클라우드 컨텍 센터란?
클라우드 컨텍 센터는 모든 인바운드 및 아웃바운드 고객 커뮤니케이션을 위한 중앙 허브 역할을 합니다. 기존에 기본 커뮤니케이션 방법으로 음성만 사용하던 콜 센터와 달리, 클라우드 컨텍 센터는 옴니채널로서 소비자의 기대치와 오늘날의 최신 비즈니스 요구 사항을 충족합니다.
값비싼 온-프레미스 하드웨어에 의존하지 않고 클라우드를 기반으로 하는 컨텍 센터는 어디서나 이용할 수 있으며, 모바일 기기 및 소프트폰과 호환되고 다른 클라우드 애플리케이션 및 전화 시스템과 통합됩니다.
클라우드 컨텍 센터는 어떻게 작동하나요?
클라우드 컨텍 센터 소프트웨어는 기존의 온-프레미스 기술을 대체하는 혁신적이고 비용 효율적인 대안입니다. 클라우드 컨텍 센터는 다른 SaaS(Software-as-a-Service) 애플리케이션과 통합될 뿐만 아니라 기존 통합 커뮤니케이션 플랫폼을 기반으로 하므로 내외부 커뮤니케이션을 위한 원활한 플랫폼을 구현합니다.
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이를 통해 내부적으로 컨텍 센터 직원은 조직 전체에 걸쳐 원활하게 작업하고 백오피스 전문가에게 연락하면서 고객과 실시간으로 소통할 수 있습니다.
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또한 상담원은 고객의 이전 문의, 결제 및 구매 내역을 포함한 데이에도 빠르게 확인할 수 있습니다. 이에 따라 상담원은 더 많은 지식을 확보하여 자신감을 가지게 되고 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있으므로 고객 만족도, 충성도 및 유지율이 개선됩니다.
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외부적으로 컨텍 센터 직원은 음성, 웹 채팅, SMS, 영상 및 기타 채널을 통해 고객과 소통할 수 있습니다.
클라우드 컨텍 센터의 이점은 무엇인가요?
클라우드 컨텍 센터는 오늘날 조직에 수많은 이점을 제공합니다. 클라우드 컨텍 센터는 확장 가능하므로 모든 규모의 비즈니스에 적합합니다. 클라우드 기반 컨텍 센터의 가장 큰 이점은 다음과 같습니다.
직관적
클라우드 컨텍 센터는 개방적이고 확장 가능하여 이미 가지고 있는 기존 도구와 쉽게 통합되므로 콜 센터 상담원에게 더 직관적이고 간소화된 경험을 제공합니다. Zoom Contact Center를 사용 중인 통합 커뮤니케이션 플랫폼과 결합하면 사용자가 알고 있는 것과 동일한 간소화된 경험을 제공하여 상담원의 학습 곡선을 크게 낮출 수 있습니다.
유연성
오늘날 IT 팀에는 유연하게 배포하고 다른 애플리케이션 및 시스템과 쉽게 통합할 수 있는 솔루션이 필요합니다.
마찬가지로 오늘날의 인력은 어디서나 업무를 수행할 수 있는 유연한 솔루션을 필요로 합니다. 클라우드 컨텍 센터에서 상담원은 재택 근무를 하든, 사무실에서 일하든, 두 가지 방식을 조합한 근무 방식이든 관계없이 동일한 기능 및 고객 데이터에 접근할 수 있습니다.
확장성
기업이 성장하고 기술이 발전함에 따라 새로운 기능에 대한 요구 사항도 변화합니다. 클라우드 컨텍 센터 솔루션은 새로운 서비스 선택, 상담원 라이선스 추가, 보안 기능 강화, 새 도구 테스트, 비즈니스 운영에 사용되는 매우 중요한 애플리케이션에 컨텍 센터 통합 등의 작업을 수월하게 만들어주므로 비즈니스 성장 속도에 관계없이 워크플로와 조직의 대응 수준을 개선할 수 있습니다.
비용 효율성
기존의 콜 센터에서는 상당한 사전 투자가 필요하고 운영과 유지 관리 비용이 많이 드는 투박한 하드웨어나 PBX 시스템이 일반적으로 사용됩니다. 이 기술은 그 수명이 다 되어가면 훨씬 더 비용이 많이 들고 상당한 리소스가 필요합니다. 그에 반해 클라우드에 구축된 컨텍 센터는 새로운 기능과 수정 사항이 추가되어 지속적으로 향상됩니다. 즉, IT 직원이 현장에서 업그레이드를 수행할 필요 없이 모든 직원이 개선된 기능의 이점을 누릴 수 있습니다. 또한 클라우드 솔루션은 필요한 서비스에 대해서만 비용을 지불하면 되며, 업그레이드할 때마다 하드웨어를 교체할 필요가 없습니다.
혁신적
클라우드 기반의 컨텍 센터에서는 더 우수한 기능을 빠르게 혁신할 수 있으므로 비즈니스가 경쟁에서 우위를 차지하는 데 도움이 되는 차별화된 경험을 구현할 수 있습니다. 기기, 브라우저 또는 위치 간에 자유롭게 커뮤니케이션할 수 있는 유연성을 갖춘 클라우드 컨텍 센터 솔루션을 통해 기업은 원활한 고객 서비스 경험을 선사할 수 있습니다.
클라우드 컨텍 센터와 하이브리드 업무
하이브리드 인력에게는 장소와 관계없이 직원의 생산성을 향상해주는 커뮤니케이션 솔루션이 필요합니다. 조직이 계속해서 직원이 선호하는 업무 장소와 방식을 선택하도록 지원함에 따라, 클라우드 컨텍 센터는 상담원과 감독자가 재택 근무, 사무실 근무, 또는 둘을 혼합한 하이브리드 업무 환경에서 일할 수 있도록 유연성을 제공합니다.
클라우드 컨텍 센터는 엔드-투-엔드 암호화, 방화벽, 고급 인증을 비롯해 오늘날 비즈니스에 필요한 애플리케이션 보안 기능을 통해 직원이 사무실에 있는 기술에 얽매이지 않고 어떤 기기에서든 고객의 데이터베이스에 안전하게 원격으로 접속할 수 있도록 합니다.
클라우드 컨텍 센터의 기능
클라우드 컨텍 센터 솔루션 공급자를 평가해 보면 어느 클라우드 컨텍 센터 솔루션도 똑같은 기능을 제공하지는 않지만, 그래도 고려해야 할 가장 중요한 기능 중 몇 가지는 다음과 같습니다.
간편한 설정
Zoom Contact Center의 끌어서 놓기 모듈을 사용하면 몇 분 만에 전화번호를 프로비저닝하고 컨텍 센터의 흐름을 프로그래밍할 수 있습니다. 코딩이 필요하지 않으며 자동 음성 인식, 녹음 및 텍스트 음성 변환을 통해 고객과의 상호 작용을 간편하게 자동화할 수 있습니다.
원활한 통합
클라우드 컨텍 센터는 CRM 소프트웨어, 생산성 도구 및 통합 커뮤니케이션 플랫폼과의 손쉬운 통합을 제공합니다. Zoom Contact Center를 사용하면 통화 라우팅 프로세스를 간소화하고 웹 채팅, 동영상, 녹음 등을 고객과의 소통 과정에 바로 포함할 수 있습니다. 전화 시스템, 인터랙티브 음성 응답(IVR), 자동 통화 분배(ACD) 역시 비즈니스 도구 및 데이터베이스와 원활하게 통합되므로 더 효율적이고 효과적인 통화 라우팅을 실현할 수 있습니다.
분석 기능 내장
서비스 문의센터에서는 실시간 기록 데이터를 통해 생산성, 통화 성과, 품질 관리 및 셀프 서비스 지표를 측정하는 강력한 분석 기능을 이용할 수 있으므로 컨텍 센터 팀이 상담원의 업무 생산성과 고객 경험을 최적화할 수 있습니다.
통화 라우팅
클라우드 컨텍 센터는 애플리케이션과 원본 문서 검색과 같은 고급 라우팅 기술을 사용해 고객 여정에 인텔리전스를 추가하여 개인화된 고객 경험을 제공합니다. 또한 이 인텔리전스는 디지털 채널, 역량 및 숙련도 또는 고객의 전화번호와 같은 매개 변수를 기반으로 전문 상담원에게 통화를 라우팅하여 상담원의 업무 효율성을 높여줍니다.
보안
클라우드 컨텍 센터는 업계 최고 수준의 협업 및 CRM 도구와 통합되어 고급 재해 복구 프로그램과 SOC 2 Type 2 인증을 갖춘 상용 클라우드 데이터 센터에서 관리합니다. Zoom Contact Center는 동일한 보안 Zoom 플랫폼을 기반으로 구축되었으며, 256비트 AES-GCM 암호화를 사용하여 모든 실시간 미디어(음성, 영상, 화면 공유)를 암호화합니다.
Zoom Contact Center에 대해 자세히 알아보기
기존의 커뮤니케이션 인프라에 쉽게 배포하고 통합할 수 있는 클라우드 컨텍 센터를 찾고 있다면 Zoom Contact Center로 고객의 참여 경험과 상담원의 경험을 어떻게 개선할 수 있는지 알아보세요.