‘Bukan Sekadar Platform’: Cara Juniper Networks Menggunakan Zoom untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan dan Membangun Komunitas

Juniper Networks yang didirikan pada tahun 1996 ini menyediakan infrastruktur fisik serta layanan perangkat lunak yang membantu menjalankan internet. Misi perusahaan jaringan ini adalah untuk “memperkuat hubungan, memberdayakan perubahan”, dengan membantu pelanggan memanfaatkan internet untuk mengakses sumber daya utama, mendorong inovasi, dan lainnya.

Berusaha keras untuk menciptakan hubungan dan pengalaman yang bermakna dengan pelanggan, organisasi ini memerlukan platform yang akan mengimbangi dan mendukung misi ini. 

Tantangan

Juniper Networks berjuang untuk mengelola beberapa solusi kolaborasi untuk komunikasi eksternal dan internal. Untuk organisasi penjualan Juniper, karyawan perlu terhubung dengan pelanggan pada platform yang masuk akal bagi mereka, terutama dengan pandemi COVID-19 yang memaksa tim untuk beralih ke lingkungan jarak jauh dengan cepat.

Sekitar dua minggu setelah perintah tinggal di rumah mulai berlaku, Hang Black, Wakil Presiden Pengaktifan Pendapatan Global, mengetahui bahwa tim perlu segera mengefektifkan komunikasi, dengan mengajukan pertanyaan, “Siapa yang mampu melayani tim penjualan dengan volume dan skala yang cepat?”

Solusi

Bagi Black dan tim, kemudahan penggunaan Zoom ini menjadi sesuatu yang mereka perlukan untuk menghadirkan pengalaman yang efektif dan intuitif bagi pemangku kepentingannya. 

“Zoom mudah digunakan dan mudah dipelajari — Zoom mampu melakukan segalanya. Zoom ini adalah alat umum yang digunakan di semua perusahaan dan pasar vertikal karena hampir semua orang dapat mengaksesnya,” ujar Black.

Tony Holzhey, Direktur TI Senior Juniper Networks, mengetahui bahwa Zoom dibutuhkan untuk kelincahan tim. Dia mengatakan, “Zoom dikenal luas di marketplace — [sales] benar-benar diperlukan sebagai solusi untuk basis klien dengan sesuatu yang mereka ketahui, yang mereka dapat gunakan, serta yang mereka dapat sesuaikan dengan cepat.” Dengan menggunakan lisensi untuk hampir sepertiga perusahaan, Holzhey ingin melengkapi setiap fungsi pekerjaan yang berhubungan dengan pelanggan — pemasaran, penjualan, layanan pelanggan, dan dukungan — dengan solusi yang tepat untuk melayani pelanggan. Zoom bahkan membantu departemen dukungan eksternal dan internal terhubung dengan pengguna untuk menyelesaikan masalah secara waktu nyata dengan mudah. 

Bagi Black, sangat penting menciptakan pengalaman bagi tim penjualan itu sendiri, karena dia cepat beralih untuk mendigitalkan program pengaktifan dalam menghadapi pembatasan sosial.

“Bagaimana caranya agar tim penjualan tetap terlibat dalam lingkungan yang sepenuhnya virtual?” dia penasaran. Dengan Zoom, Black mampu menciptakan pengalaman pengaktifan yang menarik dan membumi, dengan menggunakan fitur-fitur seperti polling, filter, dan Ruang Diskusi untuk mendorong interaksi dalam tim.

Platform Zoom bahkan telah mengaktifkan Juniper Networks untuk memperluas jangkauannya dalam hal keterlibatan pelanggan. 

“Kami merekam semua percakapan pelanggan kami dan semua event virtual kami di Zoom sekarang. Dengan Zoom, kami mampu mengaktifkan khalayak global,” ujar Sarah Lesway-Ball, Direktur Senior Pemasaran Pengalaman Global. Lesway-Ball menambahkan bahwa penggunaan Zoom telah membuktikan bahwa aplikasi ini memang layak. “Ada banyak nilai yang kami dapatkan dari aplikasi ini karena kami menjadi lincah akibat aplikasi tersebut.” 

Dengan menggunakan Zoom Meetings, Zoom Team Chat, dan Zoom Webinars untuk komunikasi menghadapi pelanggan, Juniper Networks dapat memenuhi janji mereka akan jaringan yang mengutamakan pengalaman.

Hasil

“Keterlibatan virtual untuk penjualan secara eksponensial menjadi lebih baik karena Zoom dan fungsi yang telah disediakannya untuk kolaborasi kami,” ujar Black. Zoom membantu Juniper Networks membuka peluang baru, memberdayakan tim untuk terhubung dengan mudah dengan calon, rekan kerja, dan pelanggan potensial. 

Ketika membahas masa depan event dan peluang keterlibatan pelanggan lainnya, Lesway-Ball mengatakan, “Ke depan, kami berencana memiliki strategi keterlibatan campuran. Pelanggan kami menginginkan berbagai cara untuk terlibat dengan kami, sehingga kami akan menemui mereka di mana saja mereka berada.” 

Pada akhirnya, ada “pembangunan komunitas virtual yang didorong oleh Zoom,” ujar Lesway-Ball. Aksesibilitas platform ini telah menyatukan orang-orang dengan cara yang melampaui teknologi itu sendiri. “Zoom bukan sekadar platform,” tambah Lesway-Ball.