기업용 클라우드 컨텍 센터를 이용하면 인터넷을 통해 인바운드 및 아웃바운드 고객 커뮤니케이션을 처리할 수 있습니다. 이는 효율적이고 맞춤화된 고객 서비스를 제공하기 위해 사용되는 음성, 화상, SMS, 인스턴트 메시징 등의 다양한 커뮤니케이션 채널을 지원하는 클라우드 소프트웨어를 통해 지원됩니다.
기업이 고객이 선호하는 채널에서 고객을 만나려고 하는 경우, 클라우드 기반 컨텍 센터 솔루션을 이용하면 상담원 업무를 더 간편하고 생산적으로 만들면서 우수한 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
컨텍 센터 소프트웨어는 어떻게 작동하나요?
오늘날 기존 기술을 기반으로 운영되는 일부 기업용 컨텍 센터는 고객과 비즈니스가 현재 커뮤니케이션하는 방식을 따라가지 못합니다. 여전히 오래된 콜 센터 기술을 사용하고 있다면 지금도 시스템 제약으로 인한 어려움을 느끼고 있을 수 있습니다. 이는 새 채널(예: 메시징, 화상, 채팅 또는 VoIP 등)을 추가하거나 기본 통화 라우팅 구조를 쉽게 업데이트하지 못하고 있다는 뜻일 수 있습니다. 일부 클라우드 기반 컨텍 센터 솔루션을 도입하더라도 종합적인 옴니채널 접근 방식이 없다면 솔루션이 고립되어 원하던 최종 결과를 만들어내지 못합니다.
클라우드 컨텍 센터는 최신 통신 기술을 사용하여 온-프레미스 콜 센터에 대한 간소화된 대안을 제공합니다. 고객 서비스에 대한 기대치를 충족할 뿐만 아니라 그 이상을 달성하고 싶으신가요? 의미 있으면서도 효율적인 상호 작용을 원하시나요? 클라우드 컨텍 센터는 빠른 인터넷 연결을 통해 음성, 문자, 소셜 미디어, 영상 등의 커뮤니케이션 서비스를 제공하여 기업의 이러한 요구 사항을 해결합니다. 컨텍 센터 공급자는 서버의 모든 기술 설정, 장비 및 유지 관리 작업도 처리합니다.
도구, 애플리케이션 및 클라우드 호스팅 서비스로 구성된 포괄적 제품군인 기업용 컨텍 센터는 일반적으로 정교한 통화 라우팅, 상담원 관리, 분석 등의 기능을 포함합니다.
클라우드 컨텍 센터 솔루션의 주요 이점은 무엇인가요?
업그레이드하기 어려운 값비싼 물리적 하드웨어에 얽매이고 싶어 하는 이는 오늘날 아무도 없습니다. 그러한 환경은 상담원의 시간과 경험에 부담을 주어 원하는 위치에서 커뮤니케이션할 수 있는 유연성을 제한합니다. 또한 정보 접근이 어려워 불만이 생기고 이는 고객 경험에 영향을 미칩니다.
클라우드 컨텍 센터는 인바운드 및 아웃바운드 고객 커뮤니케이션을 위한 중앙 허브 역할을 하며 모바일 기기, 데스크폰, 소프트폰과 호환됩니다. 기존 전화 시스템의 비용 효율적인 대안인 클라우드 기반의 컨텍 센터는 인터넷을 통해 호스팅되므로 직원들은 위치와 관계없이 하나의 플랫폼에서 작업할 수 있습니다. 이를 통해 결과적으로 다음과 같은 몇 가지 주요 이점을 얻을 수 있습니다.
고객 경험 향상
오늘날 고객은 브랜드와 소통할 때 여러 개의 디지털 접점을 요구합니다. 소셜 미디어, 인스턴트 메시징, 화상 회의 등을 보다 쉽게 이용할 수 있게 되면서 고객 서비스 운영은 대기 시간이 길고 9~5시까지의 영업 시간을 유지하던 때에서 크게 발전했습니다. 사람들은 자신이 즐겨 사용하는 도구와 기술이 한 상호 작용에서 다음 상호 작용으로 이어지기를 기대하기 때문에 이러한 ‘항상 사용 가능’하다는 사고 방식은 적응 속도가 느린 기업에게 과제이자 기회가 되고 있습니다.
고객 경험을 향상하고 브랜드 충성도를 빠르게 높이기 위해 기업은 다양한 디지털 채널을 제공하여 고객 여정 전반에서 우수한 서비스를 제공해야 합니다. 고객 경험은 고객 유지와 이탈을 좌우하며 클라우드 컨택트 센터는 비즈니스 성장을 주도하고 촤별화된 고객 상호 작용을 제공합니다. 원격 친화적인 인프라 및 확장 가능한 솔루션을 통해 기업용 클라우드 컨텍 센터는 증가하는 하이브리드 인력을 위한 협업 및 고객 참여 플랫폼으로 자리매김하고 있습니다.
또한 클라우드 컨텍 센터에서는 실시간 대시보드 및 사용자 지정 보고서를 통해 고객 경험과 커뮤니케이션의 효율성을 측정할 수 있습니다. 상담원 및 감독자는 상담원과 고객 간에 이루어진 상호 작용에 관한 통계 자료를 빠르게 확인할 수 있을 뿐만 아니라 일정 예약 및 대기열을 최적화하여 대기 시간과 마찰을 줄일 수 있습니다.
비용 절감
클라우드 기반 컨텍 센터를 선택하는 조직은 부동산, 서로 다른 네트워크 사업자, 하드웨어 문제 해결을 위한 인력에 대한 예산을 세울 필요가 없습니다. 클라우드 기반 컨텍 센터는 하드웨어에 들어가는 직접 비용(hard cost)이나 값비싼 IT 인력이 필요하지 않기 때문에 기존 시스템 대비 훨씬 경제적이라는 이점을 즉시 누릴 수 있습니다. 기업용 컨텍 센터 서비스의 클라우드 공급자에게 믿고 맡기면 되므로 조직은 상담원이 업무를 성공적으로 수행할 수 있도록 준비시키고 고객 만족을 이끌어 내는 데 집중할 수 있으며, 이 과정에서 시간과 비용이 모두 절약됩니다.
그 외에 또 어떤 이점이 있을까요? 바로 번들로 포함된 소프트웨어 라이선스를 통한 비용 절감입니다. 실제로 보고된 바에 따르면, 통합 커뮤니케이션 및 컨텍 센터 플랫폼 모두에서 52%의 CX 및 IT 비즈니스 리더가 동일한 클라우드 공급자를 이용합니다.
직원 경험 개선
마찰은 의미 있는 고객 및 직원 경험에 방해가 되므로 고객을 신속하게 지원하는 기능으로 실제로 고객 이탈을 최소화하고 직원의 사기를 높일 수 있습니다. 클라우드 기반 컨텍 센터 솔루션에서는 상담원과 감독자가 고객과 소통할 때 즉각적인 업무 생산성 향상과 간소화된 통화 처리 경험을 누릴 수 있습니다.
또한 클라우드 컨텍 센터는 오늘날 상담원이 원하는 유연한 업무를 간편하게 지원하기 때문에 이러한 솔루션을 통해 고객 서비스 전문가가 현대적인 재택 근무의 시대로 나아갈 수 있습니다. 원격 친화적이고 위치에 구애받지 않는 기술 덕분에 시간대와 관계없이 일하면서 연장된 고객 서비스 시간을 제공할 수 있으며 팀 간 원활한 협업이 촉진됩니다.
실시간 분석
상담원의 업무 성과에 대한 인사이트가 없으면 상담원의 효율성을 측정하거나 개선 가능한 영역을 파악하기가 어렵습니다.
일반적으로 클라우드 기반 컨텍 센터에는 감독자가 상담원의 숙련도와 업무 성과를 측정할 수 있도록 주요 인사이트를 제공하는 대시보드가 있습니다. 감독자는 실시간 분석을 이용해 동영상을 포함한 여러 채널에서 이루어진 상호 작용에 대한 최신 메트릭을 확인한 다음, 통화를 간소화하고 요구 사항 및 성과에 따라 상담원을 재교육하고 고객과의 상호 작용에 대한 결과를 더 효과적으로 최적화할 수 있는 기회를 쉽게 파악할 수 있습니다.
운영 간소화 및 확장
서로 다른 도구와 애플리케이션을 사용하면 분리된 워크플로가 필연적으로 발생하여 업무 의욕을 떨어뜨리고 고객의 신뢰마저 해칠 수 있습니다. 포괄적인 컨텍 센터는 고객 서비스에 대한 전체적인 접근 방식을 통해 운영에서 자연스러운 탄력성, 유연성, 민첩성을 구축하고 모든 비효율성을 없앱니다.
통화 라우팅 기능은 역량 수준 또는 당시 고객 전화번호와 같은 기타 요소를 기반으로 개별 상담원에게 통화 또는 채팅을 전달하며, 라우팅 프로필은 모든 조합을 반영하도록 사용자 지정할 수 있습니다. 얼마나 많은 통화, 사례 또는 직원 상호 작용이 이루어졌든 관계없이 트래픽이 올바른 리소스로 원활하게 전달되므로 라우팅 프로세스에서 누구도 추측으로 작업하는 일이 없습니다. 클라우드 기반 컨텍 센터는 발신자를 지식이 풍부한 상담원과 빠르게 연결하고 대기 시간을 줄이며 고객 문의를 효율적으로 해결하여 장기적인 관계 구축과 확장 가능한 운영을 위한 기반을 마련하는 데 도움이 됩니다.
그리고 모든 것이 클라우드에서 구성되고 배포되기 때문에 현장 IT 리소스와 성가신 IT 요청이 필요하지 않습니다.
IT 관리자 지원
기업용 클라우드 컨텍 센터는 사용하면서 설정을 조정할 수 있으므로 감독자와 상담원뿐만 아니라 IT 관리자의 프로세스도 간소화됩니다.
IT 관리자가 사용자의 권한을 빠르게 변경하거나 수정하려는 경우, 위치에 관계없이 시스템 전체에 해당 변경을 즉시 적용할 수 있습니다. IT 관리자는 안전한 웹 포털에서 한밤중이나 이동 중에도 모든 설정을 조정할 수 있습니다.
또한 컨텍 센터에서는 전화 통화를 넘어 다양한 유형의 디지털 상호 작용이 이루어지므로 관리자는 수신 사례, 상호 작용 후 설문조사, 상담원 보기 등을 조정할 수도 있습니다. 이러한 유연성은 회사가 성장하고 새로운 서비스 또는 제품이 추가될 때 편리합니다.
왜 Zoom Contact Center를 선택해야 할까요?
Zoom Contact Center는 기업의 간편한 협업 및 고객 참여를 하나의 직관적 환경에서 수행되도록 하는 올인원 클라우드 컨텍 센터 및 통합 커뮤니케이션 플랫폼에 대한 늘어나는 요구 사항에 부응합니다.
Zoom Meetings, Zoom Phone, 또는 Zoom Team Chat을 이미 사용 중인 상담원과 감독자는 Zoom Contact Center에서 친숙하고 단순하고 직관적인 환경을 확인하게 됩니다. 별도의 화상 플랫폼이 필요한 대부분의 기업용 컨텍 센터 기술과 달리, Zoom Contact Center는 최초의 옴니채널 컨텍 센터 플랫폼 중 하나로서 기본적으로 동영상에 최적화되어 있고 음성, SMS, 웹 채팅과 같은 강력한 채널 모음을 지원합니다.
상담원의 업무 생산성을 높이도록 설계된 Zoom Contact Center는 커뮤니케이션을 간소화하여 동료 간 협업 의식을 강화하는 동시에 고객 경험을 개선합니다. Zoom Contact Center를 이용하면 컨텍 센터 직원이 백오피스 전문가에게 연락하여 문제를 더 빠르게 해결할 수 있고, 컨텍 센터와 조직의 나머지 부서 간에 흔히 존재하는 벽이 사라집니다. 결과적으로 조직은 직원 간 협업과 업무 생산성이 크게 향상된 것을 경험하게 됩니다.
Zoom Contact Center는 미국, 캐나다, 영국 및 아일랜드에서 이용할 수 있습니다.