World Fuel Services bespaart meer dan 50% en zorgt voor nieuwe manieren van werken met het Zoom-platform

Het in Miami gevestigde World Fuel Services (WFS) werkte aan het afstemmen van een complexe technology stack, regelmatig netwerkuitval en handmatige en papieren processen. Daarbij had het moeite om snel flexibele oplossingen te leveren aan zijn wereldwijde klantenbestand. 

Het Fortune 500 bedrijf had als taak om energie, logistiek en gerelateerde diensten voor klanten wereldwijd te optimaliseren. Daarbij diende het te innoveren met het tempo van een startup, evenals zorgen voor verbonden en productief personeel, waardoor de acceptatie tot stand kwam van flexibele samenwerkingsoplossingen als Zoom Phone, Zoom Rooms, Zoom Meetings, en Zoom Webinars.

We spraken met Jeff Smith, COO van World Fuel Services, die vertelde hoe de organisatie strategisch gebruik maakt van het Zoom-platform om haar unieke diensten te ondersteunen.

Ongelijksoortige oplossingen voor een wereldwijd personeelsbestand

Na het ondergaan van meerdere fusies, worstelde WFS met een verzameling ongelijksoortige oplossingen die IT moeilijk kon ondersteunen. Om de zaken nog ingewikkelder te maken, had het wereldwijde personeelsbestand van WFS, 5.000 werknemers verdeeld over 200 locaties, een consistente gebruikerservaring nodig om high-touch communicatie tussen kantoren te ondersteunen. 

WFS had ook een telefoonoplossing nodig die: 

• Betrouwbare communicatie bood in gebieden met een lage bandbreedte
• Eenvoudig te integreren was met bestaande hardware- en softwareoplossingen
• Kosten zou verlagen
• Beheeruitdagingen voor IT zou beperken

Toen ze providers onderzochten die konden helpen bij de aanpak van deze behoeften, had het WFS-team unieke criteria. “We hadden een principe voor onze partners: werk met mensen op wie we willen lijken, en Zoom was daar de kern van,” zei Smith. “Door met geweldige bedrijven samen te werken, worden we sneller beter.”

Kostenbesparingen en nieuwe mogelijkheden met Zoom Phone

Toen WFS zijn traditionele PBX-systeem verving door Zoom Phone, verspreidde de aanvaarding ervan zich als een lopend vuurtje.  

“In totaal zijn er nu 1.971 gebruikers van Zoom Phone met nog eens 750 in 2021, meer dan 2.400 nummers en 144.000 oproepen per maand in 30 verschillende landen. Hierdoor konden we 78 PBX-systemen op kantoor ontmantelen,” zei Smith.

WFS was Zoom’s eerste wereldwijde Zoom Phone-klant in Brazilië en een van de meest uitgebreide wat betreft wereldwijd bereik. Met de cloudgebaseerde telefoonoplossing kon het opschalen en besparen. “Met het gebruik van Zoom Phone zijn de kosten van de provider gehalveerd. Het stelde ons in staat om het provisioningproces van maanden tot dagen terug te brengen en onze operationele kosten voor beheer en ondersteuning te verlagen. Het hielp ons voorkomen dat we ons ondersteunings- en engineeringteam moesten uitbreiden terwijl we bleven opschalen,” zei Smith. 

Met het gebruik van Zoom Phone is WFS innovatief geworden, door het in eerste instantie uit te breiden met Amazon Connect en de gespreksrouteringsfunctie te gebruiken voor volledige contactcentermogelijkheden. Nu heeft de organisatie volgens Smith het Zoom Phone Power Pack geïmplementeerd voor het ontwikkelen van deze contactcenterfunctionaliteit en een “probleemloze” wereldwijde uitrol. Hij voegde eraan toe: “Verandermanagement is moeilijk, maar het aantal problemen was minimaal. Het uitrollen van [Power Pack] was inherent eenvoudig.”

Het gebruik van Zoom Rooms en Meetings om betere manieren van werken bij te brengen

Voor het verhogen van het tempo van de activiteiten en standaardiseren van de gebruikerservaring op verschillende locaties, heeft WFS ook Zoom Meetings en Zoom Rooms geïmplementeerd. Zoals Smith zei namen werknemers al snel de nieuwe route naar samenwerking: “Het gebruik van Zoom is viraal gegaan met bijna geen personeelstraining. Nu zijn er elke maand ongeveer 47.000 Zoom-vergaderingen in World Fuel Services.”

Gebruikerservaring leidde er ook toe dat WFS snel Zoom Rooms, met een eerste vijf Zoom Rooms-licenties die zich snel uitbreidden tot meer dan 125 door een toestroom van klantverzoeken. Met behulp van Zoom Rooms om de vergaderruimte-ervaring te moderniseren, was WFS in staat om inter-office werkruimten te verheffen en zelfs een technologische “genius bar” te creëren via virtual rooms. “We waren ook een van de eersten die Zoom Rooms met meerdere partities implementeerden, waarbij één grote kamer wordt omgezet in combinaties van vijf met deelbare scheidingswanden met behulp van de native Zoom-ervaring,” voegde Smith eraan toe.

Een toekomst die wordt bepaald door flexibiliteit

Terwijl WFS, zoals zoveel bedrijven, onderzoekt wat er nodig is om een flexibel, hybride personeelsbestand op te bouwen, laten ze zich leiden door flexibiliteit. “Oorspronkelijk waren we van plan om werknemers parttime te laten komen, maar ze zijn net zo productief en onze snelheids- en doorvoerstatistieken zijn zelfs toegenomen, dus we laten teams beslissen wanneer ze bij elkaar moeten komen.” En Zoom stimuleert die flexibiliteit, waarbij video en spraak centraal staan in de samenwerkingsstrategie van WFS. “We hadden deze visie om een probleemloze omgeving te creëren, of iemand nu in een koffiehuis, thuis of op kantoor is,” voegde hij eraan toe.

Door de werknemerservaring de besluitvorming te laten bepalen, biedt WFS een wendbare dienstverlening. De activiteiten zijn nog steeds toekomstbestendig voor eventuele veranderingen. Het eindresultaat? Effectieve werknemers en tevreden klanten.