Vad är ett molnkontaktcenter för företag?

Ett molnkontaktcenter för företag hjälper företag att hantera inkommande och utgående kundkommunikation via internet. Det sker genom molnprogramvara med stöd för flera olika kommunikationskanaler som kan användas för att tillhandahålla effektiv och anpassad kundtjänst, inklusive röst, video, sms, direktmeddelanden och mycket annat.

När stora företag vill möta sina kunder i de kanaler som de föredrar bidrar molnbaserade kontaktcenterlösningar till att skapa överlägsna kundupplevelser samtidigt som agenternas arbete blir enklare och mer produktivt.

En del företagskontaktcenter drivs idag med äldre teknik som inte kan hålla jämna steg med hur kunder och företag kommunicerar numera. Om du fortfarande är beroende av gammal kontaktcenterteknik kanske du känner av systemets begränsningar i detta nu. Det kan innebära att det inte går att lägga till nya kanaler, till exempel meddelanden, video, chatt eller VoIP, eller att det är svårt att uppdatera den grundläggande strukturen för samtalsdirigering. Ni kanske har infört en del lösningar för molnbaserade kontaktcenter, men utan en övergripande strategi där flera kanaler används kanske lösningarna ligger åtskilda utan att kunna ge det slutresultat ni är ute efter.

Ett molnkontaktcenter använder modern kommunikationsteknik för att tillhandahålla ett effektivt alternativ till lokala callcenter. Siktar ni på att överträffa förväntningarna på kundtjänsten i stället för att bara uppnå dem? Vill ni ha meningsfulla men ändå effektiva interaktioner? Ett molnkontaktcenter tillgodoser dessa behov i stora företag genom att tillhandahålla tjänster som kommunikation via röst, text, sociala medier och video över en internetanslutning med hög hastighet. Kontaktcenterleverantörer hanterar även all teknisk konfiguration, utrustning och underhåll av servrarna.

Kontaktcenter för företag består av ett omfattande paket med verktyg, applikationer och värdbaserade tjänster, och de omfattar normalt sofistikerad samtalsdirigering, agenthantering, analys och mycket annat.

Numera vill ingen vara bunden till fysisk hårdvara som är dyr och svår att uppgradera. Sådana miljöer kräver mer av agenternas tid och erfarenhet och begränsar deras flexibilitet när det gäller att kommunicera från den plats de önskar. Det kan förhindra tillgången till information och leda till frustration som påverkar kundupplevelsen.

Molnkontaktcenter utgör en central hubb för in- och utgående kundkommunikation och är kompatibla med mobila enheter, fasta telefoner och mjukvarutelefoner. Ett molnbaserat kontaktcenter är ett kostnadseffektivt alternativ till äldre telefonsystem. Det finns på internet så att medarbetarna kan att arbeta via samma plattform oavsett var de befinner sig. Detta leder till några viktiga fördelar:

Bättre kundupplevelse

Dagens kunder vill ha fler digitala mötespunkter när de interagerar med ett varumärke. Genom sociala medier, direktmeddelanden, videokonferenser och större tillgänglighet har kundservicearbetet gjort stora framsteg jämfört med tiden med långa väntetider och kontorstid mellan 9 och 17. Den här mentaliteten med ständig tillgänglighet är både en utmaning och en möjlighet för företag som är långsamma med att ta till sig den, eftersom folk förväntar sig att de verktyg och den teknik som de föredrar ska följa med dem mellan olika interaktioner.

För en bättre kundupplevelse och en kortare väg till varumärkeslojalitet måste företagen erbjuda olika digitala kanaler där de kan ge överlägsen service under hela kundresan. Kundupplevelsen är skillnaden mellan att behålla kunder och ha stor kundomsättning, vilket gör molnkontaktcenter till en faktor som driver tillväxt och skiljer företaget från konkurrenterna när det gäller kundinteraktioner. Infrastrukturen är anpassad för distansarbete och de skalbara lösningarna gör molnkontaktcenter för företag till de kundplattformar som den växande hybridarbetsstyrkan föredrar.

De kan också hjälpa till att mäta kundupplevelsen och hur effektiv kommunikationen är genom kontrollpaneler i realtid och anpassade rapporter. Agenter och chefer kan snabbt komma åt statistik för interaktion mellan agenter och kunder, samt optimera schemaläggning och köer så att väntetiden och friktionen minskar.

Sänkta kostnader

Organisationer som väljer ett molnbaserat kontaktcenter behöver inte ha någon budget för fastigheter, olika nätverksleverantörer och personal för felsökning av hårdvara. När kostnaderna för hårdvara eller en omfattande IT-avdelning försvinner blir ett molnbaserat kontaktcenter genast mer prisvärt än traditionella system. Genom att förlita sig på en molnleverantör för företagets kontaktcentertjänster kan ni fokusera på att göra det möjligt för agenterna att lyckas och kunderna att vara nöjda, samtidigt som ni sparar både tid och pengar.

En ytterligare bonus? Kostnadsbesparingarna som följer med paket för programvarulicenser. Det har faktiskt visat sig att 52 % av CX- och IT-cheferna använder samma molnleverantör för plattformar för både enhetlig kommunikation och kontaktcenter.

Bättre medarbetarupplevelse

Friktion förhindrar meningsfulla kund- och medarbetarupplevelser, så möjligheten att hjälpa kunder snabbt kan faktiskt minimera bristande engagemang och öka medarbetarnas arbetsmoral. Molnbaserade kontaktcenterlösningar hjälper agenter och chefer att få omedelbar produktivitet och effektiv samtalshantering när de har kontakt med kunder.

Dessa lösningar hjälper även kundtjänstpersonalen att ta klivet in i eran för hemarbete, eftersom molnkontaktcenter möjliggör det flexibla arbete som dagens agenter efterfrågar. Tekniken som främjar distansarbete och fungerar oavsett var användaren befinner sig gör det möjligt att arbeta i olika tidszoner med längre kundtjänsttider. Dessutom är den till fördel för smidigt samarbete mellan team.

Analys i realtid

Om man inte har insyn i agenternas prestanda kan det vara svårt att mäta hur effektiva de är eller identifiera potentiella förbättringsområden.

Molnbaserade kontaktcenter har ofta kontrollpaneler som ger tillgång till viktiga insikter för chefer så att de kan mäta agenternas skicklighet och prestation. Med tillgång till analys i realtid kan de se uppdaterad statistik för engagemang i flera olika kanaler, inklusive video, och sedan enkelt identifiera möjligheter att effektivisera samtal, vidareutbilda agenter baserat på behov och prestation samt optimera resultatet av kundinteraktioner.

Effektiviserad och skalanpassad drift

När medarbetarna använder olika verktyg och applikationer uppstår osammanhängande arbetsflöden som dränerar moralen och till och med kan skada kundernas förtroende. Ett övergripande kontaktcenter får bort all den ineffektiviteten och skapar naturlig motståndskraft, flexibilitet och rörlighet i driften genom en helhetssyn på kundtjänst.

Med funktioner för samtalsdirigering skickas samtal eller chattar till enskilda agenter baserat på kompetensnivå eller andra parametrar, såsom tidpunkten då en kund ringer baserat på telefonnummer, medan routningsprofiler kan anpassas för att återspegla valfri kombination av allt. Oavsett hur många samtal, ärenden eller medarbetarinteraktioner du har dirigeras trafiken smidigt till rätt resurser så att ingen part behöver gissa sig fram under routningsprocessen. Genom att snabbt matcha uppringaren till en kunnig agent, minska väntetiderna och effektivt lösa kundfrågor bidrar ett molnbaserat kontaktcenter till att bygga grunden för långsiktiga relationer och skalbar drift.

Eftersom allt konfigureras och distribueras i molnet kan du dessutom eliminera behovet av lokala IT-resurser och störande IT-förfrågningar.

Support för IT-administratör

Med molnkontaktcenter för företag kan du anpassa inställningarna efterhand, vilket förenklar processerna inte bara för chefer och agenter utan även för IT-administratörer.
När IT-avdelningen vill genomföra en snabb ändring eller ändra användarnas behörigheter kan de genomföra dessa ändringar direkt i systemen, oavsett var de finns. IT kan justera alla inställningar från en säker webbportal, till och med mitt i natten eller på väg till andra uppdrag.

Eftersom ett kontaktcenter hanterar många typer av digitala interaktioner utöver telefonsamtal kan administratörerna även anpassa inkommande ärenden, uppföljningsundersökningar efter interaktioner, agentvisningar med mera. Den här flexibiliteten kommer väl till pass när företag växer och lägger till nya tjänster eller produkterbjudanden.

Zoom Contact Center är svaret på det växande behovet av ett molnkontaktcenter med allt i ett och en plattform för enhetlig kommunikation som möjliggör enkelt företagssamarbete och kundengagemang i en lättanvänd miljö.

Agenter och chefer i Zoom Contact Center som redan använder Zoom Meetings, Zoom Phone och/eller Zoom Team Chat känner igen den välbekanta, enkla och intuitiva miljön. Till skillnad från de flesta kontaktcentertekniker för företag som kräver en separat videoplattform, är Zoom Contact Center en av de första flerkanaliga kontaktcenterplattformarna som har inbyggd optimering för video samt stöd för en robust uppsättning kanaler, såsom röst, sms och webbchatt.

Zoom Contact Center har utformats för att öka agenternas produktivitet genom att effektivisera kommunikationen så att samarbetsandan kollegor emellan gynnas, samtidigt som kundupplevelsen förbättras. Denna lösning gör det möjligt för kontaktcenterpersonalen att nå back-office-experter för att hitta en snabbare lösning och undanröjer de hinder som oftast finns mellan kontaktcentret och resten av organisationen. Till följd av detta ser organisationerna ett bättre samarbete mellan medarbetarna och högre produktivitet.

Zoom Contact Center är tillgängligt i USA, Kanada, Storbritannien och Irland.