Tim Teknis TaskHuman Meningkatkan Pengiriman Layanan dengan Video SDK Zoom

Didirikan pada tahun 2017, misi TaskHuman adalah mengatur keahlian manusia di dunia dan membuatnya dapat diakses langsung oleh pelanggannya melalui panggilan video 1:1. Spesialis TaskHuman adalah pakar kesehatan, kesejahteraan, dan pengembangan diri di hampir 1000 topik bidang profesional dan pribadi yang memberikan panduan dan dukungan langsung 1:1 kepada pengguna untuk membantu mereka mencapai tujuan dan kehidupan yang lebih baik.

Baik itu mempelajari selengkapnya tentang kebugaran fisik, pengembangan karier, atau keseimbangan kehidupan kerja, TaskHuman memungkinkan organisasi untuk mendukung kehidupan profesional dan pribadi karyawannya. Dan dengan hampir 1.000 topik untuk dipilih, karyawan mendapatkan dukungan yang mereka butuhkan untuk mencapai tujuan kesehatan serta kesejahteraan mereka. 

Tantangan dengan video yang tidak dapat diandalkan

TaskHuman memanfaatkan kit pengembang perangkat lunak video (SDK) untuk mengintegrasikan video ke dalam aplikasi kesehatan dan kebugaran mereka serta menghubungkan pengguna di seluruh dunia. Namun, solusi SDK lama organisasi dari solusi mereka saat ini tidak dapat memberikan pengalaman yang andal dan lancar sebagaimana dibutuhkan, yang mengharuskan TaskHuman untuk menginvestasikan sumber daya yang signifikan untuk mengidentifikasi dan memperbaiki masalah.  

“Kami dihubungi seputar gagal terhubung, atau karena alasan tertentu, audio tidak berfungsi, atau video tidak berfungsi,” papar Daniel Mazzella, Kepala Teknisi di TaskHuman. “Tinggi sekali persentase panggilan seputar mengalami masalah, dan agak sulit untuk mengetahui apakah masalahnya ada di pihak kami atau [SDK] pihak penyedia kami, jadi kami menghabiskan banyak sprint dan penulisan ulang kami hanya untuk mencari tahu titik masalah yang terjadi dan cara kita bisa memperbaikinya. Kami menghabiskan banyak waktu mengerjakan bagian panggilan video demi upaya memperbaikinya.”

Kesenjangan keandalan menjadi lebih jelas ketika TaskHuman mulai berkembang secara global, karena memerlukan solusi yang dapat beroperasi secara efektif di lingkungan bandwidth rendah. 

“Sungguh saat kami mulai berkembang secara global, kami mulai menghadapi masalah” kata Mazzella. “Kebanyakan dari masalah ini disebabkan oleh penurunan jaringan, panggilan hanya akan macet. Entah pelanggan akan mengakhirinya karena benar-benar macet atau hanya akan memutuskan panggilan karena koneksi internet lemah. Menurut saya, sekitar 50% dari panggilan kami terjadi di seluruh dunia, dan hanya 50% di AS, dan pelanggan kami akan berkata, ‘Hei, kami akan menandatangani transaksi ini, tetapi kami punya karyawan di semua negara lain yang perlu didukung.”

TaskHuman juga ingin meningkatkan pemantauan internal data panggilan untuk meningkatkan penyampaian layanan kepada pelanggan dan menyederhanakan operasi. 

“Kami benar-benar mencari API agar bisa mengotomatisasinya sehingga setiap kali ada panggilan dan pada beberapa menit kemudian, kami dapat melakukan panggilan rest API untuk mendapatkan durasi sesi, melihat berapa durasi setiap peserta, dan informasi lainnya,” ucap Mazella. 

Transisi lancar ke solusi baru

TaskHuman beralih ke Video SDK Zoom pada awal 2021 untuk meningkatkan keandalan fungsionalitas videonya. TaskHuman dan timnya dapat melakukan transisi lancar ke video SDK Zoom tanpa gangguan apa pun pada layanannya.

“Selama implementasi, kami masih punya solusi lama yang beroperasi seperti sebelumnya, dan kami mengimplementasikan Video SDK Zoom secara bersamaan dan dapat dengan mudah beralih di antara keduanya,” kata Mazzella. “Dengan begitu kami dapat mendorong aplikasi ke produksi, dan ketika semua pengguna kami memiliki kesempatan untuk memperbarui aplikasi mereka dan mendapatkan versi terbaru, maka kami dapat membalik tombol di sisi server dan beralih ke Zoom.”

“Kebanyakan SDK Zoom bersifat colok dan putar, jadi kami dapat mulai memasang panggilan kembali Zoom,” imbuh Mazella. “Dokumentasinya sangat bagus, terutama untuk produk yang relatif baru pada saat itu, dan sangat mudah diterapkan.”

Mengubah penyampaian layanan dengan Zoom

TaskHuman melihat peningkatan langsung dalam kualitas dan keandalan komunikasi videonya dengan pelanggan, bahkan di lingkungan bandwidth rendah, mengurangi jumlah permintaan dukungan yang diterima tim. 

“Ketika kami pertama kali beralih, kami mendapatkan banyak umpan balik seperti, ‘Saya tidak tahu apa yang Anda ubah, tetapi lanjutkan,’ ” beber Mazella. “Jadi, jumlah masalah yang masuk melalui saluran bantuan kami telah menurun cukup signifikan sejak menerapkan Zoom. Zoom menyesuaikan secara otomatis ketika koneksi jaringan tidak sekuat itu. Zoom pasti menyediakan semua yang kita butuhkan dalam aplikasi panggilan video, terutama saat kita melakukan implementasi kustom, seperti SDK Video.”

Tim di TaskHuman juga memanfaatkan fungsionalitas obrolan dalam sesi SDK Video untuk berbagi pembaruan dan informasi penting kepada pelanggan selama panggilan video, menciptakan pengalaman pelanggan yang efisien. 

“Ketika terjadi sesuatu di sisi konsumen — misalnya, jaringan konsumen memburuk dan kualitasnya menurun — kami akan menggunakan obrolan untuk mengirim pesan ke peserta lain dengan memberi tahu mereka bahwa penyedia saat ini mengalami koneksi jaringan yang buruk,” kata Mazzella.

Meski SDK Video Zoom pada awalnya tidak memiliki beberapa fitur yang dibutuhkan TaskHuman untuk menyederhanakan operasi internal, Mazzella dan timnya dapat bekerja dengan Zoom untuk mewujudkan fitur tersebut, termasuk pembuatan API. 

“[Zoom]Tim tersebut benar-benar bagus saat mendengarkan umpan balik dan mendengar permintaan fitur serta saran dari kami, dan kami dapat mulai menggabungkan beberapa hal yang kami lewatkan,” kata Mazzella. “Ketika API REST tersedia, Zoom pasti membuat banyak orang di tim saya sangat senang.”

Dengan Zoom, TaskHuman diberdayakan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang memenuhi standar tinggi organisasi, semua tanpa mengorbankan atau menunda pengiriman layanan atau operasi internal. Saat TaskHuman terus berkembang, Zoom akan berperan penting dalam menjaga reputasi perusahaan atas layanan pelanggan yang luar biasa serta menciptakan koneksi antara penasihat dan pengguna TaskHuman di seluruh dunia. 

“Panggilan video Zoom pada dasarnya adalah standar dunia. Panggilan video ini digunakan secara luas, terutama selama pandemi, dan SDK Video menggunakan infrastruktur yang sama,” kata Mazzella. “Saat pelanggan kami menelepon, mereka tidak tahu platform panggilan apa yang ada di baliknya. Sejauh yang mereka tahu, TaskHuman mengembangkannya. Jadi, ketika kami memiliki masalah panggilan, biasanya keluhan itu dialamatkan ke TaskHuman sehingga kami terlihat tidak becus. Setelah menerapkan Zoom, pengguna kami mulai memiliki pengalaman yang jauh lebih baik, yang juga membantu merek TaskHuman terlihat jauh lebih baik.”