- Kontaktcenter
- Lösningar
- Helpdesk
Moderna helpdesk omvandlar kundupplevelsen
Helpdesk kan skilja sig åt från en organisation till en annan, men det värde de medför är detsamma. Oavsett om de betjänar interna medarbetare eller fungerar som huvudkvarter för teknisk support kan helpdesk utgöra skillnaden mellan en positiv eller negativ kundupplevelse.
Vad är en helpdesk?
Helpdesk bestod från början av fysiska receptioner eller diskar där medarbetare svarade på samtal från kunder eller kollegor för att ge IT-support vid skador eller problem. Dagens helpdesk återspeglar utvecklingen och innovationen inom kundupplevelsen eftersom de ger kunder möjlighet att få support genom smart självbetjäning, webbchatt, sms och video.
Helpdesk utgör ofta en funktion i moderna kontaktcenterlösningar, som Zom Contact Center, och drivs av robust programvara som hjälper teamen att hantera inkommande problem, dirigera serviceärenden och kommunicera med kunder. Molnbaserade helpdesk är inte längre begränsade till en fysisk plats, utan kan omfatta hundratals agenter och ansvariga i distans- och hybridmiljöer.
Hur erbjuder helpdesk hjälp?
Här är ett exempel på hur helpdesk fungerar. Föreställ dig att en kund tar kontakt för att få support och chefen eller den ansvariga sedan registrerar en inkommande begäran eller ett problem som ett ärende. Ärendet läggs till och spåras i en kö och dirigeras sedan till en erfaren helpdeskagent. Om helpdesken är en del av ett kontaktcenter eller callcenter med avancerade funktioner för samtalsdistribuering eller använder telefoniprogramvara som automatisk samtalsdistribuering (ACD) och interaktivt röstsvar (IVR) kan kundsamtal dirigeras automatiskt och läggas till i en kö med en förinställd uppsättning regler som matchar förfrågan med en kvalificerad agent.
Typiskt helpdeskflöde
Helpdeskflöden kan variera baserat på en rad faktorer, som till exempel vilken programvara som används, teamets struktur och en kunds enskilda preferenser. Med hjälp av Zooms kontaktcenterlösning kan du optimera det vanliga helpdeskarbetsflödet så här:
1. Omnikanalsupport
Användarna begär hjälp via den digitala kanal som de föredrar (webbchatt, sms, röstsamtal, video)
2. Skapa ett ärende
Helpdeskprogramvaran genererar ett ärende så att agenterna kan börja arbeta med att hitta en lösning på problemet.
3. Utökad routning
Kunderna dirigeras till den mest kvalificerade eller erfarna agenten via kontaktcentrets smarta, färdighetsbaserade routning.
4. Hantera begäran
Zoom Contact Center integreras med helpdeskprogramvaran så att agenterna kan besvara samtal och hantera kundinteraktioner.
5. Kommunicera med backoffice-experter
För att få ytterligare hjälp kan agenterna kommunicera med kollegor via Zooms UC-lösning (Zoom Team Chat, Zoom Phone) utan att lämna helpdeskapplikationen.
6. Videoeskalering
Agenterna kan omvandla en samtals- eller chattinteraktion till ett videosamtal för att förbättra kundinteraktionen och erbjuda en direkt och mer personlig upplevelse.
Vilka är de bästa funktionerna i en helpdeskprogramvara?
De bästa funktionerna i en helpdeskprogramvara har utformats för att automatisera kundtjänstuppgifter med fokus på ärendehanterings-, kommunikations- och rapporteringskapacitet. På så sätt kan agenterna lägga tid på viktigare uppgifter och kunderna kan välja att begära hjälp eller använda självbetjäning.
De flesta programvaruverktyg har utformats för att förenkla vardagliga uppgifter, men att arbeta med alltför många applikationer kan vara tröttande och faktiskt minska produktiviteten. Zoom Contact Centers öppna plattform kan integreras med populär helpdeskprogramvara som Zendesk och ServieNow så att agenterna kan jobba i en enskild applikation när de interagerar med kunder och kollegor.
Vilka är fördelarna med helpdeskprogramvara?
Helpdeskprogramvara automatiserar ärendena och ger agenterna möjlighet att lösa dem snabbare. Dessutom kan den göra följande:
-
Effektivisera processer
-
Ge bättre insikter om ditt företags nätverks- och enhetssäkerhet
-
Minska arbetsbelastningen
-
Öka medarbetarnas produktivitet
-
Förbättra kundtjänsten med konsekvent höga standarder
-
Förbättra kundupplevelsen
Vad kan Zoom Contact Center bidra med för din IT-helpdesk?
Det är ingen tvekan om hur viktig en positiv kundupplevelse är och vad den kan innebära för ditt företag. Men för att kunna erbjuda förstklassig service måste medarbetarna vara engagerade och utrustade med intuitiva kommunikationssystem som integreras med helpdeskprogramvaran. Nöjda medarbetare leder till trots allt till nöjdare kunder.
Med tanke på detta har vi utvecklat vår lösning för kontaktcenter som en tjänst (CCaaS) för att ge helpdeskteamen den flexibilitet de behöver för att kunna utföra sitt jobb oavsett var de befinner sig. Zoom Contact Center har utformats för hybridarbetsstyrkor och effektiviserar kommunikationen mellan agenterna och de ansvariga oavsett fysisk plats. Vår upplevelse, där enhetlig kommunikation och kontaktcenter kombineras, förbättrar samarbetet mellan kontaktcenteragenter och backoffice-experter så att de kan erbjuda snabbare och mer adekvata lösningar.
Vad är fördelarna med Zoom Contact Center?
Eftersom vårt molnbaserade kontaktcenter erbjuder en omnikanalupplevelse hjälper det agenterna att ge sina kunder snabba, korrekta och mycket personliga svar via en rad kontaktvägar, inklusive röstsamtal, webbchatt, sms och självklart video. Inbyggda analyser kompletterar vanlig statistik från helpdeskprogramvaran så att man kan avgöra var förbättringar behövs och maximera avkastningen på investeringen.
Vi kan hjälpa dig med följande:
-
Öka flexibiliteten och skalbarheten med en plattform
-
Ge effektiv, personlig support
-
Minimera komplexiteten med en centraliserad administrationsportal och skrivbordsklienter med dubbla syften
-
Minska andelen avbrutna kontakter
-
Öka avkastningen på investeringen (ROI)
-
Få insikter om agenternas prestationer och områden för förbättring.
-
Minska din totala ägandekostnad
-
Förbättra resultaten för kundnöjdhet och antalet lösningar vid första kontakten
-
Minimera omsättningen av helpdeskpersonal
Vanliga frågor och svar
Ett sätt att se på en helpdesk är att fundera på vart du skulle vända dig med ett tekniskt problem på jobbet. Du kanske behöver hjälp med att uppgradera datorns operativsystem. Eller så har du problem med en företagsapp och behöver kontakta företaget för att få hjälp. Båda dessa exempel kan kategoriseras som allmän ”kundtjänst”, men det är helpdeskagenten som ansvarar för att hjälpa dig.
Helpdesk kan betjäna interna kunder inom ett företag, till exempel medarbetare och underleverantörer, och samtidigt övervaka tekniska ärenden som rör hårdvara, programvara och nätverksanvändning. De kan också ha externa kunder när de erbjuder teknisk hjälp eller support. Oavsett vem de betjänar svarar helpdeskens agenter och ansvariga vanligtvis på det som kallas incidenthanteringsärenden, men de kan också fungera som servicedesk och ge kundsupport som omfattar mer än begäranden när något inte fungerar och behöver åtgärdas.
Ibland hanterar en helpdesk allt som rör teknisk support för interna och externa kunder och ibland spelar den en roll inom en större kundtjänstavdelning. Eftersom helpdesk kan påverka ett företags Net Promoter Score (NPS) och kundnöjdhet (CSAT) är det inte ovanligt att kundsupportteam använder helpdeskprogramvara för att spåra prestandavärden relaterade till kundnöjdhet och kundupplevelse.
Traditionellt sett liknar helpdesk callcenter eftersom de utgör ett sätt för kunderna att begära support eller söka hjälp med ett problem. Men på vissa punkter skiljer sig callcenter från helpdesk. Först och främst är de vanligtvis mindre tekniska och hanterar övergripande förfrågningar av kundtjänsttyp, som produktfrågor, behandling av returer och försäljningshjälp. För det andra är kunder som använder callcenter begränsade till att ha kontakt med agenter enbart via telefonsupport.
Helpdesk erbjuder däremot mer teknisk eller IT-relaterad support och hjälper till med saker som att återställa lösenord, beställa eller konfigurera ny datorhårdvara, felsöka teknik eller reagera på omfattande nätverksproblem. Beroende på vilken kommunikationsplattform och helpdeskprogramvara som ett företag väljer kan kunder begära support via flera olika kanaler (telefon, webbchatt, sms eller e-post) och är inte begränsade till röstsamtal som i ett callcenter.
Både helpdesk och callcenter medför ett enormt värde i en organisation eftersom de kan utgöra den första kontaktpunkten mellan ett företag och dess kunder och vara avgörande för om kundupplevelsen blir positiv eller negativ.
Grundläggande helpdeskprogramvara omfattar en kontaktpunkt (POC) för att ta emot förfrågningar från kunder och ett system för ärendehantering för att organisera, spåra, bearbeta och dirigera ärenden för snabbare lösning. Övriga grundläggande funktioner i helpdeskprogramvara inkluderar:
- ett samlingsverktyg för att registrera förfrågningar som rör kunskapsbasartiklar
- forum för att komma åt information, som vanliga frågor och svar eller ämnen med communitysvar
- kontrollpaneler för enkel rapportering och mätverktyg
- analyser för att mäta agenternas prestationer och produktivitet och mätvärden för kundnöjdhet
Zoom Contact Center för helpdesk
Varje kontaktpunkt under kundresan utgör en möjlighet att skapa ett bestående intryck. Upptäck hur Zooms CCaaS-lösning kan hjälpa teamen i din IT-helpdesk att fastställa nya effektiviseringsområden, minska kostnaderna och omvandla kundupplevelsen.
