Apa yang dimaksud dengan pusat kontak cloud perusahaan?

Pusat kontak cloud perusahaan membantu bisnis menangani komunikasi pelanggan masuk dan keluar melalui internet. Hal ini dilakukan melalui perangkat lunak cloud yang mendukung berbagai saluran komunikasi yang dapat digunakan untuk menyediakan layanan pelanggan yang efisien dan dipersonalisasi, termasuk suara, video, SMS, olah pesan instan, dan lainnya.

Saat bisnis perusahaan ingin bertemu pelanggan di saluran yang mereka sukai, solusi pusat kontak berbasis cloud membantu mereka memberikan pengalaman pelanggan yang unggul sambil membuat agen bekerja lebih mudah dan lebih produktif.

Beberapa pusat kontak perusahaan yang beroperasi saat ini menggunakan teknologi lama yang tidak dapat mengikuti cara komunikasi pelanggan dan bisnis sekarang. Jika Anda masih bergantung pada teknologi pusat panggilan yang ketinggalan zaman, Anda mungkin merasakan resahnya keterbatasan sistem Anda saat ini. Hal tersebut bisa berarti ketidakmampuan untuk menambahkan saluran baru — seperti olah pesan, video, obrolan, atau VoIP — atau dengan mudah memperbarui struktur perutean panggilan dasar Anda. Anda mungkin telah mengadopsi beberapa solusi pusat kontak berbasis cloud, tetapi tanpa pendekatan multisaluran yang komprehensif, solusi tersebut mungkin dapat diterapkan dalam silo dan tidak dapat menciptakan hasil akhir yang Anda cari.

Pusat kontak cloud menggunakan teknologi komunikasi modern untuk menyediakan alternatif yang disederhanakan untuk pusat panggilan lokal. Berusaha untuk tidak hanya memenuhi tetapi melebihi harapan untuk layanan pelanggan? Ingin memiliki interaksi yang bermakna namun efisien? Pusat kontak cloud memenuhi kebutuhan ini untuk bisnis perusahaan dengan menyediakan layanan seperti suara, teks, media sosial, dan komunikasi video, melalui koneksi internet berkecepatan tinggi. Penyedia pusat kontak juga menangani semua penyiapan teknis, peralatan, dan pemeliharaan server.

Sebagai rangkaian lengkap alat, aplikasi, dan layanan yang dihosting di cloud, pusat kontak perusahaan biasanya menyertakan perutean panggilan, manajemen agen, analitik yang canggih, dan lainnya.

Saat ini, tidak ada yang mau terikat dengan perangkat keras fisik yang mahal dan sulit untuk ditingkatkan. Lingkungan tersebut membebani waktu dan pengalaman agen, sehingga membatasi fleksibilitas mereka untuk berkomunikasi dari lokasi pilihan mereka. Hal ini dapat menghalangi akses ke informasi dan menyebabkan frustrasi yang berdampak pada pengalaman pelanggan.

Pusat kontak cloud berfungsi sebagai hub pusat untuk komunikasi pelanggan masuk dan keluar dan kompatibel dengan perangkat seluler, telepon meja, dan softphone. Alternatif hemat biaya untuk sistem telepon lama, pusat kontak berbasis cloud dihosting melalui internet untuk memungkinkan karyawan bekerja di satu platform, di mana pun lokasinya. Alternatif ini memberikan beberapa manfaat utama sebagai hasilnya:

Peningkatan pengalaman pelanggan

Pelanggan saat ini memerlukan beberapa titik kontak digital saat berinteraksi dengan suatu merek. Dengan media sosial, olah pesan instan, konferensi video, dan operasi layanan pelanggan yang lebih banyak tersedia telah berkembang secara signifikan dari hari-hari dengan waktu tunggu yang lama dan jam kerja dari pukul 09.00-17.00. Mentalitas “selalu tersedia” ini merupakan tantangan sekaligus peluang bagi bisnis yang lambat beradaptasi, karena orang mengharapkan alat dan teknologi favorit untuk mengikuti mereka dari satu interaksi ke interaksi berikutnya.

Untuk peningkatan pengalaman pelanggan dan jalur yang lebih cepat menuju loyalitas merek, perusahaan perlu menawarkan berbagai saluran digital untuk memberikan layanan yang unggul di sepanjang perjalanan pelanggan. CX adalah perbedaan antara retensi dan churn, sehingga menjadikan pusat kontak cloud sebagai pendorong pertumbuhan bisnis dan pembeda kompetitif untuk interaksi pelanggan. Infrastruktur yang cocok untuk jarak jauh dan solusi yang dapat diskalakan menjadikan pusat kontak cloud perusahaan sebagai kolaborasi dan platform interaksi pelanggan pilihan untuk tenaga kerja hibrida yang terus berkembang.

Solusi ini juga dapat membantu mengukur pengalaman pelanggan Anda — dan efektivitas komunikasi Anda — melalui dasbor real-time dan laporan kustom. Agen dan supervisor dapat dengan cepat mengakses statistik seputar interaksi agen-pelanggan serta mengoptimalkan penjadwalan dan antrean untuk mengurangi waktu tunggu dan hambatan.

Biaya yang dipangkas

Organisasi yang memilih pusat kontak berbasis cloud tidak perlu menganggarkan real estat, operator jaringan yang berbeda, dan jumlah karyawan untuk pemecahan masalah perangkat keras. Dan tanpa biaya total untuk perangkat keras atau tenaga kerja TI yang luas, pusat kontak yang dihosting di cloud menjadi lebih terjangkau daripada sistem tradisional. Dengan mengandalkan penyedia cloud untuk layanan pusat kontak perusahaan, Anda dapat berfokus untuk menyiapkan agen agar sukses dan membuat pelanggan senang — menghemat waktu dan uang Anda dalam prosesnya.

Bonus tambahan? Penghematan biaya yang disertai dengan bundling lisensi perangkat lunak. Faktanya, telah dilaporkan bahwa 52% pemimpin bisnis CX dan IT menggunakan penyedia cloud yang sama untuk komunikasi terpadu dan platform pusat kontak mereka.

Pengalaman karyawan yang lebih baik

Masalah menghambat pengalaman pelanggan dan karyawan yang bermakna, sehingga kemampuan untuk membantu pelanggan dengan segera sebenarnya dapat meminimalkan pelepasan dan meningkatkan moral karyawan. Solusi pusat kontak berbasis cloud membantu agen dan supervisor menikmati produktivitas langsung dan pengalaman penanganan panggilan yang efisien saat berinteraksi dengan pelanggan.

Solusi ini juga membantu menghadirkan profesional layanan pelanggan ke era kerja-dari-rumah modern, karena pusat kontak cloud dengan mudah memungkinkan pekerjaan fleksibel yang didambakan oleh para agen saat ini. Teknologi agnostik lokasi yang cocok untuk jarak jauh memungkinkan Anda bekerja lintas zona waktu dengan jam layanan pelanggan yang diperpanjang dan mendorong kolaborasi yang lancar antartim.

Analitik real-time

Tanpa wawasan tentang kinerja agen, akan sulit untuk mengukur efektivitas mereka atau mengidentifikasi potensi area yang perlu diperbaiki.

Pusat kontak berbasis cloud umumnya menampilkan dasbor yang membuka wawasan utama bagi supervisor untuk mengukur kemahiran dan kinerja agen mereka. Dengan akses ke analitik real-time, mereka dapat melihat metrik terkini tentang interaksi di berbagai saluran, termasuk video, dan kemudian dengan mudah mengidentifikasi peluang untuk menyederhanakan panggilan, melatih ulang agen berdasarkan kebutuhan dan kinerja, serta mengoptimalkan hasil dengan lebih baik dari interaksi pelanggan.

Operasi yang disederhanakan dan diskalakan

Alat dan aplikasi yang berbeda secara alami membuat alur kerja terputus-putus yang melemahkan moral dan bahkan merusak kepercayaan pelanggan. Pusat kontak yang komprehensif menghilangkan semua inefisiensi tersebut, membangun ketahanan alami, fleksibilitas, dan ketangkasan dalam operasi melalui pendekatan holistik untuk layanan pelanggan.

Fitur perutean panggilan mengirim panggilan atau obrolan ke masing-masing agen berdasarkan tingkat keterampilan atau parameter lain, seperti waktu nomor telepon pelanggan, sementara profil perutean dapat disesuaikan untuk mencerminkan kombinasi dari semuanya. Tidak peduli berapa banyak panggilan, kasus, atau interaksi karyawan yang Anda miliki, lalu lintas diarahkan dengan lancar ke sumber daya yang tepat, yang menghilangkan dugaan dari proses perutean untuk semua pihak. Dengan mencocokkan pemanggil dengan agen berpengetahuan secara cepat, mengurangi waktu tunggu, dan menyelesaikan pertanyaan pelanggan secara efisien, pusat kontak berbasis cloud membantu meletakkan pondasi untuk hubungan jangka panjang dan operasi yang dapat diskalakan.

Dan karena semuanya dikonfigurasi dan disebarkan di cloud, Anda dapat meniadakan kebutuhan terhadap sumber daya TI di lokasi dan permintaan TI yang mengganggu.

Dukungan untuk admin TI

Dengan pusat kontak cloud perusahaan, Anda dapat menyesuaikan pengaturan saat menggunakannya — yang menyederhanakan proses tidak hanya untuk penyelia dan agen, tetapi juga admin TI.
Saat TI ingin melakukan perubahan cepat atau mengubah izin pengguna, mereka dapat melakukan perubahan tersebut secara instan di seluruh sistem — di mana pun mereka berada. TI dapat menyesuaikan pengaturan apa pun dari portal web yang aman, bahkan di tengah malam atau saat dalam perjalanan.

Karena pusat kontak mencakup banyak jenis interaksi digital di luar panggilan telepon, admin juga dapat menyesuaikan kasus masuk, survei pasca interaksi, tampilan agen, dan lainnya. Fleksibilitas ini hadir seiring pertumbuhan perusahaan dan penambahan layanan atau penawaran produk baru.

Zoom Contact Center menjawab kebutuhan yang terus meningkat terhadap pusat kontak cloud all-in-one dan platform komunikasi terpadu yang memungkinkan kolaborasi perusahaan yang mudah dan interaksi pelanggan menjadi satu pengalaman intuitif.

Agen dan supervisor Zoom Contact Center yang sudah menggunakan Zoom Meetings, Zoom Phone, dan/atau Zoom Team Chat akan mengenali pengalaman yang familier, praktis, dan intuitif. Tidak seperti kebanyakan teknologi pusat kontak perusahaan yang memerlukan platform video terpisah, Zoom Contact Center adalah salah satu platform pusat kontak multisaluran pertama yang dioptimalkan secara native untuk video dan mendukung rangkaian saluran yang canggih, seperti suara, SMS, dan obrolan web.

Dirancang untuk meningkatkan produktivitas agen, Zoom Contact Center menyederhanakan komunikasi untuk menumbuhkan rasa kolaborasi yang lebih besar di antara rekan kerja, sekaligus meningkatkan pengalaman pelanggan. Hal ini memungkinkan staf pusat kontak menghubungi pakar di balik layar untuk mendorong resolusi yang lebih cepat dan menghilangkan hambatan yang biasanya ada antara pusat kontak dan seluruh organisasi. Akibatnya, organisasi mengalami kolaborasi dan produktivitas karyawan yang lebih besar.

Zoom Contact Center tersedia di AS, Kanada, Inggris Raya, dan Irlandia.