istedikleri yerden çalışma olanağını sunar. Bu nedenle, bulut tabanlı iletişim merkezleri bazı önemli avantajlara sahiptir:

Daha iyi müşteri deneyimi

Günümüzde müşteriler, bir markayla etkileşim kurabilecekleri birkaç dijital temas noktası bulunmasını istiyor. Müşteri hizmeti operasyonlarında sosyal medya, anında mesajlaşma ve görüntülü görüşme gibi çok sayıda imkandan yararlanılıyor. Bu sayede sektörde, bekleme sürelerinin çok uzun olduğu ve çalışma saatlerinin 09.00-17.00 olduğu dönemlere göre büyük ilerleme kaydedildi. İnsanlar en sevdikleri araçların ve teknolojilerin her etkileşimde kendilerini takip etmesini istediği için bu “her zaman erişilebilir” düşünce yapısı, yavaş uyum gösteren işletmeler için hem bir zorluk hem de bir fırsat teşkil eder.

Daha iyi bir müşteri deneyimi sunabilmek ve marka bağlılığına giden sürecin daha hızlı olmasını sağlayabilmek için, işletmelerin müşterilerine çeşitli dijital kanallar üzerinden üstün hizmet sunması gerekir. Müşteri deneyimi, müşterinin şirketle olan ilişkisini sürdürme ve bitirme kararı almasında belirleyicidir. Böyle düşünüldüğünde bulut iletişim merkezleri, işletme büyümesine güç veren ve şirketlerin rakiplerinden farklı bir yerde konumlanmasını sağlayan bir etken olarak kabul edilebilir. Uzaktan çalışma için ideal bir altyapı ve ölçeklenebilir çözümler sunan kurumsal bulut iletişim merkezleri, her geçen gün sayıları artan hibrit çalışanların iş birliği yapmak ve müşterilerle etkileşim kurmak için tercih ettikleri platformlar hâline gelmiştir.

Kurumsal bulut iletişim merkezleri, gerçek zamanlı panolar ve özel raporlar sayesinde sunduğunuz müşteri deneyiminin (ve dolayısıyla kurduğunuz iletişimin verimliliğinin) ölçülebilmesine de olanak tanır. Temsilciler ve süpervizörler temsilci-müşteri etkileşimi istatistiklerine hızla erişebilmenin yanı sıra planlama ve sıraya koyma süreçlerini optimize ederek bekleme sürelerini ve anlaşmazlıkları azaltabilir.

Daha düşük maliyetler

Bulut tabanlı bir iletişim merkezini tercih eden organizasyonların gayrimenkuller, farklı ağ operatörleri ve donanım sorunlarını giderecek personel için bütçe ayırması gerekmez. Bulutta barındırılan bir iletişim merkezi, donanım veya giderek büyüyen BT iş gücü için gereken maliyetler de olmadığı için geleneksel sistemlerden anında daha uygun maliyetli hâle gelir. Kurumsal iletişim merkezi hizmetleri için bir bulut sağlayıcısına güvenerek temsilcilerin başarılı olmaya ve müşterileri memnun etmeye yönelmesine odaklanabilir ve böylece hem zaman hem de para tasarrufu yapabilirsiniz.

Bir avantajı daha var: Toplu yazılım lisanları sayesinde elde edeceğiniz maliyet tasarrufu. Aslında birleşik iletişim ve iletişim merkezi platformları için müşteri deneyimi ve BT iş liderlerinin %52’sinin aynı bulut sağlayıcısını kullandığı belirlenmiştir.

Daha iyi çalışan deneyimi

Anlaşmazlıklar, deneyimlerin müşteri ve çalışan için her iki tarafın da istediği ilerlemesini engeller. Bu nedenle, müşterilere anında yardımcı olabilme becerisi çalışanların bağlılığını yitirmesini en aza indirir ve çalışanların moralini yükseltir. Bulut tabanlı iletişim merkezi çözümleri, temsilcilerin ve süpervizörlerin müşterilerle etkileşim kurarken verimliliği anında fark ettikleri ve çağrıların kolayca şekilde işlendiği bir deneyimden yararlanmasına olanak tanır.

Bulut iletişim merkezleri günümüz temsilcilerinin kesinlikle yararlanmak isteyeceği esnek çalışma olanağını sunar. Bu çözümler sayesinde müşteri hizmeti uzmanları da artık çoğu kişinin yaptığı gibi evden çalışabilir. Uzaktan çalışma için ideal olan ve konumun önem taşımadığı teknoloji, farklı saat dilimlerinde daha uzun saatler boyunca müşterilere hizmet sunmanıza ve ekipler arasında sorunsuz bir iş birliğinin sağlanmasına olanak tanır.

Gerçek zamanlı analizler

Temsilcilerin performansına ilişkin analizler olmadan temsilcilerin verimliliğini ölçmek veya olası gelişme alanlarını belirlemek zor olabilir.

Bulut tabanlı iletişim merkezlerinin çoğunda süpervizörler, temsilcilerinin yeterliliğini ve performansını ölçen temel analizleri panolarda inceleyebilir. Süpervizörler, gerçek zamanlı analizler sayesinde, video gibi farklı kanallardaki etkileşimlere ait güncel metrikleri görüntüleyebilir ve ardından çağrıların kolaylaştırılmasına, temsilcilere ihtiyaçlara ve performansa göre yeni beceriler kazandırılmasına ve müşterilerle olan etkileşimlerin sonuçlarının daha iyi optimize edilmesine yönelik fırsatları kolayca belirleyebilir.

Ölçeklendirilmiş karmaşık olmayan operasyonlar

Birbirinden farklı araçlar ve uygulamalar, doğal olarak birbirinden kopuk iş akışlarının ortaya çıkmasına yol açarak moralin düşmesine ve hatta müşterilerin güveninin zedelenmesine neden olur. Tüm bu verimsizliği ortadan kaldıran kapsamlı bir iletişim merkezi, müşteri hizmetine getirdiği bütüncül yaklaşım yoluyla operasyonların doğal bir dirençlilik, esneklik ve çeviklik kazanmasını sağlar.

Çağrı yönlendirme özelliğiyle, aramalar veya sohbetlerin temsilcilere gönderilmesi için temsilci beceri düzeylerine ya da günün hangi vakti olduğu veya müşterinin telefon numarası gibi diğer parametrelere dikkat edilir. Yönlendirme profilleri, bu parametrelerin bir kombinasyonu uygulanacak şekilde özelleştirilebilir. Kaç tane çağrınız, vakanız veya çalışan etkileşiminiz olursa olsun, trafik sorunsuz bir şekilde doğru kaynaklara yönlendirilerek tüm taraflar için yönlendirme sürecindeki varsayımlar ortadan kaldırılır. Arayan kişi bilgili bir temsilciyle hızla eşleştiren, bekleme sürelerini kısaltan ve müşteri sorularını verimli bir şekilde çözümleyen bulut tabanlı bir iletişim merkezi uzun soluklu ilişkilerin ve ölçeklenebilir operasyonların temelinin atılmasını sağlar.

Ayrıca her şey bulutta yapılandırılıp dağıtıldığı için yerinde BT kaynağı bulundurma ihtiyacını ve baş ağrıtan BT taleplerini ortadan kaldırabilirsiniz.

BT yönetimine destek

Kurumsal bulut iletişim merkezleri sayesinde ayarları süreç sırasında değiştirebilir ve böylece süreci sadece süpervizörler ve temsilciler için değil BT yöneticileri için de basitleştirebilirsiniz.
BT ekibi, hızlı bir değişiklik yapmak veya kullanıcılar için izinleri değiştirmek isterse, bu değişiklikleri bulundukları yerden tüm sistem genelinde anında gerçekleştirilebilir. BT ekibi, gece saatlerinde veya hareket hâlindeyken bile, tüm ayarları güvenli bir web portalı üzerinden değiştirebilir.

Bir iletişim merkezi, telefon aramalarının yanı sıra farklı tür dijital etkileşimlere temas ettiği için, yöneticiler gelen vakaları, etkileşim sonrası anketleri, temsilci görüntülemelerini ve daha fazlasını düzenleyebilir. Bu esneklik, şirketler büyürken ve yeni hizmetler veya ürünler sunulurken çok kullanışlıdır.

Hepsi bir arada bulut iletişim merkezine ve kolay kurumsal iş birliğiyle müşteri etkileşimini tek bir yerde karmaşık olmayan bir şekilde buluşturan birleşik iletişim platformuna duyulan ihtiyaç her geçen gün artıyor. Zoom Contact Center, bu ihtiyacı karşılamaya hazır.

Hâlihazırda Zoom Meetings, Zoom Phone, ve/veya Zoom Team Chat çözümlerini kullanan Zoom Contact Center temsilcileri ve süpervizörleri zaten bildikleri, basit ve kullanımı kolay bir deneyimle karşılaşacak. Zoom Contact Center, ayrı bir video platformu kullanılmasını gerektiren çoğu kurumsal iletişim merkezi teknolojisinin aksine, video için yerel olarak optimize edilmiş olan ve ses, kısa mesaj ve web sohbeti gibi çok sayıda kanalı destekleyebilen ilk çok kanallı iletişim merkezi platformlarından biridir.

Üretkenliği artırmak üzere tasarlanan Zoom Contact Center, iletişimi kolaylaştırarak iş arkadaşları arasındaki iş birliği anlayışını güçlendirir ve müşteri deneyimini geliştirir. İletişim merkezi personelinin arka ofisteki uzmanlara erişerek daha hızlı çözüm sunmasına olanak sağlar ve iletişim merkezi ile organizasyonun geri kalanı arasında etkileşimi engelleyen alışıldık bariyerleri kaldırır. Bunun sonucunda, organizasyonlar çalışanlar arasında daha iyi iş birliği ve verimlilik elde edebilir.

Zoom Contact Center ABD’de Kanada’da, Birleşik Krallık’ta ve İrlanda’da kullanılabilir.