- Contact Center
- Oplossingen
- Helpdesks
Moderne helpdesks veranderen de klantervaring
Helpdesks zien er vaak verschillend uit naargelang de organisatie, maar ze zijn allemaal uiterst belangrijk. Helpdesks kunnen werkelijk het verschil maken tussen een positieve en negatieve klantervaring, of het nu gaat om het helpen van interne medewerkers of het optreden als hoofdkantoor voor technische ondersteuning.
Wat is een helpdesk?
Helpdesks waren aanvankelijk fysieke desks van waaruit medewerkers oproepen van klanten of medewerkers beantwoordden om IT-problemen op te lossen. De hedendaagse helpdesk illustreert in welke mate de klantervaring is geëvolueerd: klanten kunnen voortaan ondersteuning krijgen via intelligente selfservice, webchat, sms en video.
Helpdesks zijn vaak een onderdeel van moderne contactcentrumoplossingen zoals Zoom Contact Center. Ze worden ondersteund door krachtige software waarmee teams inkomende problemen beheren, servicetickets routeren en met klanten communiceren. Helpdeskmedewerkers zijn niet langer aan een fysiek bureau gekluisterd. Cloudhelpdesks kunnen honderden agenten en supervisors in omgevingen op afstand en hybride omgevingen ondersteunen.
Hoe werken helpdesks?
Dit is een voorbeeld van hoe helpdesks werken. Stel je voor dat een klant ondersteuning wil en dat de manager of supervisor vervolgens een inkomend verzoek of probleem aan een ticket toewijst. Dit ticket wordt toegevoegd en in een wachtrij geplaatst en vervolgens naar een ervaren helpdeskagent gerouteerd. Als de helpdesk deel uitmaakt van een contactcentrum of callcenter met geavanceerde oproeprouteringsmogelijkheden of dat telefoniesoftware gebruikt, zoals automatische verdeling van oproepen (ACD) en een interactief telefoonbeantwoordingssysteem (IVR), worden oproepen van klanten automatisch gerouteerd en toegevoegd aan een wachtrij met vooraf bepaalde regels, waarmee het verzoek aan een bevoegde agent wordt toegewezen.
Gebruikelijke helpdeskworkflow
Helpdeskworkflows kunnen variëren naargelang tal van factoren, zoals de gebruikte software, de teamstructuur en de individuele voorkeuren van een klant. Aan de hand van de contactcentrumoplossing van Zoom kun je de gebruikelijke helpdeskworkflow als volgt optimaliseren:
1. Omnichannel-ondersteuning
Gebruikers kunnen via het gewenste digitale kanaal (webchat, sms, spraak, video) hulp vragen.
2. Een ticket maken
Via helpdesksoftware wordt een ticket gegenereerd waarmee agenten aan de slag kunnen met de oplossing van een probleem.
3. Verbeterde routering
Klanten worden naar de meest bekwame of ervaren agent geleid via de intelligente, op vaardigheden gebaseerde routering van het contactcentrum.
4. Het verzoek beheren
Zoom Contact Center is geïntegreerd in de helpdesksoftware, zodat agenten oproepen kunnen beantwoorden en interacties met klanten kunnen beheren.
5. Communiceren met backoffice-experts
Voor bijkomende hulp kunnen agenten via de UC-oplossing van Zoom (Zoom Team Chat, Zoom Phone) communiceren met collega's zonder hun helpdesktoepassing te hoeven verlaten.
6. Overschakelen op video
Agenten kunnen van spraak of chat overschakelen naar een videogesprek om de interactie met de klant te verbeteren en een hoge mate van gepersonaliseerde betrokkenheid te bieden.
Wat zijn de beste functies van de helpdesksoftware?
De beste functies van de helpdesksoftware zijn ontworpen om klantenservicetaken te automatiseren, waarbij de nadruk wordt gelegd op ticketbeheer-, communicatie- en rapportagemogelijkheden. Op die manier kunnen agenten zich met belangrijkere taken bezighouden en kunnen klanten naar goeddunken hulp vragen of een beroep op selfservice doen.
Hoewel de meeste softwaretools zijn ontworpen om dagelijkse taken te vereenvoudigen, kan een te groot aantal toepassingen vermoeiend zijn en de productiviteit zelfs verlagen. Het open platform van Zoom Contact Center kan worden geïntegreerd in populaire helpdesksoftware zoals Zendesk en ServiceNow, zodat agenten vanuit één toepassing kunnen werken en met klanten en collega's kunnen communiceren.
Wat zijn de voordelen van helpdesksoftware?
In helpdesksoftware worden ticketverzoeken geautomatiseerd, waardoor agenten tickets sneller kunnen oplossen. Bovendien kan helpdesksoftware:
-
processen stroomlijnen;
-
betere inzichten verstrekken in de beveiliging van je bedrijfsnetwerk en -apparaten;
-
de werklast verminderen;
-
de productiviteit van medewerkers vergroten;
-
de klantenservice verbeteren aan de hand van consistente kwaliteitsnormen;
-
de klantervaring verbeteren.
Wat kan Zoom Contact Center betekenen voor je IT-helpdesk?
De kracht van een positieve klantervaring en wat dit kan betekenen voor je bedrijf vallen niet te ontkennen. Voor het bieden van een uitstekende service moeten medewerkers echter betrokken zijn en zijn voorzien van intuïtieve communicatiesystemen die zijn geïntegreerd in je helpdesksoftware. Uiteindelijk leveren tevreden medewerkers vaak tevredener klanten op.
Met dit in het achterhoofd hebben we onze contact-center-as-a-service-oplossing (CCaaS) ontwikkeld om helpdeskteams de nodige flexibiliteit te bieden om waar dan ook te werken. Zoom Contact Center, dat is ontworpen voor hybride personeelsbestanden, stroomlijnt de communicatie tussen agenten en supervisors, ongeacht hun fysieke locatie. Dankzij onze gecombineerde uniforme communicatie en contactcentrumervaring verbeteren we de samenwerking tussen contactcentrumagenten en backoffice-experts met het oog op een snellere en accuratere oplossing.
Wat zijn de voordelen van Zoom Contact Center?
Gezien het omnichannel-karakter van ons cloudcontactcentrum, helpt het agenten snelle, accurate en uiterst gepersonaliseerde antwoorden te geven aan hun klanten via tal van contactpunten, waaronder spraak, webchat, sms en uiteraard video. Ingebouwde analyses vormen een aanvulling op parameters in helpdesksoftware om te bepalen waar verbetering nodig is en om je ROI te maximaliseren.
We kunnen je helpen bij het volgende:
-
flexibiliteit en schaalbaarheid vergroten met één platform;
-
efficiënte, gepersonaliseerde ondersteuning bieden;
-
complexiteit beperken met een gecentraliseerde beheerportal en desktop clients met een tweevoudig doel;
-
het aantal mislukte gesprekken verminderen;
-
het rendement op investering (ROI) verbeteren;
-
inzicht verwerven in de prestaties van agenten en verbeterdomeinen;
-
je totale eigendomskosten verminderen;
-
klanttevredenheidsscores (CSAT) verbeteren en een hogere First Contact Resolution-score (FCR) bereiken;
-
personeelsverloop van de helpdesk tot een minimum beperken.
Veelgestelde vragen
Een helpdesk is een plek waar je terecht kunt met een technisch probleem op de werkplek. Soms heb je hulp nodig om het besturingssysteem van je computer te upgraden. En soms heb je problemen met een bedrijfsapp en moet je contact opnemen met het bedrijf voor hulp. Beide voorbeelden horen binnen het algemene 'klantenservice'-domein, maar de helpdeskagent heeft in beide gevallen de verantwoordelijkheid om je te helpen.
Helpdesks kunnen interne bedrijfsklanten, zoals medewerkers en contractanten, helpen en tegelijk toezicht houden op technische hardware-, software- en netwerkgebruiksproblemen. Ze kunnen ook technische bijstand of ondersteuning bieden aan externe klanten. Helpdeskagenten en supervisors reageren doorgaans op zogenaamde incidentbeheerproblemen, ongeacht aan wie ze hulp bieden. Het is echter niet ongebruikelijk dat ze ook optreden als servicedesks en klantenondersteuning bieden die verder reikt dan eenvoudige probleemoplossing.
Soms is een helpdesk een vangnet voor technische ondersteuning van interne en externe klanten. Ook kan een helpdesk een rol spelen in een grotere klantenserviceafdeling. Helpdesks kunnen de Net Promoter Score (NPS) en klanttevredenheidsscore (CSAT) van een onderneming beïnvloeden. Het is dus niet ongebruikelijk dat klantenondersteuningsteams helpdesksoftware gebruiken om prestatiemaatstaven op het gebied van klantentevredenheid en klantervaring (CX) bij te houden.
Traditioneel gezien zijn helpdesks vergelijkbaar met callcenters omdat ze beide een manier zijn voor klanten om ondersteuning of hulp te vragen bij een probleem. Callcenters verschillen echter van helpdesks en wel om een paar redenen. Callcenters zijn doorgaans minder technisch en behandelen algemene klantserviceverzoeken voor onder andere productvragen, het verwerken van retourzendingen en het vergemakkelijken van verkoop. Een tweede verschil met callcenters is dat klanten alleen telefonische ondersteuning van agenten kunnen krijgen.
Helpdesks bieden daarentegen meer technische of IT-gerelateerde ondersteuning. Ze helpen bij taken zoals het opnieuw instellen van wachtwoorden, het bestellen of configureren van nieuwe computerhardware, probleemoplossing voor technologie of het reageren op belangrijke netwerkproblemen. Naargelang het communicatieplatform en de helpdesksoftware waarvoor een onderneming kiest, kunnen klanten ondersteuning vragen via meerdere kanalen (telefoon, webchat, sms of e-mail) en zijn ze niet beperkt tot spraak, zoals in een callcenter.
Zowel helpdesks als callcenters zijn van grote waarde voor een organisatie. Ze zijn immers vaak het eerste contactpunt tussen een onderneming en zijn klanten. Ook kunnen ze het verschil maken tussen een positieve en negatieve klantervaring.
Tot de standaardfuncties van helpdesksoftware behoren een contactpersoon die klantverzoeken in ontvangst neemt en een ticketbeheersysteem om tickets te organiseren, volgen, verwerken en routeren met het oog op een snellere oplossing. Andere basisfuncties van helpdesksoftware zijn:
- een aggregatiehulpmiddel om verzoeken te verzamelen voor kennisbankartikelen;
- forums voor het raadplegen van informatie zoals Veelgestelde vragen of binnen de gemeenschap beantwoorde onderwerpen;
- dashboards voor eenvoudige rapportage en metingen;
- analyses om prestaties van agenten, productiviteits- en klanttevredenheidsmaatstaven te meten.
Zoom Contact Center voor helpdesks
Elk contactpunt in de klantreis is een kans om een langdurige impact te maken. Ontdek hoe de CCaaS-oplossing van Zoom je IT-helpdeskteams kan helpen efficiënter te werken, kosten te beperken en je klantervaring positief te veranderen.
