Quầy hỗ trợ hiện đại thay đổi hoàn toàn trải nghiệm khách hàng

Q: Quầy hỗ trợ làm gì?

Một cách để hiểu về quầy hỗ trợ là cân nhắc nơi bạn tìm đến để giải quyết vấn đề kỹ thuật tại nơi làm việc. Có thể bạn cần trợ giúp nâng cấp hệ điều hành máy tính. Hoặc bạn gặp vấn đề với ứng dụng công việc và cần liên hệ công ty để được trợ giúp. Dù hai ví dụ trên đều thuộc “dịch vụ khách hàng” nói chung, nhưng nhân viên quầy hỗ trợ là người có trách nhiệm trợ giúp bạn. Quầy hỗ trợ có thể phục vụ khách hàng nội bộ trong doanh nghiệp, chẳng hạn như nhân viên và nhà thầu, đồng thời giám sát các vấn đề kỹ thuật liên quan đến phần cứng, phần mềm và việc sử dụng mạng. Họ cũng có thể có các khách hàng bên ngoài khi cung cấp trợ giúp hoặc hỗ trợ kỹ thuật. Dù đối tượng phục vụ là ai, nhân viên quầy hỗ trợ và người giám sát cũng thường đáp ứng điều được gọi trong ngành là vấn đề quản lý sự việc, nhưng trong không ít trường hợp, họ còn đóng vai trò là quầy dịch vụ và cung cấp hỗ trợ khách hàng ngoài phạm vi các yêu cầu hỗ trợ tính phí theo công việc thực hiện. Đôi khi, quầy hỗ trợ cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật cho cả khách hàng nội bộ và bên ngoài, hoặc có thể là một phần của bộ phận dịch vụ khách hàng lớn hơn. Vì quầy hỗ trợ có thể tác động đến Chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng (NPS) và điểm hài lòng của khách hàng (CSAT) của doanh nghiệp, các nhóm hỗ trợ khách hàng thường sử dụng phần mềm quầy hỗ trợ để theo dõi các chỉ số hiệu suất liên quan đến sự hài lòng của khách hàng và trải nghiệm khách hàng (CX).

Q: Vậy quầy hỗ trợ có phải là trung tâm tổng đài không?

Thường thì quầy hỗ trợ sẽ tương tự với trung tâm tổng đài ở chỗ cả hai đều là một cách để khách hàng yêu cầu hỗ trợ hoặc tìm kiếm trợ giúp về một vấn đề. Nhưng trung tâm tổng đài khác với quầy hỗ trợ vì một vài lý do. Trước tiên, chúng thường ít mang tính kỹ thuật hơn và giải quyết các yêu cầu dịch vụ nói chung của khách hàng cho những điều như thắc mắc về sản phẩm, xử lý yêu cầu trả hàng và thúc đẩy bán hàng. Thứ hai, với trung tâm tổng đài, khách hàng chỉ kết nối với nhân viên hỗ trợ qua hỗ trợ điện thoại. Ngược lại, quầy hỗ trợ cung cấp hỗ trợ liên quan đến CNTT hoặc kỹ thuật nhiều hơn và trợ giúp với những tác vụ như đặt lại mật khẩu, đặt hàng hoặc cài đặt phần cứng máy tính mới, khắc phục sự cố công nghệ hoặc phản hồi các vấn đề lớn về mạng. Tùy vào nền tảng truyền thông và phần mềm quầy hỗ trợ mà doanh nghiệp lựa chọn, khách hàng có thể yêu cầu hỗ trợ qua nhiều kênh (điện thoại, trò chuyện trên web, SMS hoặc email) và không chỉ giới hạn ở thoại như trung tâm tổng đài. Cả quầy hỗ trợ và trung tâm tổng đài đều mang lại giá trị to lớn cho tổ chức, vì đây có thể là điểm liên hệ đầu tiên giữa doanh nghiệp và khách hàng, mang đến trải nghiệm khách hàng tích cực hoặc tiêu cực.

Q: Phần mềm quầy hỗ trợ cơ bản có những tính năng nào?

Phần mềm quầy hỗ trợ cơ bản bao gồm một đầu mối liên hệ (POC) để nhận yêu cầu khách hàng và hệ thống quản lý phiếu yêu cầu để tổ chức, theo dõi, xử lý và định tuyến phiếu yêu cầu nhằm giải quyết nhanh hơn. Các tính năng cơ bản khác của phần mềm quầy hỗ trợ bao gồm: công cụ tổng hợp để thu thập yêu cầu về các bài viết cơ sở kiến thức các diễn đàn để truy cập thông tin như Những câu hỏi thường gặp hoặc các chủ đề do cộng đồng giải đáp các bảng điều khiển để dễ dàng báo cáo và đo lường số liệu phân tích để đo lường hiệu suất của nhân viên hỗ trợ, năng suất và chỉ số hài lòng của khách hàng

Quầy hỗ trợ trông có thể khác nhau giữa tổ chức này và tổ chức khác, nhưng giá trị mà bộ phận này mang lại là không đổi. Dù là phục vụ nhân viên nội bộ hay đóng vai trò trụ sở hỗ trợ kỹ thuật, quầy hỗ trợ cũng có thể là yếu tố mang đến sự khác biệt chính giữa trải nghiệm khách hàng tích cực và tiêu cực.

Người phụ nữ đang làm việc tại bàn trong văn phòng

Quầy hỗ trợ là gì?

Ban đầu, quầy hỗ trợ là các quầy thực tế, nơi nhân viên sẽ trả lời các cuộc gọi của khách hàng hoặc nhân viên để hỗ trợ sửa lỗi/trục trặc về CNTT. Ngày nay, quầy hỗ trợ cho thấy cuộc cách mạng về đổi mới trải nghiệm khách hàng, vì các quầy này tạo điều kiện để khách hàng được hỗ trợ thông qua hình thức tự phục vụ thông minh, trò chuyện trên web, SMS và video.

Thường là một chức năng của các giải pháp trung tâm liên hệ hiện đại như Zoom Contact Center, quầy hỗ trợ có phần mềm mạnh mẽ, giúp các nhóm quản lý các vấn đề nhận được, chuyển tiếp phiếu yêu cầu dịch vụ và giao tiếp với khách hàng. Không còn bị giới hạn ở quầy thực tế, quầy hỗ trợ dựa trên đám mây có thể hỗ trợ hàng trăm nhân viên hỗ trợ và người giám sát trong các môi trường từ xa và kết hợp.

Quầy hỗ trợ hoạt động như thế nào?

Sau đây là ví dụ về cách quầy hỗ trợ hoạt động. Tưởng tượng một khách hàng liên hệ để được hỗ trợ và người quản lý hoặc giám sát chỉ định yêu cầu hoặc vấn đề nhận được cho một phiếu hỗ trợ. Phiếu này được thêm và theo dõi trong hàng đợi, sau đó được chuyển đến nhân viên quầy hỗ trợ giàu kinh nghiệm. Nếu quầy hỗ trợ thuộc trung tâm liên hệ hoặc tổng đài có khả năng định tuyến cuộc gọi nâng cao hoặc sử dụng phần mềm điện thoại như phân phối cuộc gọi tự động (ACD) và phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR), các cuộc gọi của khách hàng có thể được tự động định tuyến và thêm vào hàng đợi theo một bộ quy tắc định trước để kết nối yêu cầu đó với một nhân viên hỗ trợ đủ trình độ.

Quy trình làm việc điển hình của quầy hỗ trợ

Quy trình làm việc của quầy hỗ trợ có thể thay đổi tùy vào nhiều yếu tố, chẳng hạn như phần mềm được sử dụng, cấu trúc của nhóm và tùy chọn cá nhân của khách hàng. Nhưng với sự trợ giúp của giải pháp trung tâm liên hệ Zoom, bạn có thể tối ưu hóa quy trình làm việc chung của quầy hỗ trợ như sau:

1. Hỗ trợ đa kênh

Người dùng yêu cầu trợ giúp qua kênh kỹ thuật số ưa thích (trò chuyện trên web, SMS, thoại, video)

2. Tạo phiếu yêu cầu

Phần mềm quầy hỗ trợ tạo phiếu yêu cầu để nhân viên hỗ trợ bắt đầu tiến hành giải quyết vấn đề.

3. Định tuyến nâng cao

Khách hàng được định tuyến đến nhân viên hỗ trợ có trình độ hoặc nhiều kinh nghiệm nhất thông qua tính năng định tuyến thông minh, dựa trên kỹ năng của trung tâm liên hệ.

4. Quản lý yêu cầu

Zoom Contact Center tích hợp với phần mềm quầy hỗ trợ để nhân viên hỗ trợ trả lời cuộc gọi và quản lý tương tác khách hàng.

5. Giao tiếp với chuyên gia hỗ trợ

Để được trợ giúp thêm, nhân viên hỗ trợ có thể trao đổi với đồng nghiệp qua giải pháp truyền thông hợp nhất của Zoom (Zoom Team Chat, Zoom Phone) mà không phải rời ứng dụng quầy hỗ trợ.

6. Nâng cấp lên video

Nhân viên hỗ trợ có thể nâng cấp tương tác thoại hoặc trò chuyện lên cuộc gọi video để cải thiện tương tác khách hàng và mang đến trải nghiệm gắn kết cá nhân hóa, gần gũi hơn.

Phần mềm quầy hỗ trợ có các tính năng tốt nhất nào?

Các tính năng tốt nhất của phần mềm quầy hỗ trợ được thiết kế để tự động hóa các tác vụ chăm sóc khách hàng, tập trung vào khả năng quản lý phiếu yêu cầu, giao tiếp và báo cáo. Theo cách này, nhân viên hỗ trợ có thể dành thời gian cho các tác vụ quan trọng hơn và khách hàng có thể yêu cầu trợ giúp hoặc tự phục vụ theo cách tiện cho họ.

Mặc dù hầu hết các công cụ phần mềm đều được thiết kế để đơn giản hóa tác vụ hàng ngày, nhưng sử dụng quá nhiều ứng dụng có thể gây mệt mỏi và thực tế còn làm giảm năng suất. Nền tảng mở của Zoom Contact Center tích hợp với các phần mềm quầy hỗ trợ phổ biến như Zendesk và ServiceNow; nhờ đó, nhân viên hỗ trợ có thể làm việc trong một ứng dụng duy nhất trong khi tương tác với khách hàng và đồng nghiệp.

Phần mềm quầy hỗ trợ có các lợi ích nào?

Phần mềm quầy hỗ trợ tự động hóa các phiếu yêu cầu và giúp nhân viên hỗ trợ giải quyết phiếu yêu cầu nhanh hơn. Ngoài ra, phần mềm này còn có thể:

Tinh giản các quy trình
Giảm khối lượng công việc
Cải thiện dịch vụ khách hàng với tiêu chuẩn chất lượng nhất quán
Cung cấp thông tin chuyên sâu tốt hơn về bảo mật thiết bị và mạng của công ty bạn
Tăng năng suất của nhân viên
Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Zoom Contact Center có thể làm gì cho quầy hỗ trợ CNTT của bạn?

Không thể phủ nhận sức mạnh và ý nghĩa của trải nghiệm khách hàng tích cực đối với doanh nghiệp của bạn. Nhưng để mang lại dịch vụ tuyệt vời, nhân viên cần được gắn kết và trang bị các hệ thống truyền thông trực quan, tích hợp với phần mềm quầy hỗ trợ. Dù sao thì nếu nhân viên hài lòng, họ thường sẽ khiến khách hàng hài lòng.

Tính đến điều này, chúng tôi đã phát triển giải pháp dịch vụ trung tâm liên hệ (CCaaS) để giúp các nhóm quầy hỗ trợ có thể làm việc linh hoạt từ bất cứ đâu theo nhu cầu. Được xây dựng dành cho lực lượng lao động theo hình thức kết hợp, Zoom Contact Center tinh giản hoạt động giao tiếp giữa nhân viên hỗ trợ và người giám sát, bất kể vị trí thực tế của họ. Trải nghiệm kết hợp truyền thông hợp nhất và trung tâm liên hệ của chúng tôi nâng cao khả năng cộng tác giữa nhân viên hỗ trợ của trung tâm liên hệ và chuyên gia hỗ trợ để thúc đẩy giải quyết vấn đề nhanh hơn và chính xác hơn.

Zoom Contact Center có những lợi ích gì?

Vì là giải pháp đa kênh nên trung tâm liên hệ dựa trên đám mây của chúng tôi giúp nhân viên hỗ trợ đưa ra phản hồi nhanh chóng, chính xác và cụ thể cho từng khách hàng qua nhiều điểm tương tác, bao gồm thoại, trò chuyện trên web và tất nhiên là cả video. Số liệu phân tích được tích hợp sẵn bổ trợ cho các chỉ số phần mềm quầy hỗ trợ để xác định điểm cần cải thiện và tối ưu hóa lợi tức đầu tư (ROI).

Chúng tôi có thể giúp bạn:

Tăng tính linh hoạt và khả năng điều chỉnh quy mô bằng một nền tảng
Đơn giản hóa thông qua một cổng thông tin quản trị tập trung và ứng dụng dành cho máy tính để bàn phục vụ hai mục đích
Cải thiện lợi tức đầu tư (ROI)
Giảm tổng chi phí sở hữu
Giảm thiểu tỷ lệ luân chuyển nhân viên quầy hỗ trợ
Cung cấp hỗ trợ hiệu quả, phù hợp với từng cá nhân
Giảm tỉ lệ từ bỏ
Nắm được hiệu suất của nhân viên hỗ trợ và lĩnh vực cần cải thiện
Tăng điểm hài lòng của khách hàng (CSAT) và tỉ lệ giải quyết trong lần liên hệ đầu tiên (FCR)

Người phụ nữ đang ngồi trên ghế dài và dùng máy tính xách tay

Những câu hỏi thường gặp

Quầy hỗ trợ làm gì?

Vậy quầy hỗ trợ có phải là trung tâm tổng đài không?

Phần mềm quầy hỗ trợ cơ bản có những tính năng nào?

Zoom Contact Center dành cho quầy hỗ trợ

Mỗi điểm tương tác trong hành trình của khách hàng đều là một cơ hội để tạo nên tác động lâu dài. Khám phá cách giải pháp Dịch vụ trung tâm liên hệ (CCaaS) của Zoom có thể giúp nhóm quầy hỗ trợ CNTT của bạn tìm ra những yếu tố hiệu quả mới, giảm chi phí và thay đổi hoàn toàn trải nghiệm khách hàng.