Notre processus de contrôle à plusieurs niveaux

Présentation

Pour respecter la loi et continuer à satisfaire nos utilisateurs, nous avons mis en place un processus de contrôle à plusieurs niveaux afin d'orienter nos décisions s'agissant des manquements à nos Règles communautaires et à nos Conditions générales du service. Lorsque nous recevons un signalement, l’équipe Confiance et sûreté dédiée de Zoom l'examine pour déterminer si un manquement à nos Conditions générales du service ou aux Normes de la communauté a eu lieu.

Nous avons mis en place un processus de remontée et d’examen pour les signalements complexes. Notre système de contrôle à quatre niveaux garantit que chaque cas signalé soit traité avec l’attention et la prudence nécessaires, ce qui nous aide à offrir à nos utilisateurs une expérience aussi transparente et diverse que possible, exempte de tout préjudice ou activité malveillante.

 

Niveau I

Nos contrôleurs de niveau I, dont la résilience a été mise à l'épreuve, sont formés aux Règles communautaires et disposent de ressources en santé mentale. Le niveau I vise à examiner les signalements mis en avant ou envoyés par des personnes ou de l’IA en lien avec diverses catégories de manquement, notamment les supports relevant de l’exploitation sexuelle d’enfants, le spam, l’extrémisme et l’incitation à la violence, ainsi que d’autres comportements haineux, entre autres. Les décisions que les contrôleurs de niveau I ne peuvent pas prendre rapidement, seuls ou de concert avec un collègue ou un supérieur, passent au niveau II.

 

Niveau II

En plus d’examiner les signalements transmis par le niveau I, notre équipe de niveau II examine en première instance plusieurs catégories de manquements, y compris les potentielles violations de tout droit d’auteur ou marque déposée. Les décisions que les contrôleurs de niveau II ne peuvent pas prendre rapidement, seuls ou de concert avec un collègue ou un supérieur, passeront au niveau III.

 

Niveau III

En plus d’examiner les signalements transmis par le niveau II, notre équipe de niveau III examine les cas complexes et difficiles à catégoriser. Au niveau III, les décisions prises doivent faire l'objet d'un consensus. Si l’équipe ne parvient pas à un tel consensus, le cas est transmis au niveau IV. Nous gardons trace des décisions prises au niveau III, afin de pouvoir en tirer des enseignements pour l’avenir.

 

Niveau IV (Comité d’appel)

Le niveau IV est également désigné sous le terme de Comité d'appel. Il s'agit du dernier niveau du processus, responsable d'étudier les signalements transmis par le niveau III.

Les membres du niveau IV sont soigneusement choisis via un processus de nomination rigoureusement pensé. Nous nous engageons à sélectionner des membres qui brilleront par leur intégrité et leur efficacité. Outre le fait d'avoir pris des décisions sensées, nous recherchons des contrôleurs efficaces et ouverts d’esprit, issus de divers horizons, niveaux d’expérience, fonctions, et services au sein de Zoom.

Ces contrôleurs exercent des mandats d’un an. La moitié des contrôleurs est renouvelée à l’issue d’un mandat. Si moins de la moitié des contrôleurs décide de quitter le comité, la portion restante sera choisie de façon aléatoire. Certains contrôleurs sont reconduits dans leur fonction afin de garantir la mémoire institutionnelle de chaque comité. Aucun contrôleur ne peut rester en fonction pendant plus de deux ans au total. De nouveaux contrôleurs seront nommés chaque année pour remplacer les membres sortants.

Les décisions prises au niveau IV le sont à la majorité. Les contrôleurs ne sont pas autorisés à évoquer les dossiers en dehors du comité avant qu'une décision ne soit prise, afin de garantir l’objectivité. Comme pour les décisions de niveau III, nous gardons trace des décisions de niveau IV afin d’en tirer des enseignements.

Par respect pour nos utilisateurs et employés de l’équipe Confiance et sûreté, nous ne commentons pas les affaires en cours.