고객 경험을 혁신하는 최신 헬프 데스크

헬프 데스크에 대해 생각할 수 있는 한 가지 방법은 직장에서 기술적인 문제가 발생할 경우 어디로 가야 하는지 고려하는 것입니다. 컴퓨터 운영체제를 업그레이드하는 데 도움이 필요할 수 있습니다. 또는 비즈니스 앱에 문제가 있어서 회사에 도움을 요청해야 할 수 있습니다. 이 두 가지 예는 일반적인 "고객 서비스" 범주에 속하지만, 여러분을 도울 책임은 헬프 데스크 상담원에게 있습니다.

헬프 데스크는 하드웨어, 소프트웨어, 네트워크 사용과 관련된 기술적인 문제를 감독하면서 직원 및 계약자와 같은 비즈니스 내부 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다. 또한 기술적인 도움이나 지원을 제공할 때 외부 고객이 있을 수 있습니다. 헬프 ​​데스크 상담원과 감독자는 누구에게 서비스를 제공하든 관계없이 일반적으로 인시던트 관리 문제로 알려진 문제에 대응하지만, 서비스 데스크 역할도 하고 ​​고장 수리 요청 이상의 고객 지원을 제공하는 것도 드문 일이 아닙니다.

때때로 헬프 데스크는 내부 고객과 외부 고객의 기술 지원을 위한 포괄적인 업무를 수행하거나 더 큰 고객 서비스 부서에서 역할을 수행할 수 있습니다. 헬프 데스크는 비즈니스의 순추천 고객 지수(NPS) 및 고객 만족 지수(CSAT)에 영향을 미칠 수 있으므로, 고객 지원 팀이 헬프 데스크 소프트웨어를 사용하여 고객 만족 및 고객 경험(CX)과 관련된 성과 메트릭을 추적하는 것은 드문 일이 아닙니다.

전통적인 관점에서 헬프 데스크는 고객이 지원을 요청하거나 문제에 대한 도움을 요청할 때 이용하는 수단이라는 점에서는 콜 센터와 유사합니다. 하지만 콜 센터는 몇 가지 이유로 헬프 데스크와 다릅니다. 첫째, 콜 센터는 일반적으로 덜 기술적이고 제품 질문, 반품 처리, 판매 촉진과 같은 전반적인 고객 서비스 유형 쿼리를 처리합니다. 둘째, 콜 센터를 이용하는 고객은 전화 지원을 통해서만 상담원과 연결할 수 있습니다.

반면에 헬프 데스크는 더 기술적이거나 IT와 관련된 지원을 제공하고 암호 재설정, 새 컴퓨터 하드웨어 주문 또는 설정, 기술 문제 해결 또는 주요 네트워크 문제 대응과 같은 작업을 지원합니다. 비즈니스가 선택한 커뮤니케이션 플랫폼과 헬프 데스크 소프트웨어에 따라 고객은 여러 채널(전화, 웹 채팅, SMS 또는 이메일)을 통해 지원을 요청할 수 있고 콜 센터에서처럼 음성에만 국한되지 않습니다.

헬프 데스크와 콜 센터는 모두 비즈니스와 고객 간의 첫 번째 접점이 될 수 있으므로 조직에 엄청난 가치를 가져다주며 긍정적인 고객 경험을 만들 수도 있고 그 반대가 될 수도 있습니다.

기본적인 헬프 데스크 소프트웨어에는 고객 쿼리를 수신하는 연락 담당자(POC)와 티켓을 더 빨리 해결할 수 있도록 티켓을 구성하고, 추적하고, 처리하고, 라우팅하는 티켓 관리 시스템이 포함됩니다. 헬프 데스크 소프트웨어의 다른 기본적인 기능은 다음과 같습니다.

• 기술 자료 문서에 대한 쿼리를 수집하는 집계 도구
• FAQ 또는 커뮤니티에서 응답한 토픽과 같은 정보에 액세스하기 위한 포럼
• 간편한 보고 및 측정을 위한 대시보드
• 상담원 성과, 생산성, 고객 만족 메트릭을 측정하는 분석