Ознакомление с преимуществами облачного контактного центра

Поскольку облачные контактные центры являются открытыми и расширяемыми, их можно легко интегрировать с уже существующими инструментами. Благодаря этому функциональные возможности операторов центров вызовов будут более интуитивно понятными и оптимизированными. В сочетании с платформой объединенных коммуникаций Zoom Contact Center будет иметь уже знакомый пользователям простой интерфейс, а значит, операторы смогут научиться работать с решением гораздо быстрее.

Современным командам ИТ-специалистов необходимы решения, которые отличаются гибкостью в развертывании и простотой интеграции с другими приложениями и системами.

Современному коллективу точно так же требуются гибкие решения, которые могут работать где угодно. Благодаря облачному контактному центру операторы имеют доступ к одним и тем же функциям и данным клиентов, независимо от того, работают ли они из дома или офиса либо же комбинируют оба варианта.

По мере роста компаний и развития технологий увеличиваются и потребности в новых возможностях. Облачные решения для контактного центра позволяют легко выбирать новые службы, добавлять дополнительные лицензии для операторов, увеличивать количество функций безопасности, тестировать новые инструменты и интегрировать контактный центр с чрезвычайно важными приложениями, используемыми для управления бизнесом, благодаря чему можно совершенствовать рабочие процессы и повышать скорость реагирования организации, независимо от темпов развития бизнеса.

Традиционные центры вызовов обычно предусматривают использование громоздких аппаратных средств и устаревших систем УАТС, которые требуют существенных начальных инвестиций и являются дорогими в эксплуатации и обслуживании. По мере приближения к окончанию срока службы эти технологии становятся еще более затратными и ресурсоемкими. Контактные центры, встроенные в облако, постоянно совершенствуются благодаря добавлению новых функций и возможностей и исправлению ошибок. Это означает, что усовершенствования сразу становятся доступны всем сотрудникам и ИТ-персоналу не требуется выполнять обновления на месте. Кроме того, облачное решение позволяет оплачивать только необходимые службы и не требует замены аппаратных средств при каждом обновлении.

Облачные контактные центры позволяют быстрее добавлять новые функции и внедрять инновации, благодаря чему можно адаптировать взаимодействие и выделить свою компанию среди конкурентов. За счет свободной и гибкой коммуникации, которую можно осуществлять в любом месте и с помощью всевозможных устройств и браузеров, облачные решения для контактного центра позволяют компаниям представлять клиентам беспрепятственное обслуживание.

Перетаскиваемые модули Zoom Contact Center позволяют подготовить номера телефона и запрограммировать поток контактного центра за считаные минуты. Писать код не требуется, и можно легко автоматизировать взаимодействия с клиентами благодаря функциям автоматического распознавания речи, записей и преобразования текста в речь.

Облачные контактные центры легко интегрируются с программным обеспечением для управления отношениями с клиентами, инструментами повышения производительности и платформами объединенных коммуникаций. Zoom Contact Center позволяет упростить процесс маршрутизации вызовов и внедрить веб-чат, видеосвязь, записи и многое другое непосредственно в циклы взаимодействия с клиентами. Систему телефонии, интерактивный голосовой ответ (IVR) и автоматическое распределение вызовов (ACD) также можно беспрепятственно интегрировать с бизнес-инструментами и базами данных для более результативной и эффективной маршрутизации вызовов.

CCaaS позволяет командам контактных центров оптимизировать производительность операторов и обслуживание клиентов благодаря доступу к надежной аналитике, которая измеряет производительность, результаты обработки вызовов, управление качеством и показатели самообслуживания с использованием данных в реальном времени и ранее полученных данных.

Облачные контактные центры используют методы расширенной маршрутизации, позволяющие добавить средства интеллектуальной обработки данных в цикл взаимодействия с клиентом, в том числе автоматический сбор информации из приложений и документов из источника истины, в целях персонализации обслуживания клиента. Такие средства интеллектуальной обработки данных также способствуют повышению эффективности работы операторов благодаря маршрутизации вызовов операторам, специализирующимся на решении конкретных вопросов, с учетом таких параметров, как цифровой канал, уровень навыков и квалификации или номер телефона клиента.

Поскольку облачные контактные центры интегрируются с ведущими в отрасли инструментами для коллективной работы и управления отношениями с клиентами, ими управляют с помощью коммерческих облачных центров обработки данных, которые имеют расширенные программы аварийного восстановления и сертификаты SOC 2 (тип 2). Решение Zoom Contact Center создано на основе той же безопасной платформы Zoom и осуществляет шифрование всех мультимедиа (звук, видео, демонстрация экрана) в реальном времени посредством 256-разрядного шифрования AES-GCM.