Что такое корпоративный облачный контактный центр?

Корпоративный облачный контактный центр помогает компаниям обрабатывать входящие и исходящие коммуникации с клиентами в интернете. Это выполняется с помощью облачного программного обеспечения, поддерживающего множество каналов коммуникации, в том числе голосовую связь, видеосвязь, SMS, обмен мгновенными сообщениями и многие другие. Их можно использовать для обеспечения эффективного и персонализированного обслуживания клиентов.

Поскольку корпоративные предприятия стремятся взаимодействовать с клиентами в предпочтительных для них каналах, облачные решения для контактного центра могут помочь им предоставлять клиентам превосходное обслуживание, упрощая при этом работу операторов и повышая ее эффективность.

Некоторые действующие в настоящее время корпоративные контактные центры работают на устаревших технологиях, которые не успевают за современными способами коммуникации клиентов и компаний. Если вы все еще используете устаревшую технологию контактного центра, то уже сейчас можете страдать из-за ограничений своей системы. Они могут проявляться в невозможности добавления новых каналов, например каналов обмена сообщениями, видеосвязи, чата или IP-телефонии, или простого обновления базовой структуры маршрутизации вызовов. Возможно, вы внедрили некоторые облачные решения для контактного центра, не применив комплексный многоканальный подход, так что они являются изолированными и не позволяют получить необходимые результаты.

Облачный контактный центр использует современные технологии коммуникации и представляет собой оптимизированную альтернативу локальным центрам обработки вызовов. Стремитесь не только соответствовать ожиданиям в отношении обслуживания клиентов, но и предвосхищать их? Хотите осуществлять значимые и эффективные взаимодействия? Облачный контактный центр удовлетворяет эти потребности корпоративных предприятий, предоставляя такие службы коммуникации, как голосовая связь, обмен текстовыми сообщениями, социальные сети и видеосвязь, с высокоскоростным подключением к интернету. Кроме того, поставщики услуг контактного центра берут на себя все обязанности, связанные с технической настройкой, оборудованием и техническим обслуживанием серверов.

Корпоративный контактный центр, представляющий собой набор инструментов, приложений и размещенных в облаке служб, обычно включает сложную маршрутизацию вызовов, управление операторами, аналитику и многие другие возможности.

В наши дни никто не хочет зависеть от дорогостоящих физических аппаратных средств, которые сложно обновлять. В такой среде операторы тратят больше времени и усилий и лишены гибких возможностей для коммуникации из предпочтительного места расположения. Это может препятствовать доступу к информации и привести к неудовлетворенности операторов, что, в свою очередь, негативно отразится на обслуживании клиентов.

Облачные контактные центры служат централизованным узлом для входящих и исходящих коммуникаций клиентов. При этом они совместимы с мобильными устройствами и стационарными и программными телефонами. Облачный контактный центр — это экономически эффективная альтернатива устаревшим системам телефонии. Он размещается в интернете и позволяет сотрудникам работать в рамках одной платформы, независимо от места расположения. В результате это приносит несколько основных преимуществ, перечисленных ниже.

Улучшение обслуживания клиентов

Современным клиентам требуется несколько цифровых точек контакта при взаимодействии с брендом. Благодаря доступности социальных сетей, обмена мгновенными сообщениями, видео-конференц-связи и других средств коммуникации операции по обслуживанию клиентов значительно улучшились по сравнению с прошлым, когда клиенты были вынуждены долго ожидать на линии и могли получить помощь только в рабочее время. Для компаний такая концепция постоянной доступности представляет собой одновременно вызов и возможность. Ее сложно реализовать, поскольку люди хотят использовать одни и те же избранные инструменты и технологии во время разных видов взаимодействия.

Чтобы улучшать обслуживание клиентов и быстрее формировать лояльность к бренду, предприятиям необходимо предлагать множество цифровых каналов, обеспечивающих превосходные услуги в рамках всего цикла взаимодействия с клиентом. Удовлетворенность клиента представляет собой разницу между удержанием и оттоком клиентов, поэтому облачный контактный центр является двигателем развития бизнеса и конкурентным преимуществом в разрезе взаимодействия с клиентом. Благодаря инфраструктуре, позволяющей работать удаленно, и масштабируемым решениям корпоративный облачный контактный центр является лучшей платформой для коллективной работы в развивающемся коллективе гибридного типа и взаимодействия с клиентами.

Кроме того, облачные контактные центры позволяют измерить качество обслуживания клиентов и эффективность ваших коммуникаций с ними с помощью панелей управления, работающих в реальном времени, и настраиваемых отчетов. Операторы и руководители могут быстро открыть статистику по взаимодействиям операторов с клиентами, а также оптимизировать планирование и постановку в очередь в целях сокращения времени ожидания и задержки.

Сокращение затрат

Организациям, выбравшим облачный контактный центр, не требуется выделять бюджет на недвижимость, операторов разнородных сетей и иметь штатных сотрудников для устранения неполадок с аппаратными средствами. Благодаря отсутствию фиксированных расходов на аппаратные средства и дорогостоящих ИТ-специалистов размещенный в облаке контактный центр сразу же становится более доступным, чем традиционные системы. Положившись на облачного поставщика услуг корпоративного контактного центра, можно уделить внимание тому, чтобы настроить операторов на успех и сделать клиентов счастливыми, что позволит сэкономить время и деньги.

Есть ли дополнительное преимущество? Да, это экономия средств благодаря объединению лицензий на программное обеспечение. Действительно, согласно данным отчета, 52% руководителей компаний в сфере качества обслуживания клиентов и ИТ используют одного облачного поставщика для платформы объединенных коммуникации и платформы контактного центра.

Улучшение возможностей сотрудников

Задержка в обслуживании препятствует эффективному взаимодействию между клиентом и сотрудником, поэтому возможность быстро помочь клиенту фактически минимизирует уровень демотивации и повышает моральный дух сотрудников. Облачные решения для контактного центра помогают операторам и руководителям мгновенно повысить производительность и оптимизировать обработку вызовов при взаимодействии с клиентами.

Кроме того, благодаря этим решениям специалисты по обслуживанию клиентов переносятся в современную эпоху работы из дома, поскольку облачные контактные центры легко обеспечивают гибкие возможности работы, которых требуют современные операторы. Эта технология, которая подходит для удаленной работы вне зависимости от места расположения, позволяет работать во всех часовых поясах, продлить время обслуживания клиентов и вести беспрепятственную коллективную работу команд.

Аналитика в реальном времени

Без аналитических данных о работе операторов может быть сложно оценить эффективность работы операторов или определить возможные области для совершенствования.

В облачных контактных центрах обычно предусмотрены панели управления, предоставляющие руководителям основные аналитические данные для оценки уровня квалификации и показателей работы операторов. Имея доступ к аналитике в реальном времени, руководители могут просматривать актуальные показатели по взаимодействию в разных цифровых каналах, в том числе в канале видеосвязи, и легко выявлять возможности для оптимизации вызовов и результатов взаимодействия с клиентами, а также переподготовки операторов в зависимости от потребностей и результатов работы.

Оптимизированные и масштабированные операции

Разрозненные инструменты и приложения закономерно приводят к разобщенным рабочим процессам, что подрывает моральный дух и даже доверие клиентов. Комплексный контактный центр устраняет эти факторы неэффективности, формируя естественную устойчивость, гибкость и адаптивность операций благодаря применению целостного подхода к обслуживанию клиентов.

Благодаря функциям маршрутизации вызовов чаты или вызовы отправляются конкретным операторам на основе их уровня навыков или других параметров, таких как время дня или номер телефона клиента. Кроме того, можно настроить профили маршрутизации, в которых бы учитывалось любое сочетание этих факторов. Независимо от количества вызовов, обращений или взаимодействий с сотрудниками, их поток беспрепятственно направляется соответствующим специалистам, обеспечивая безошибочную маршрутизацию для всех участников. Облачный контактный центр, позволяющий быстро подбирать компетентных операторов для абонентов, сокращать время ожидания и эффективно рассматривать запросы клиентов, помогает заложить основу для долгосрочных отношений и масштабируемых операций.

А поскольку настройка и развертывание всех компонентов выполняются в облаке, можно сократить количество внутренних ИТ-специалистов и назойливых ИТ-запросов.

Поддержка для ИТ-администратора

Корпоративные облачные контактные центры позволяют регулировать настройки на ходу, что упрощает процессы не только для руководителей и операторов, но и для ИТ-администратора.
ИТ-администратор, которому необходимо быстро изменить разрешения для пользователей, может мгновенно внести эти изменения во все системы сразу, независимо от своего местонахождения. ИТ-администратор может отрегулировать любую настройку на безопасном веб-портале, даже ночью или в пути.

Поскольку контактный центр предполагает множество типов цифрового взаимодействия, помимо телефонных вызовов, администраторы могут также настраивать входящие обращения, опросы после взаимодействия, представления операторов и многое другое. Такая гибкость полезна, ведь компании развиваются и предлагают новые услуги и продукты.

Zoom Contact Center отвечает растущему спросу на универсальные облачные контактные центры и платформы объединенных коммуникаций, которые обеспечивают простую коллективную работу и взаимодействие с клиентами в рамках предприятия в одной интуитивно понятной среде.

Операторы и руководители Zoom Contact Center, которые уже используют решения Zoom Meetings, Zoom Phone и (или) Zoom Team Chat, по достоинству оценят знакомый, простой и интуитивно понятный интерфейс. В отличие от большинства технологий корпоративного контактного центра, для которых требуется отдельная платформа видеосвязи, Zoom Contact Center — одна из первых многоканальных платформ контактного центра, изначально оптимизированная для видеосвязи и поддерживающая надежный набор каналов (например, каналы голосовой и видеосвязи, SMS и веб-чата).

Решение Zoom Contact Center предназначено для повышения производительности работы операторов. Оно упрощает коммуникацию, способствуя сплочению коллег при ведении коллективной работы и улучшению обслуживания клиентов. Благодаря ему персонал контактного центра может обращаться к специалистам операционных отделов, что способствует более быстрому разрешению проблем. Решение Zoom Contact Center устраняет типичные барьеры в общении между специалистами контактного центра и остальными сотрудниками организации. В результате этого повышается уровень коллективной работы и производительности труда сотрудников организаций.

Решение Zoom Contact Center доступно в США, Канаде, Великобритании и Ирландии.