- Pusat Kontak
- Solusi
- Layanan Bantuan
Layanan bantuan modern mengubah pengalaman pelanggan
Layanan bantuan mungkin terlihat berbeda antara satu organisasi dan organisasi lainnya, tapi nilai yang diberikan tetap sama. Baik melayani karyawan internal maupun bertindak sebagai kantor pusat dukungan teknis, layanan bantuan bisa menjadi pembeda utama antara pengalaman pelanggan positif dan negatif.
Apa itu layanan bantuan?
Layanan bantuan awalnya berfungsi sebagai meja fisik tempat karyawan biasa menjawab panggilan pelanggan atau karyawan untuk memberikan dukungan penggantian/perbaikan TI. Dewasa ini, layanan bantuan mencerminkan evolusi inovasi pengalaman pelanggan karena memungkinkan pelanggan menerima dukungan melalui obrolan web, SMS, video, dan layanan mandiri cerdas.
Sering kali berfungsi sebagai solusi pusat kontak modern seperti Zoom Contact Center, layanan bantuan didukung dengan perangkat lunak canggih yang membantu tim mengelola masalah yang masuk, merutekan tiket permintaan layanan, dan berkomunikasi dengan pelanggan. Tidak lagi terbatas pada meja fisik, layanan bantuan berbasis cloud dapat mendukung ratusan agen dan supervisor di lingkungan jarak jauh dan hibrida.
Bagaimana cara kerja layanan bantuan?
Berikut satu contoh cara kerja layanan bantuan. Bayangkan seorang pelanggan mencoba terhubung untuk mendapatkan dukungan dan manajer atau supervisor kemudian menetapkan permintaan masuk, atau masalah, ke tiket. Tiket ini ditambahkan dan dilacak dalam antrean, lalu dirutekan ke agen layanan bantuan yang berpengalaman. Jika layanan bantuan merupakan bagian dari pusat kontak atau pusat panggilan yang memiliki kemampuan perutean panggilan lanjutan atau menggunakan perangkat lunak telepon seperti distribusi panggilan otomatis (ACD) dan respons suara interaktif (IVR), panggilan pelanggan dapat dirutekan secara otomatis dan ditambahkan ke antrean dengan serangkaian aturan yang ditentukan sebelumnya yang mencocokkan pertanyaan dengan agen yang memenuhi syarat.
Alur kerja layanan bantuan umum
Alur kerja layanan bantuan bisa bervariasi berdasarkan berbagai faktor, seperti perangkat lunak yang digunakan, struktur tim, dan preferensi individu pelanggan. Namun, dengan bantuan solusi pusat kontak Zoom, berikut beberapa tips untuk mengoptimalkan alur kerja layanan bantuan umum:
1. Dukungan multisaluran
Pengguna meminta bantuan melalui saluran digital yang mereka sukai (obrolan web, SMS, suara, video)
2. Buat tiket
Perangkat lunak layanan bantuan membuat tiket untuk agen untuk memulai mengatasi masalah.
3. Perutean yang ditingkatkan
Pelanggan dirutekan ke agen yang paling memenuhi syarat dan berpengalaman melalui perutean cerdas berbasis keterampilan pusat kontak.
4. Kelola permintaan
Zoom Contact Center terintegrasi dengan perangkat lunak layanan bantuan bagi agen untuk menjawab panggilan dan mengelola interaksi pelanggan.
5. Komunikasi dengan pakar di balik layar
Sebagai bantuan tambahan, agen dapat berkomunikasi dengan rekan satu tim melalui solusi UC Zoom (Zoom Team Chat, Zoom Phone) tanpa keluar dari aplikasi layanan bantuan mereka.
6. Eskalasi video
Agen dapat mengubah interaksi suara atau obrolan menjadi panggilan video untuk meningkatkan interaksi pelanggan dan mewujudkan interaksi yang sangat erat dan lebih personal.
Apa saja fitur perangkat lunak layanan bantuan terbaik?
Fitur perangkat lunak layanan bantuan terbaik dirancang untuk mengotomatiskan tugas pelayanan pelanggan dengan fokus pada manajemen tiket, komunikasi, dan kapabilitas pelaporan. Dengan demikian, agen dapat menghabiskan waktunya pada tugas-tugas yang lebih penting dan pelanggan dapat meminta bantuan atau melayani diri sendiri sesuka hati.
Meskipun kebanyakan alat perangkat lunak dirancang untuk memudahkan tugas sehari-hari, bekerja dengan terlalu banyak aplikasi bisa melelahkan dan pada hakikatnya menurunkan produktivitas. Platform terbuka Zoom Contact Center terintegrasi dengan perangkat lunak layanan bantuan populer seperti Zendesk dan ServiceNow sehingga agen dapat bekerja di dalam satu aplikasi sekaligus berinteraksi dengan banyak pelanggan dan kolega.
Apa manfaat perangkat lunak layanan bantuan?
Perangkat lunak layanan bantuan mengotomatiskan permintaan tiket dan memungkinkan agen mengatasi tiket dengan lebih cepat. Selain itu, perangkat lunak layanan bantuan dapat:
-
Menyederhanakan proses
-
Memberikan wawasan yang lebih baik tentang keamanan jaringan dan perangkat perusahaan Anda
-
Mengurangi beban kerja
-
Meningkatkan produktivitas karyawan
-
Meningkatkan layanan pelanggan dengan standar kualitas yang konsisten
-
Meningkatkan pengalaman pelanggan
Apa yang bisa dilakukan Zoom Contact Center untuk layanan bantuan TI Anda?
Kekuatan pengalaman pelanggan yang positif dan berartinya hal ini bagi bisnis Anda memang tidak dapat dipungkiri. Namun, untuk memberikan layanan yang istimewa, karyawan harus terlibat dan dibekali dengan sistem komunikasi intuitif yang terintegrasi dengan perangkat lunak layanan bantuan Anda. Pada akhirnya, karyawan yang senang sering kali bisa membuat pelanggan lebih senang.
Dengan mempertimbangkan hal ini, kami mengembangkan solusi contact-center-as-a-service (CCaaS) untuk memberi tim layanan bantuan fleksibiitas yang mereka butuhkan untuk bekerja dari mana saja. Dirancang untuk tenaga kerja hibrida, Zoom Contact Center menyederhanakan komunikasi antara agen dan supervisor terlepas dari lokasi fisik mereka. Pengalaman pusat kontak dan komunikasi terpadu gabungan kami meningkatkan kolaborasi antara agen pusat kontak dan pakar di balik layar untuk mendorong pemecahan masalah yang lebih cepat dan lebih akurat.
Apa manfaat Zoom Contact Center?
Karena bersifat multisaluran, pusat kontak berbasis cloud kami membantu agen memberikan respons cepat, akurat, dan sangat personal kepada pelanggan mereka melalui berbagai titik sentuh, termasuk suara, obrolan web, teks, dan tentu saja, video. Analitik bawaan melengkapi metrik perangkat lunak layanan bantuan umum untuk menentukan peningkatan apa yang diperlukan dan memaksimalkan ROI Anda.
Kami dapat membantu Anda:
-
Meningkatkan fleksibilitas dan skalabilitas dengan satu platform
-
Memberikan dukungan yang efisien dan personal
-
Meminimalkan kompleksitas dengan portal administrasi terpusat dan klien desktop tujuan ganda
-
Mengurangi tingkat pengabaian
-
Meningkatkan laba atas investasi (ROI)
-
Memahami kinerja agen dan bidang-bidang yang memerlukan peningkatan
-
Mengurangi total biaya kepemilikan Anda
-
Meningkatkan skor kepuasan pelanggan (CSAT) dan resolusi kontak pertama (FCR)
-
Meminimalkan pergantian staf layanan bantuan
Tanya Jawab Umum
Salah satu cara untuk memahami layanan bantuan adalah dengan mempertimbangkan ke mana Anda akan mengatasi masalah teknis saat bekerja. Mungkin Anda memerlukan bantuan untuk meningkatkan sistem operasi komputer Anda. Atau, Anda mengalami masalah dengan aplikasi bisnis dan perlu menghubungi perusahaan untuk mendapatkan bantuan. Meskipun kedua contoh tersebut sesuai dalam kerangka "layanan pelanggan" umum, agen layanan bantuanlah yang bertanggung jawab untuk membantu Anda.
Layanan bantuan mungkin melayani pelanggan internal bisnis, seperti karyawan dan kontraktor, sekaligus mengawasi masalah teknis terkait penggunaan perangkat keras, perangkat lunak, dan jaringan. Mereka juga dapat memiliki pelanggan ekternal saat memberikan bantuan atau dukungan teknis. Terlepas dari siapa yang mereka layani, agen layanan bantuan dan supervisor biasanya merespons apa yang disebut dengan masalah manajemen insiden, tapi tak jarang juga mereka bertindak sebagai meja layanan dan memberikan dukungan pelanggan yang melampaui permintaan penggantian-perbaikan.
Terkadang, layanan bantuan bersifat generik untuk dukungan teknis pelanggan internal dan eksternal, atau dapat memainkan peran dalam departemen layanan pelanggan yang lebih besar. Karena layanan bantuan bisa berdampak pada Skor Promotor Bersih (NPS) bisnis dan skor kepuasan pelanggan (CSAT), tim dukungan pelanggan terkadang menggunakan perangkat lunak layanan bantuan untuk melacak metrik kinerja yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan dan pengalaman pelanggan (CX).
Dari segi tradisi, layanan bantuan sama dengan pusat panggilan, yakni metode yang digunakan pelanggan untuk meminta dukungan atau mencari bantuan atas masalah yang mereka hadapi. Namun, untuk beberapa alasan, pusat bantuan berbeda dengan layanan bantuan. Pertama, pusat panggilan biasanya kurang teknis dan menangani seluruh kueri jenis layanan pelanggan untuk hal-hal seperti pertanyaan produk, pemrosesan pengembalian, dan memfasilitasi penjualan. Kedua, dengan pusat bantuan, pelanggan hanya dapat terhubung dengan agen melalui dukungan telepon.
Di sisi lain, layanan bantuan menyediakan dukungan yang lebih teknis dan terkait TI dan membantu tugas-tugas seperti mengatur ulang kata sandi, menyusun atau menyiapkan perangkat keras komputer baru, memecahkan masalah teknologi, atau merespons masalah jaringan penting. Bergantung pada platform komunikasi dan perangkat lunak layanan bantuan yang dipilih bisnis, pelanggan dapat meminta dukungan melalui beberapa saluran (telepon, obrolan web, SMS, atau email) dan tidak hanya dibatasi pada suara, seperti dalam pusat panggilan.
Baik layanan bantuan maupun pusat panggilan memberikan nilai yang besar bagi organisasi karena bisa menjadi titik awal kontak antara bisnis dan pelanggannya, dan menciptakan atau merusak pengalaman pelanggan yang positif.
Perangkat lunak layanan bantuan dasar meliputi POC, titik kontak, untuk menerima kueri pelanggan, dan sistem manajemen tiket untuk mengatur, melacak, memproses, dan merutekan tiket guna pemecahan masalah yang lebih cepat. Fitur dasar perangkat lunak layanan bantuan lainnya meliputi:
- alat agregasi untuk mengumpulkan kueri untuk artikel basis pengetahuan
- forum untuk mengakses informasi seperti Tanya Jawab Umum atau topik yang dijawab komunitas
- dasbor untuk pelaporan dan pengukuran mudah
- analitik untuk mengukur metrik kepuasan pelanggan, produktivitas, dan kinerja agen
Zoom Contact Center untuk layanan bantuan
Setiap titik sentuh dalam perjalanan pelanggan Anda adalah peluang untuk menciptakan dampak yang kekal. Temukan bagaimana solusi CCaaS dari Zoom dapat membantu tim layanan bantuan TI Anda mengungkap efisiensi baru, menguragi biaya, dan mengubah pengalaman pelanggan Anda.
