Wat is een zakelijk cloudcontactcentrum?

Een zakelijk cloudcontactcentrum helpt ondernemingen om inkomende en uitgaande communicatie met klanten via het internet af te handelen. Dit wordt gedaan via cloudsoftware die een verscheidenheid aan communicatiekanalen ondersteunt om een efficiënte klantenservice op maat te bieden, waaronder via spraak, video, sms, instant messaging en meer.

Cloudgebaseerde contactcentrumoplossingen helpen bedrijven die hun klanten via hun favoriete kanalen willen bedienen om een superieure klantervaring te creëren en tegelijkertijd het werk van hun klantenservicepersoneel gemakkelijker en productiever te maken.

Sommige zakelijke contactcentra die heden ten dage in gebruik zijn, werken op verouderde technologie die niet aansluit bij de manier waarop klanten en bedrijven nu communiceren. Als je nog afhankelijk bent van verouderde callcentertechnologie, ervaar je waarschijnlijk vaak de beperkingen van je huidige systeem. Dit kan betekenen dat je geen nieuwe kanalen kunt toevoegen, zoals messaging, video, chat of VoIP en dat je de basale structuur voor oproeproutering niet gemakkelijk kunt bijwerken. Je hebt misschien enkele cloudgebaseerde contactcentrumoplossingen geïmplementeerd, maar zonder een allesomvattende omnichannel-aanpak werken deze in silo’s en bereik je niet het eindresultaat waarnaar je op zoek bent.

Een cloudcontactcentrum gebruikt moderne communicatietechnologie om een gestroomlijnd alternatief voor callcentra op locatie te bieden. Wil je niet gewoon voldoen aan de verwachtingen van je klantenservice, maar ze overtreffen? Wil je dat interacties met klanten zinvol zijn, maar toch efficiënt? Een cloudcontactcentrum speelt op deze wensen van bedrijven in door diensten zoals spraak, tekst, sociale media en videocommunicatie aan te bieden via een snelle internetverbinding. Contactcentrumaanbieders zorgen ook voor de technische installatie, apparatuur en het onderhoud van de servers.

Zakelijke contactcentrumoplossingen bestaan meestal uit een uitgebreid pakket van tools, toepassingen en in de cloud gehoste diensten, voor geavanceerde oproeproutering, beheer van klantenservicemedewerkers, analyse en meer.

Tegenwoordig wil niemand meer gebonden zijn aan fysieke apparatuur die duur en moeilijk te upgraden is. Zo’n omgeving kost klantenservicemedewerkers tijd, ook om ervaring mee op te doen, en beperkt hun flexibiliteit om te communiceren vanaf een andere locatie. Dit kan de toegang tot informatie bemoeilijken en frustratie veroorzaken, wat een negatieve impact op de klantervaring heeft.

Cloudcontactcentra fungeren als een centraal knooppunt voor inkomende en uitgaande communicatie met klanten en zijn compatibel met mobiele apparaten, bureautelefoons en softphones. Een cloudgebaseerd contactcentrum is een kosteneffectief alternatief voor ‘oude’ telefoonsystemen: het wordt gehost via het internet, zodat medewerkers ongeacht hun locatie op één en hetzelfde platform kunnen werken. Dit heeft enkele belangrijke voordelen:

Een betere ervaring voor de klant

De moderne klant wil via meerdere digitale kanalen met merken kunnen communiceren. Met sociale media, instant messaging, videovergaderen en meer hebben klantenserviceafdelingen aanzienlijke vooruitgang geboekt ten opzichte van vroeger, toen lang wachten en beperkte openingstijden de standaard waren. Deze ‘altijd beschikbaar’-mentaliteit is een grote uitdaging én een grote kans voor bedrijven die zich maar langzaam aanpassen, omdat mensen verwachten dat hun favoriete tools en technologie hen volgen van de ene interactie naar de andere.

Voor een betere klantervaring en een kortere weg naar merkloyaliteit moeten bedrijven een verscheidenheid aan digitale kanalen aanbieden, zodat klanten een superieure service ervaren tijdens de hele klantreis. Klantervaring maakt het verschil tussen behoud en vertrek van klanten. Om deze reden zijn cloudcontactcentra een aanjager van bedrijfsgroei en kunnen ze een belangrijk concurrentievoordeel bieden in interacties met klanten. Dankzij hun op afstand bruikbare infrastructuur en schaalbare oplossingen zijn zakelijke cloudcontactcentra het ideale samenwerkings- en klantbetrokkenheidsplatform voor het groeiende aantal hybride medewerkers.

Ook kunnen ze helpen om je klantervaring en de effectiviteit van je communicatie te meten door middel van realtime dashboards en rapporten op maat. Klantenservicemedewerkers en leidinggevenden kunnen snel statistieken over interacties tussen personeel en klanten bekijken. Daarnaast kunnen ze de planning en wachtrijvorming optimaliseren om de wachttijden en frictie te verminderen.

Lagere kosten

Organisaties die voor een cloudgebaseerd contactcentrum kiezen, hoeven geen budget vrij te maken voor gebouwen, verschillende netwerkaanbieders en personeel om problemen met apparaten op te lossen. En zonder de ‘harde’ kosten van hardware of een uitgebreid bestand IT’ers wordt een cloudgebaseerd contactcentrum onmiddellijk betaalbaarder dan traditionele systemen. Door een cloudprovider te kiezen voor je zakelijke contactcentrumdiensten, kun je je concentreren op het inwerken van je medewerkers en het tevredenstellen van je klanten, waardoor je zowel tijd als geld bespaart.

Een extra voordeel? De kostenbesparingen die gepaard gaan met het bundelen van softwarelicenties. Het blijkt namelijk dat 52% van de klantenservice- en IT-managers één en dezelfde cloudaanbieder gebruiken voor hun geïntegreerde communicatie en contactcentrumplatform.

Betere werknemerservaring

Frictie belemmert een plezierige en zinvolle ervaring voor klanten en werknemers. Als medewerkers de klanten snel kunnen helpen, draagt dit dus bij aan een grotere betrokkenheid en meer enthousiasme bij het personeel. Cloudgebaseerde contactcentrumoplossingen helpen klantenservicemedewerkers en leidinggevenden om onmiddellijk productief te zijn en telefoontjes met klanten soepel af te handelen.

Deze oplossingen maken het ook mogelijk klantenservicemedewerkers vanuit huis te laten werken, waardoor ze kunnen genieten van de flexibiliteit waarnaar ze verlangen. De remote-vriendelijke, locatie-onafhankelijke technologie laat je in verschillende tijdzones werken met verlengde openingstijden en een naadloze samenwerking tussen teams.

Realtime-analyse

Zonder inzicht in de prestaties van klantenservicemedewerkers is het moeilijk om hun effectiviteit te meten of verbeterpunten vast te stellen.

Cloudgebaseerde contactcentra hebben meestal dashboards die leidinggevenden voorzien van belangrijke inzichten om de vaardigheden en prestaties van hun medewerkers te meten. Met toegang tot realtime-analyses kunnen leidinggevenden actuele betrokkenheidsstatistieken voor meerdere kanalen bekijken, waaronder video, waarna ze gemakkelijk kunnen vaststellen welke kansen er liggen voor het stroomlijnen van telefoongesprekken, het bijscholen van personeel op basis van behoefte en prestaties en het optimaliseren van de resultaten van klantinteracties.

Stroomlijnen en opschalen van de bedrijfsvoering

Gelijktijdig gebruik van verschillende tools en toepassingen leidt tot onsamenhangende workflows die het enthousiasme van medewerkers dempen en zelfs het vertrouwen van klanten schaden. Een uitgebreid contactcentrum neemt al die inefficiency weg en verbetert de veerkracht, flexibiliteit en wendbaarheid van de bedrijfsvoering dankzij een holistische benadering van de klantenservice.

Functies voor oproeproutering sturen oproepen of chats door naar individuele medewerkers op basis van vaardigheden of andere parameters, zoals het tijdstip van het telefoonnummer van een klant. Ook kan een combinatie van al die dingen worden verwerkt in routeringsprofielen. Hoeveel telefoongesprekken, dossiers of werknemersinteracties je ook hebt, al het verkeer wordt moeiteloos naar de juiste personen geleid, waardoor het routeringsproces geen gok meer is. Door de beller snel aan een deskundige medewerker te koppelen, wachttijden te bekorten en problemen van klanten snel op te lossen, legt een cloudgebaseerd contactcentrum het fundament voor langdurige klantrelaties en een schaalbare bedrijfsvoering.

En omdat alles in de cloud wordt geconfigureerd en geïmplementeerd, heb je geen IT-personeel op locatie meer nodig en zijn lastige IT-verzoeken verleden tijd.

Meer gemak voor IT-beheerders

Met een zakelijk cloudcontactcentrum kun je instellingen aanpassen wanneer dat nodig is. Dit maakt processen gemakkelijker, niet alleen voor leidinggevenden en medewerkers, maar ook voor IT-beheerders.
Wanneer IT-medewerkers een snelle verandering willen doorvoeren of gebruikersrechten willen wijzigen, kunnen ze dit onmiddellijk doen voor alle systemen tegelijk, waar ze op dat moment ook zijn. Ze kunnen elke instelling wijzigen via een veilige webportal, zelfs midden in de nacht of onderweg.

En omdat een contactcentrum naast telefoongesprekken nog veel meer digitale interacties omvat, kunnen beheerders ook binnenkomende dossiers, post-interactie-enquêtes, medewerkersweergaven en meer aanpassen. Deze flexibiliteit komt goed van pas wanneer ondernemingen groeien en nieuwe diensten of producten toevoegen.

Zoom Contact Center voldoet aan de groeiende behoefte aan een alles-in-één-cloudcontactcentrum en geïntegreerd communicatieplatform dat samenwerking binnen bedrijven en contacten met klanten gemakkelijk en in één intuïtieve ervaring laat verlopen.

Voor Zoom Contact Center-gebruikers die al bekend zijn met Zoom Meetings, Zoom Phone en/of Zoom Team Chat, van klantenservicemedewerkers tot leidinggevenden, zal de eenvoudige en intuïtieve ervaring direct vertrouwd aanvoelen. De meeste zakelijke contactcentrumoplossingen hebben een apart videoplatform nodig, maar Zoom Contact Centrum is als een van de eerste omnichannel-contactcentrumplatforms native geoptimaliseerd voor video en ondersteunt een groot aantal kanalen, zoals spraak, sms en webchat.

Zoom Contact Center is ontworpen om de productiviteit van medewerkers te vergroten en stroomlijnt de communicatie om de samenwerking tussen collega’s te bevorderen en de klantervaring te verbeteren. Dankzij Zoom Contact Center kunnen contactcentrummedewerkers gemakkelijk contact opnemen met backoffice-experts. De oplossing neemt de barrières weg die vaak bestaan tussen het contactcentrum en de rest van de organisatie. Hierdoor ervaren organisaties een betere samenwerking tussen hun personeelsleden en een hogere productiviteit.

Zoom Contact Center is beschikbaar in de Verenigde Staten, Canada, het Verenigd Koninkrijk en Ierland.